Acht Dinge um mobil besten Kundenservice zu bieten

Die digitale Transformation umfasst immer auch verstärkte Aktivitäten im mobilen Kanal. Viele Unternehmen tun sich aber schwer, dabei einen guten Kundenservice aufrecht zu erhalten.

Alle Unternehmen wollen heute in der mobilen Welt präsent sein. Um hier aber wirklich Erfolg zu haben, ist weit mehr erforderlich als nur die eine oder andere App bereitzustellen. An Apps herrscht schließlich kein Mangel. Vielmehr müssen Unternehmen einen umfassenden und integrierten mobilen Kundenservice bereitstellen. Pegasystems, Anbieter von strategischen Softwarelösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, sagt, welche Leistungen dabei unverzichtbar sind.

  1. Mobiles Marketing, mobiler Vertrieb und mobiler Kundenservice müssen nahtlos mit anderen Kanälen verbunden sein: Kunden agieren heute kanalübergreifend, Unternehmen müssen genauso verfahren.
  2. Unternehmen müssen ein integriertes Angebot bereitstellen: Marketing, Vertrieb und Kundenservice müssen auch im mobilen Bereich aufeinander abgestimmt sein; die entsprechenden Prozesse müssen von den Unternehmen automatisiert werden, um trotz hoher Komplexität effizient zu bleiben.
  3. Die Kommunikation mit Kunden muss Kontext-sensitiv erfolgen.
  4. Guided Marketing muss aus der Kommunikation mit den Kunden in Echtzeit konkrete Vertriebsaktionen ableiten können, beispielsweise personalisierte Sonderaktionen.
  5. Unternehmen müssen die vorhandenen Informationen über das Kundenverhalten zusammenführen und versuchen, auf dieser Basis persönliche Bedürfnisse und Vorlieben vorherzusagen.
  6. Mobile Systeme generieren meist auch zusätzliche Daten, beispielsweise Bewegungsdaten. Bei jeder Erhebung und Verarbeitung von Daten ist volle Transparenz herzustellen. Kunden, die den Eindruck haben, dass sie als Datenquelle missbraucht werden, wenden sich schnell ab.
  7. Mobile Anwendungen müssen regelmäßig und zeitnah aktualisiert werden – »Fire-and-Forget« funktioniert bei Apps noch weniger als bei herkömmlicher Software. Unternehmen müssen daher für die Erstellung und Pflege ihrer Apps Systeme verwenden, die keine aufwendige Codierung benötigen.
  8. Auch wenn die mobile Welt vom Grundsatz »Always-on« ausgeht, müssen mobile Anwendungen so konzipiert sein, dass sie zumindest in Grundfunktionen temporär auch offline laufen, so dass Kunden bei Störungen oder ungünstigen Empfangsverhältnissen nicht abgehängt werden. Mobile Anwendungen müssen beispielsweise eine automatische Synchronisation bieten.

 

»Bunte Apps verteilen kann jeder«, erklärt Carsten Rust, Senior Manager Solution Consulting bei Pegasystems in München. »Damit lassen sich Kunden heute natürlich nicht mehr beeindrucken. Sie erwarten erstklassigen Service, auch wenn sie mobil kommunizieren und einkaufen. Digitale Unternehmen wie Amazon setzen hier Maßstäbe, an denen sich andere Anbieter orientieren müssen – denn die Kunden machen genau das.«

infografik pega customer obstacles

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