Auf Kundenmeinungen in sozialen Medien reagieren

  • Kunden teilen ihre Markenerlebnisse immer häufiger in Social Media.
  • Unternehmen reagieren noch sehr langsam auf veränderte Nutzer- und Kundenanforderungen in digitalen Medien – kundenzentriertes Denken und Handeln ist unerlässlich.

 

Das digitale Konsumentenverhalten hat sich in den vergangenen Jahren sehr verändert und erreicht eine immer höhere Relevanz für Marken und Unternehmen. In Deutschland verbringen Konsumenten laut der Studie »Connected Life 2017« (Kantar TNS) ein Drittel ihrer Zeit an einem mobilen Endgerät, gemessen an der gesamten Zeit an Handy, Tablet oder PC. In Schweden sind es 46 Prozent, in China 65 Prozent. Über die Hälfte der gesamten Mediennutzungszeit (52 Prozent), fällt dabei auf digitale Medien, im Vergleich zu traditionellen Medien, wie etwa TV oder Print. Konsumenten dort zu erreichen, wo sie es erwarten und wünschen, ist die Grundlage für erfolgreiche Kommunikation.

 

Bei genauerer Betrachtung einzelner digitaler Medien gibt es deutliche Unterschiede im Grund der Nutzung. So geben 56 Prozent der wöchentlichen Facebook-User an, die Plattform hauptsächlich für den Kontakt mit Freunden und Familie zu nutzen. 14 Prozent teilen sogar ihre Meinung über Marken auf Facebook. 24 Prozent der Twitter-Nutzer möchten über die Plattform hauptsächlich zu Nachrichten und Events informiert bleiben. 30 Prozent der YouTube-Nutzer möchten unterhaltsame Inhalte von Marken sehen. Bereits zwölf Prozent wünschen sich Informationen über Produkte und Services im Rahmen ihrer Customer Journey auf YouTube zu erhalten. Insgesamt teilen in Deutschland bisher lediglich 16 Prozent ihre Meinung über Marken im Rahmen ihrer Customer Journey vorrangig auf Social Media, im weltweiten Vergleich liegt diese offene Kommunikation bei 25 Prozent. Hierzulande müssen sich Unternehmen darauf einstellen, dass dieser Trend in Zukunft weiter voranschreitet.

 

In der Studie »Digitale Transformation bei KMU: Stimmung besser als die Lage?« wurden von Kantar TNS rund 600 deutsche Unternehmen im Herbst 2016 zu ihrer eigenen digitalen Transformation befragt. Nur 28 Prozent der kleinen und mittelständischen Unternehmen gaben an, dass sie schnell auf Kundenmeinungen und -aussagen in sozialen Medien reagieren. Die Herausforderung für Unternehmen besteht nicht nur in der Reaktion auf Anfragen, sondern im gesamten Customer Experience Management.

 

Die Erwartungshaltung von Kunden ist bei den Unternehmen nicht ausreichend bekannt oder wird unterschätzt. Der Aussage »Für unsere Kunden ist es wichtig, dass wir auch im Internet präsent sind« stimmten lediglich 44 Prozent der befragten KMU zu. Selbst im Handel waren dies nur 57 Prozent. »Kunden geht es heute um ein Erlebnis im Zusammenhang mit Marken und Unternehmen, sie möchten nicht nur mit der klassischen Werbung angesprochen werden. Unternehmen müssen zur Gestaltung dieser Erlebnisse für sich und ihre Kunden die Fragen nach den richtigen Inhalten, Momenten und Kontaktpunkten beantworten« sagt Peter Pirner, Practice Head Digital & Customer Strategies bei Kantar TNS.

 

»Dieser Wandel bedeutet, dass Unternehmen die Erwartungen ihrer Kunden zukünftig im Rahmen ihrer kundenzentrierten Strategie noch stärker in den Mittelpunkt stellen müssen« so Pirner weiter.

 


 

 

 

 

 

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