Customer Experience Management: Wie digital ist Ihr Kundenkontakt?

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Deutsche Unternehmen haben die Bedeutung digitaler Kanäle für das Markenerlebnis ihrer Kunden offenbar erkannt: Laut einer aktuellen Studie hat die Hälfte von ihnen 2016 höhere IT-Investitionen zur Optimierung von Customer-Experience-Aktivitäten eingeplant als im vergangenen Jahr [1]. In der Mehrheit der befragten Firmen läuft die Digitalisierung der Serviceabwicklung und Kundenkommunikation bereits auf vollen Touren. Allerdings nutzt nur eine Minderheit dabei auch die Chancen moderner Interaktionsformen wie Chat- oder Videoberatung zur Verbesserung der Profitabilität und Langlebigkeit ihrer Kundenbeziehungen.

Die Digitalisierung ist im Customer Experience Management (CEM) hierzulande weiter auf dem Vormarsch: Wie aus einer Potenzialanalyse von Sopra Steria Consulting hervorgeht, wollen 50 Prozent der dafür befragten Unternehmen in diesem Jahr mehr Geld für die IT-Unterstützung ihrer Kundeninteraktion ausgeben als 2015. Bei größeren Unternehmen mit mehr als 5.000 Mitarbeitern sind es sogar 57 Prozent. Geringere oder gar keine CEM-Investitionen planen demgegenüber lediglich vier Prozent. Schon jetzt erfolgt die Kundenkommunikation bei fast drei von fünf Befragten zunehmend über Digitalkanäle, wobei auch dies bei größeren Unternehmen mit 68 Prozent überdurchschnittlich häufig der Fall ist. Insgesamt 55 Prozent der Studienteilnehmer bestätigen, dass ihre Kunden digitale Kanäle vermehrt auch zur Abgabe von Feedback in Bezug auf Dienstleistungen und Produkte nutzen. Vor allem in der Medien- und Telekommunikationsbranche dienen digitale Medien verstärkt auch als Vermarktungs- und Vertriebskanal, nämlich bei 79 Prozent – das sind 29 Prozentpunkte mehr als der Durschnitt aller in der Studie betrachteten Wirtschaftszweige.

Ungenutzte Chancen

Insgesamt scheint die CEM-Digitalisierung also auf gutem Wege – doch offenbart die Potenzialanalyse auch ungenutzte Chancen: So bietet beispielsweise nur ein Fünftel der befragten Firmen ihren Kunden innovative Kontaktoptionen via Chat oder Video an. Diese Zurückhaltung ist umso erstaunlicher, als viele Verbraucher durchaus offen für solche Interaktionsformen sind. In einer parallelen Studie von Sopra Steria Consulting zur Bankberatung der Zukunft äußerten 37 Prozent der befragten Kunden ihre Bereitschaft zur Nutzung einer Chat-Funktion beim Online-Banking oder einer Video-Beratung durch ihren persönlichen Kundenbetreuer. Gleichwohl: Ein Selbstläufer sind auch solche Möglichkeiten nicht, denn derselben Studie zufolge nehmen nur 14 Prozent der Verbraucher bereits bestehende Angebote von sich aus in Anspruch. »Die Nutzungsfrequenz digitaler Kontaktangebote lässt sich auf sehr verschiedene Weise steigern«, sagt Christof Scheidgen, Senior Manager CRM bei Sopra Steria Consulting. Und weiter: »Sinnvoll ist unter anderem die Verzahnung mit traditionellen Kanälen – etwa im Außendienst eine Kombination aus Videoberatung und persönlicher Assistenz vor Ort. Aber auch neuartige Ansätze wie »Gamification«, also die Nutzung von spielerischen Elementen in den Kundenkontakt, können das Kontakterlebnis intensivieren und so die Bindung der Kunden an die Marke eines Unternehmens festigen.« Als Beispiel nennt er den aktuellen Hype um das Spiel Pokémon Go, der genutzt werden könnte, um Kunden durch gezielt platzierte »Monster« in die eigenen Filialen zu locken.

[1] Für die Potenzialanalyse Customer Experience Management wurden im Februar 2016 insgesamt 220 Geschäftsführer, Vorstände und Führungskräfte aus Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern befragt. Die Teilnehmer stammten aus den Branchen Banken, Versicherungen sowie sonstige Finanzdienstleister, Energieversorger, Automotive, verarbeitendes Gewerbe, öffentliche Verwaltung sowie Telekommunikation und Medien.
Die Studie steht hier nach Registrierung zum Download zur Verfügung. https://www.soprasteria.de/newsroom/publikationen/studie/potenzialanalyse-customer-experience-management

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