Ob »Millenials«, »Generation X« oder »Babyboomer« – hinsichtlich ihrer negativen Einschätzung des Kundenservices von Unternehmen unterscheiden sich die Altersgruppen kaum. In einer Umfrage zeigt sich außerdem, dass die Millenials zwar Kommunikationskanäle wie Online-Chat und Social Media überdurchschnittlich häufig nutzen, doch wenn es um den besten Service geht, erwarten auch sie mehr von traditionellen Kanälen wie Telefon und persönlichem Kontakt.
Pegasystems hat rund 1.500 Konsumenten in Deutschland zu ihren Erfahrungen mit dem Kundenservice von Unternehmen befragt, darunter gehörten jeweils ein Drittel den Altersgruppen 18 bis 35 Jahre (»Millenials«), 36 bis 45 Jahre (»Generation X«) und 46 bis 65 Jahre (»Babyboomer«) an. Zu beachten ist, dass in einer Online-Umfrage in allen Altersgruppen durchweg Netz-affine Personen befragt werden.
Kundenorientierung nicht beim Kundenservice
Im Marketing ist zwar viel von Kundenorientierung die Rede, die Kunden sind jedoch mit dem Service der Unternehmen keineswegs zufrieden, denn nur knapp 40 % der Befragten haben mit dem Kundenservice gute oder sehr gute Erfahrungen gemacht. Erstaunlicherweise ist die Zufriedenheit über die Altersgruppen annähernd gleich: Es ergeben sich 43 % für die 18- bis 35-Jährigen, 42 % für die 36- bis 45-Jährigen und 37 % für die 46- bis 65-Jährigen. Insgesamt haben rund 60 % der Befragten innerhalb des letzten Jahres Kontakt zu einem Kundenservice aufgenommen, um sich zu beschweren. Hier liegen die Jüngeren knapp vorne: unter den 18- bis 35-Jährigen waren es 64 %, unter den 36- bis 45-Jährigen 61 % und bei den 46- bis 65-Jährigen 57 %.
Kommunikationskanäle
Auch hinsichtlich der Kommunikationskanäle ergaben sich keine gravierenden Differenzen: Alle Gruppen versprechen sich von Telefon (51 %) und persönlichem Kontakt (38 %) den besten Service. Die von vielen Unternehmen favorisierten »modernen« Kanäle wie Online-Kontaktformular (13 %), Online-Chat (11 %) und Social Media (4 %) sind demgegenüber weit abgeschlagen.
Zwar nutzen die Millenials Online-Chat (73 %) und Social Media (72 %) deutlich überdurchschnittlich, doch die wenigsten von ihnen erwarten sich davon auch den besten Service: bei Online-Chat sind es nur 15 %, bei Social Media sogar nur 7 %. Besten Service erwarten auch die Millenials von den »traditionellen« Kanälen: Telefon (50 %) und persönlicher Kontakt (38 %).
»Da hat sich noch niemand beschwert.«
Ein oft gehörtes Argument im Kundenservice lautet: »Da hat sich noch niemand beschwert.« Die Pega-Studie zeigt jedoch sehr deutlich, dass Kunden, die sich nicht beschweren, deswegen noch lange nicht zufrieden sind – insgesamt geben nur bei 56 % der Befragten an, dass es keinen Grund für eine Beschwerde gab. Hier zeigen sich überraschende Differenzen zwischen den Generationen: bei den 18- bis 35-Jährigen waren es 38 %, bei den 36- bis 45-Jährigen 59 % und bei den 46- bis 65-Jährigen 66 %. Insgesamt ist bei den jüngeren Befragten eher eine resignierte Haltung festzustellen; viele von ihnen scheinen nicht so recht daran zu glauben, mit einer Reklamation auch etwas erreichen zu können.
»Unternehmen segmentieren gern ihre Kunden, und Gruppen wie ›Millenials‹ oder ›Generation X‹ spielen dabei ein große Rolle. Die Zahlen unserer Untersuchung zeigen jedoch bezüglich der Einschätzungen des Kundenservices ein recht einheitliches negatives Bild«, erklärt Axel Kock, Geschäftsführer bei Pegasystems in München. »Alle Altersgruppen sind deutlich unzufrieden und auch die ›modernen‹ Kommunikationsangebote finden in der gegenwärtigen Form durchweg nur geringe Akzeptanz. Unternehmen können daher nicht erwarten, dass sich die Unzufriedenheit im Lauf der Zeit einfach von selbst erledigt, indem zum Beispiel die Babyboomer in Rente gehen.«