Die Entwicklung der Lieferoptionen im E-Commerce ist in diesem Jahr dynamisch fortgeschritten. Onlinehändler wie auch Versandunternehmen testen derzeit neue Angebote auf ihre Zukunftstauglichkeit.
Änderung der Zustellvorgaben während des Lieferprozesses: Dies ist ein großer Wachstumsbereich. Bislang wurde dieser Service nur von einigen wenigen Versandunternehmen angeboten, mittlerweile haben zahlreiche weitere Carrier nachgezogen. Für die Versandunternehmen ist es ein gutes Wettbewerbsmerkmal und für Händler ein wichtiger Punkt, um ihren Kunden eine personalisierte Bestellerfahrung bieten zu können. Und in der Tat greifen Kunden gern darauf zurück, während des Lieferprozesses den Zustellzeitpunkt oder auch den Zustellort zu ändern. Für Versandunternehmen könnten jedoch Probleme im Betriebsablauf entstehen, wenn die Hälfte ihrer Paketempfänger sich kurzfristig zu einer Zustellungsänderung entschließt. Daher werden sie genau analysieren, wie dieser Service sich auswirkt und welche Anpassungen und Prozessoptimierungen für sie notwendig sind.
Cross-Border-Handel 2017: Interessant ist, dass die internationalen Käufer immer anspruchsvoller werden. Versandhändler, die Bestellungen ins Ausland verschicken, müssen sicherstellen, dass sie den jeweiligen Kunden, die in ihrer Heimat beliebtesten Zustelloptionen bieten. Wie aus der diesjährigen MetaPack-Studie [1] hervorgeht, haben die Kunden in jedem Land unterschiedliche Präferenzen hinsichtlich der Liefergeschwindigkeit, sowie dem Versand- und der Zustellart. Dies gilt insbesondere im Hinblick auf einen eventuellen Retourenprozess. Kunden wollen sichergehen, dass sie eine Rückgabe unkompliziert und vor allem ohne oder mit geringen zusätzlichen Kosten erledigen können. Dieser Kostensensitivität sollten Händler auch im Cross-Border-Handel mit Transparenz in ihren Liefer- und Retourenbedingungen begegnen. Auf diese Weise können Online-Händler sicherstellen, dass sie gegenüber den lokalen Händlern konkurrenzfähig sind.
Anhaltende Personalisierungstrends in der Zustellung: Auch im kommenden Jahr wird die Personalisierung eine treibende Kraft im E-Commerce bleiben. Dies gilt auch für die Auswahl an Zustellorten. Generell lässt sich der Trend beobachten, dass Bestellungen zunehmend zum persönlichen Aufenthaltsort anstatt an die Wohnadresse des Kunden geschickt werden. Neben einem Ausbau der Zustellarten zu bestimmten Abholpunkten, wie zum Beispiel umliegenden Bahnhöfen, Geschäften oder dem eigenen Pkw-Kofferraum, werden wir auch beobachten können, wie Pakete via GPS-Ortung direkt zum Aufenthaltsort des Kunden geliefert werden, beispielsweise unter Zuhilfenahme von Taxidiensten. Die marktbeherrschenden Onlinehändler haben dazu bereits in verschiedenen Ländern Pilotprojekte im Einsatz.
Retouren: Retouren werden sich 2017 zum entscheidenden Differenzierungsfaktor im E-Commerce entwickeln. Der zunehmende Wettbewerb drängt Onlinehändler weiterhin zu Effizienzsteigerungen bei Retouren. In naher Zukunft wird im Zuge dessen eine Beschleunigung des Retourenprozesses, die dem Kunden mehr Komfort bietet, zu beobachten sein. In Abhängigkeit von ihrer Geschäfts- beziehungsweise Warenlagerorganisation können Onlinehändler ihren Kunden unter anderem anbieten, Online-Bestellungen in einer naheliegenden Shopfiliale umzutauschen.
Same Day Delivery: Diese Lieferoption wurde 2016 immer häufiger angeboten. Doch trotz dem rasanten Geschäftswachstum von spezialisierten Same-Day-Delivery-Anbietern wird diese Option von deutschen Onlineshoppern noch vergleichsweise selten genutzt, wie unsere aktuelle Studie zeigt. Dennoch ist nach wie vor davon auszugehen, dass Same Day Delivery sich von einem Premiumservice zu einer Standardlieferoption entwickeln und künftig die Standards für die Zustellgeschwindigkeit in den verschiedenen E-Commerce-Märkten international setzen wird. Vor allem Trends wie »Crowd Shipping oder Shared Shipping, bei denen Lieferungen mit Zustellern gematcht werden, die bereits in die betreffenden Zielgebiete unterwegs sind, bieten erhöhte Präzision und werden in naher Zukunft dazu beitragen, dass das kleine Lieferfenster der Same Day Delivery eingehalten werden kann.
Ökologische Ansprüche: Zu den hohen Kundenansprüchen bei der Lieferung gehören mittlerweile auch ökologische Belange. So werden sich Onlinehändler von ihren Wettbewerbern absetzen können, wenn sie Lieferungen mit einem geringen ökologischen Fußabdruck anbieten können. Im Zuge dessen werden in naher Zukunft auch ökologische Lieferstrategien angeboten werden. Diese können unter anderem den Sammelversand von Lieferungen, die Konsolidierung von Bestellungen auf einen bestimmten regelmäßigen Versandzeitpunkt oder innovative ökologische Verpackungen umfassen.
Arjan Kerkhoff, Senior Director Key Account Management Northern & Central Europe bei MetaPack
[1] Der Bericht zur aktuellen Studie »Delivering Consumer Choice: State of Ecommerce Delivery 2016 steht unter folgendem Link zum Download zur Verfügung: https://www.dropbox.com/s/y0fpx9ry0rg8t4l/DE_2016_State_E-Commerce_Delivery_MetaPack_Research.pdf?dl=0
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