Business KPIs – Die richtigen IT-​Kennzahlen für das Business

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In den meisten IT-Abteilungen haben sich Kennzahlensys-teme etabliert, die als Steuerungsinstrument verwendet werden. Einerseits liefern De-facto-Standards wie ITIL und COBIT Anhaltspunkte zum sinnvollen Einsatz von KPIs in den IT-Prozessen. Andererseits verlangt das Business Kennzahlen von der IT, um die erbrachten Leistungen und IT-Services objektiv messen und mit der versprochenen Qualität abgleichen zu können.

Für die Kommunikation mit Fachabteilungen eignet sich aber nicht jede IT-Kennzahl. Meist sind die erhobenen KPIs nur für IT-Insider verständlich, für nicht technische Adressaten schwer zu interpretieren oder einfach nicht interessant. Andere für das Business relevante Gesichtspunkte werden häufig außer Acht gelassen, beispielsweise Daten zur Zufriedenheit der Endanwender mit den erbrachten IT-Dienstleistungen.

Operative Kennzahlen und Metriken aus SLAs. Ist erst ein IT-internes Kennzahlensystem etabliert, ist es leicht möglich dem Business KPIs zur Verfügung zu stellen. Aus der meist großen Zahl der ermittelten operativen IT-Kennzahlen ist jedoch nur eine Teilmenge für die Fachabteilung relevant. Spricht die IT normalerweise von »Verfügbarkeiten von Datenbanken« oder »Bandbreiten von Netzwerkverbindungen«, interessiert sich das Business eher für die Verfügbarkeiten spezifischer Business-Services. Ohne die Anforderungen der IT und des Business vorher abzugleichen, macht der Austausch von KPIs also wenig Sinn. Ist nach diesem Abstimmungsprozess eine Kennzahl als die richtige identifiziert, muss die KPI-Definition festgeschrieben werden. Das verhindert Fehlinterpretationen. Im optimalen Fall ist diese Definition bei der jeweiligen Kennzahl hinterlegt und für jeden Benutzer zugänglich.

Werden Service Level Agreements (SLAs) zwischen Kunde (Fachabteilung) und IT-Abteilung vereinbart, können daraus sehr einfach relevante KPIs abgeleitet werden. Metriken sind ein integraler Bestandteil von SLAs. Nur mit Kennzahlen lässt sich die Güte einer erbrachten IT-Leistung objektiv messen und nachweisen. SLA-Metriken sind normalerweise eine Ableitung aus bestehenden operativen Kennzahlen und sind bezogen auf einen im SLA definierten Zeitraum. Außerdem sind die Berechnungsgrundlage und Formeln definiert sowie Grenzwerte festgelegt. Erst wenn alle diese Punkte erfüllt sind, bieten KPIs die Basis für die gemeinsame Kommunikation: Sie sind abgestimmt, wohl definiert und lassen wenig Interpretationsspielraum zu – und das bei minimalem zusätzlichen Aufwand für ihre Bereitstellung.

Wenn das Unternehmen zudem noch über ein zentrales und standardisiertes Reporting verfügt, werden die Diskussionen über KPIs einfacher und zielgerichteter, da alle Beteiligten über dieselben Informationen verfügen. Die initiale Diskussion über die Richtigkeit der Daten erübrigt sich somit, und Standards sorgen von Anfang an dafür, dass sich die Gespräche der IT mit dem Business auf Maßnahmen zur Behebung von Missständen konzentrieren können.

Mit Kennzahlen lässt sich die Güte der IT-Leistung objektiv messen.

Mit Kennzahlen lässt sich die Güte der IT-Leistung objektiv messen.

Kennzahlen aus Umfragen zur Servicequalität. Neben den »Hard Facts« der operativen Kennzahlen und SLA-Metriken ist für das Business der gefühlte Wert beziehungsweise die gefühlte Qualität der IT-Services von Interesse. Ganz gleich ob diese Qualitätskennzahlen nach jedem Kontakt zur IT erhoben werden (etwa über eine kurze Befragung per E-Mail nach jedem gelösten Incident/Ticket, nach durchgeführten Changes oder nach jeder erfolgten Auslieferung im Zuge des Request-Fulfillments) oder in einem regelmäßigen Prozess (beispielsweise vierteljährlich) über eine allgemeine Befragung: Kennzahlen aus Umfragen sind ein subjektiver Gradmesser der Zufriedenheit der Fachabteilung mit der Qualität der gelieferten IT-Services und werden leider viel zu selten erhoben.

Aus Umfrage-KPIs können sowohl von der IT als auch vom Business Handlungsfelder abgeleitet werden. So kann bei der Interpretation von KPIs aus dem operativen Reporting ein positiver Eindruck entstehen, der aber durch die subjektiven Bewertungen der Endanwender wieder relativiert wird. Auch direkte Auswirkungen von Maßnahmen, die in der IT getroffen wurden und Auswirkungen auf die Servicequalität haben, können in direkte Relation mit der Kundenzufriedenheit gesetzt werden.

