95 % der Unternehmen sind nicht in der Lage, ihre Kundendaten sinnvoll zu interpretieren und daraus Echtzeiteinblicke zu gewinnen

Fast 90 % der Unternehmen gehen davon aus, dass eine integrierte Plattform für Customer-Experience-Daten spürbar positive Auswirkungen auf die Kundenerfahrung hätte. Die Unternehmen müssen sich für die nächste Stufe der Personalisierung wappnen, bei der es nicht mehr um Segmentierung, sondern um Individualisierung geht.

Unter dem Titel »The Evolution to Real-Time Customer Experience« gibt eine aktuellen Studie Aufschluss über die zentrale Rolle, die Datenplattformen bei der Optimierung der Kundenerfahrung spielen. Die Studie wurde von Forrester Consulting im Auftrag von DataStax durchgeführt.

Konkret werten 95 % der Unternehmen mit CX-Datenplattform ihre Kundenerfahrungsstrategie als Erfolg; bei Unternehmen ohne eine solche Plattform sind es nur 45 %. Der Forrester-Report macht zudem deutlich, dass die Zeit der Personalisierung durch Segmentierung ein für allemal vorüber ist. Um heutige Kundenbedürfnisse in Echtzeit zu erfüllen, benötigen die Unternehmen eine Plattform, mit der sie das Verhalten eines jeden Kunden zu jedem Zeitpunkt erfassen, beurteilen und verwerten können.

Ergänzend zur CX-Studie lud DataStax in den USA und Europa zu Executive-Gesprächsrunden ein, bei denen die anwesenden Forrester-Analysten sondierten, wie drängend und neuartig die Erwartungen des Marktes an den Themenkomplex »Kundenerfahrung« sind.

»Wir leben in einer Ökonomie des Augenblicks, in der Echtzeiteinblicke und die sofortige Reaktion auf Kundendaten so erfolgsentscheidend sind wie nie zuvor«, erläutert DataStax-CEO Billy Bosworth. »Die Ergebnisse unserer Studie bestätigen, was von Unternehmensseite immer wieder an uns herangetragen wird: Die Unternehmen wünschen sich dringend eine Möglichkeit, mit der sie ihren Kunden eine wirklich individuelle Erfahrung bieten können. Mit unserer vollfunktionalen CX-Datenplattform erfüllen wir diesen Wunsch und machen den Weg frei für die Kundenerfahrung der nächsten Generation.«

 

Die wichtigsten Ergebnisse der Forrester-Studie, bei der Entscheider zu ihren CX-Initiativen befragt wurden, lauten:

  • CX-Entscheidungen basieren nicht auf Echtzeitdaten. Um Kunden im Moment des Geschehens anzusprechen, benötigen die Unternehmen Datensysteme, die ihnen in Echtzeit fundierte Informationen liefern. Allerdings sind immer noch 95 % der Unternehmen nicht in der Lage, ihre Kundendaten sinnvoll zu interpretieren und daraus Echtzeiteinblicke zu gewinnen. Dieses Manko hindert sie daran, den Kunden einen kontextbasierten Service bereitzustellen und führt letztlich zu schmerzhaften Geschäftseinbußen.
  • Die Kundenerfahrung ist de facto nicht personalisiert. Die Bemühungen um eine Personalisierung verlaufen bisher im besten Falle planlos. Die Unternehmen setzen nach wie vor auf Segmentierung, nutzen einzelne Datenpunkte und bieten ihren Kunden mit der Personalisierung keinen attraktiven Zusatznutzen. Effektivität sieht anders aus. Anstelle ihr Geld in Engagement-Systeme zu stecken, sollten die Unternehmen in Insight-Systeme investieren, da sich nur mit einem 360-Grad-Blick auf die Kunden eine wirklich personalisierte Erfahrung bereitstellen lässt.
  • Im Zeitalter des Kunden sind CX-Datenplattformen ein absolutes Muss. Die meisten Unternehmen investieren in Technologien, um ihre CX-Performance zu verbessern. Fast 90 % der Entscheider gehen davon aus, dass eine integrierte CX-Datenplattform spürbar positive Auswirkungen auf die Kundenerfahrung hätte. Unternehmen, die bereits eine derartige Plattform implementiert haben, sind sehr viel besser in der Lage, ihre CX-Strategie erfolgreich umzusetzen und eine effektive Personalisierung zu erreichen. Um eine personalisierte Erfahrung bereitzustellen, die diesen Namen verdient, ist ein 360-Grad-Blick auf die Kunden notwendig. 89 % der Unternehmen investieren daher in Tools und Technologien, mit denen sie ihre CX- Initiativen optimieren wollen.

 

[1] »The Evolution to Real-Time Customer Experience« enthält Befragungen von 206 Führungskräften und Entscheidern aus den Bereichen Marketing, Kommunikation, Kundenservice, E-Commerce und Vertrieb in den USA, Großbritannien, Frankreich und Deutschland. Die Studie legt dar, wie ausgewählte Unternehmen verschiedener Branchen den Erfolg ihrer CX-Initiativen beurteilen und was zu tun ist, um CX-Initiativen zum Erfolg zu führen.
Bei Interesse an weiteren Ergebnissen und den Empfehlungen der Forrester-Analysten können Sie die Studie hier (http://www.datastax.com/resources/whitepapers/the-evolution-to-real-time-customer-experience) herunterladen.
Einen vertiefenden Einblick geben zwei kommende Webinare am 17. Mai
(https://pages.datastax.com/WebinarNAForrester.html?utm_campaign=Webinar_NA_Forrester_4.27.17&utm_medium=web&utm_source=resources&utm_content=&utm_term=ForresterWebinarNA_4.27.17) und am 18. Mai
(https://pages.datastax.com/WebinarEMEAForrester.html?utm_campaign=Webinar_EMEA_Forrester_4.27.17&utm_medium=web&utm_source=resources&utm_content=&utm_term=ForresterWebinarEMEA_4.27.17)

 


 

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