Chatbots – (R)Evolution im Service?

Ist die Zukunft des Kundenservice komplett digital? Fest steht, dass der Einsatz künstlicher Intelligenz auf dem Vormarsch ist. Bereits für 2020 prognostiziert das Marktforschungsunternehmen Gartner, dass 85 % der Interaktionen zwischen Konsumenten und Unternehmen über intelligente Bots erfolgen. Doch wie sehen Service-Organisationen die Entwicklung dieser kleinen digitalen Helfer? In einer umfangreichen Online-Umfrage hat die USU über 150 Service-Manager und -Fachleute zum Thema Bots im Service befragt [1].

Wo liegen Chancen und Grenzen von Chatbots? Wird sich der Trend zu automatisierten Services etablieren, oder ist er vor allem Hersteller-getrieben? Welche Ziele verfolgen Unternehmen mit dem Einsatz von Chatbots im Service, und welche Anforderungen haben sie an eine Lösung?

Studienergebnisse belegen Relevanz

Die Ergebnisse zeigen den digitalen Umbruch, in dem sich die meisten Service-Organisationen aktuell befinden: Während heutzutage noch fast jeder Service-Bereich auf die klassischen Kommunikationskanäle wie Telefon und E-Mail setzt, wird die Kommunikation in naher Zukunft auf digitale Kanäle wie Chats, Chatbots und Self-Service verlagert. Sich ändernde Kundenerwartungen sind der Treiber dieser Entwicklung. Denn Kunden fühlen sich zunehmend mit digitalen Self-Service-Kanälen wohl. Die Erwartungen an Service-Bots sind hoch: Mitarbeiter sollen durch deren Einsatz mehr Zeit für komplexere Anfragen und eine individuelle Kundenberatung haben, da Auskünfte zu Standardthemen deutlich abnehmen. Darüber hinaus sollen sich die Wartezeiten für den Kunden signifikant verkürzen. Auch das Durchführen von Umfragen und Einholen von strukturiertem Feedback wird Bots zugetraut. Die Entgegennahme und Bearbeitung von Beschwerden halten allerdings viele für weniger zweckmäßig.

Die Umfrage hat gezeigt, dass Chatbots als ergänzendes Instrument zur Kommunikation im Service rasch an Bedeutung gewinnen. Bereits zwei Drittel der Unternehmen haben Budget für ein entsprechendes Projekt eingeplant. Doch sind Chatbots keinesfalls etwas komplett Neues, vielmehr die logische, konsequente Weiterentwicklung einer zunehmenden Digitalisierung sowie Selbstbestimmtheit der Kunden – eine Evolution.

 

 

[1] Die Ergebnisse der Studie sind nach Registrierung unter https://www.kcenterusu.com/file/113909/chatbot-studie-2017 als USU-Chatbot-Studie verfügbar.
Neue Lösung Knowledge Bot
Mit Knowledge Bot setzt USU die Entwicklung in Richtung Service Automation konsequent fort, die mit den AKTIVEN Technologien und insbesondere der AKTIVEN Wissensdatenbank Knowledge Center begonnen haben. Knowledge Bot greift dabei auf die Inhalte der zentralen Wissensdatenbank zu und erlaubt dem Service-Bereich somit, einfache Redaktionsmechanismen von Knowledge Center zu verwenden, um das Wissen selbst strukturiert, effizient zu pflegen und qualitätsgesichert bereit zu stellen. Durch entsprechende Schnittstellen werden zudem Komponenten anderer Hersteller integriert, z.B. von Facebook oder Microsoft.  

 


 

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