Umfragen beinhalten optimalerweise auch die Möglichkeit für Antworten in einem Freitextfeld. Der manuelle Auswertungsaufwand beziehungsweise der Aufwand für die Konsolidierung der Ergebnisse ist zwar höher als bei anderen Umfragearten, aber die ermittelten qualitativen Aussagen fügen noch ein wichtiges Informationsteil zum KPI-Puzzle hinzu. Zum Beispiel werden die Top 10 der Gründe, warum ein Mitarbeiter mit dem IT Service Desk nicht zufrieden ist, sowohl das Business als auch die IT stark interessieren.

Sinnvoll, aber noch eher unüblich, ist die Aufnahme von Umfrage-KPIs in das Service Level Agreement und diese als SLA-Messgröße zu verwenden, wie etwa die durchschnittliche Zufriedenheit mit dem Service Desk.

 

Anwendungsfall 1: Wertbeitrag durch die Einführung von Self-Service im IT-Support

Insbesondere dann, wenn der Service Desk outgesourced ist, lassen sich aus KPIs zu eröffneten Tickets die Kostenersparnis und der Wert der zugekauften Services relativ genau ableiten. Ebenso lassen sich die Auswirkungen des Outsourcings auf die Zufriedenheit der Endanwender mit der IT und ihrer Servicequalität über die Veränderung der KPIs messen.

Anwendungsfall 2: Wertbeitrag durch die Einführung eines Lizenzmanagement-Systems

Durch den Abbau von nicht mehr genutzten oder zu viel beschafften Softwarelizenzen und nicht mehr benötigten Lizenzen lassen sich die Lizenz-kosten zum Teil drastisch reduzieren. Der Vergleich vorher/nachher ist für IT und Business messbar durch eine Kennzahl zu den durchschnittlichen Lizenzkosten pro Arbeitsplatz.

 

Diskussion über den Wertbeitrag der IT. Branchenabhängig betragen die IT-Kosten bis zu 10 Prozent des Umsatzes und sind somit einer der wesentlichen Kostenblöcke in Unternehmen. Die IT muss ihr Budget nicht nur begründen, sondern vielmehr den Wertbeitrag, den sie damit zum Unternehmenserfolg leistet, nachweisen. Die Berechnung dieses Wertbeitrags ist jedoch nur selten direkt möglich.

Häufig werden KPIs zu IT- und Support-Kosten als Wertbeitragszahlen verwendet, beispielsweise die Kosten des Support-Centers oder die Kosten pro gelöstem Ticket im First-Level-/Second-Level-Support. Doch diese Zahlen zeigen nicht wirklich einen Wertbeitrag auf. Die IT muss aus Business-Perspektive denken, um relevante und akzeptierte Zahlen und KPIs aufzeigen zu können: Wie ermöglicht die IT

  • eine schnelle Rufnummern-Freischaltung eines neuen Mobilfunk-/Telekommunikationskunden?
  • die raschere Beantwortung eines Neukunden-Serviceantrags?
  • die sofortige Ausstellung einer Versicherungs-Police zur Unterschrift noch in der Agentur?
  • die kurzfristige Arbeitsplatz-Ausstattung eines neuen Vertriebs-/Beratungsmitarbeiters?

In diesen Kennzahlen vermischen sich häufig IT-Abläufe mit Abläufen im Fachbereich, so dass die Kennzahlen oftmals abgegrenzt oder aufgeteilt werden müssen.

Eine häufig verwendete Kennzahl ist der Aufwand, den die IT für den laufenden Betrieb (»Run«) der Applikationslandschaft aufbringt, im Verhältnis zum Aufwand für IT-Neuentwicklungen (»Build«) und für solche Projekte, die von Fachbereichen als innovativ eingestuft werden. Je kleiner der »Run«-Anteil am IT-Budget, desto effektiver managed die IT ihren Betrieb und schafft damit freie Ressourcen für Projekte, die das Business wirklich weiter bringen.


autor_thomas_jungbauerThomas Jungbauer ist seit 2013 bei der USU AG tätig. Mit langjähriger Erfahrung in der Beratung arbeitet er heute als Product Owner und Senior Consultant im Geschäftsbereich Business Service Management. In dieser Funktion ist er für die Weiterentwicklung der USU-Software Service Intelligence für IT-Analytics verantwortlich. Vor seiner Zeit bei der USU AG arbeitete er als Technical Consultant und Projektleiter im Bereich IT Service Management.

 

Titelbild: © vika-mika/shutterstock.com
 

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