Customer Relationship Management – Wie CRM die Wettbewerbsfähigkeit steigern kann

Mittels eines modernen CRM können Unternehmen besser auf ihre Kunden eingehen und dadurch langfristig am Markt bestehen.

Durch die Integration eines CRM (Customer Relationship Management Systems) sind neben den potenziellen Synergieeffekten wie beispielsweise eine schnellere Abwicklung von Anfragen auch neue Trends vorstellbar. Ganz dem mobilen Trend nachempfunden und der Möglichkeit »Push«-Benachrichtigungen in Echtzeit zu erhalten, ist es etwa denkbar, dass dem Vertrieb eine Nachricht gesendet wird, sobald sich der Produktzyklus dem Ende neigt und eine erneute Bestellung vom Kunden erwartet wird. Diese Erwartung würde basierend auf den bisherigen Einkaufsstatistiken des Kunden vom CRM berechnet und dem Vertrieb zur Verfügung gestellt werden, worauf Angebotsvorschläge generiert und über das kollaborierende E-Mail-System direkt an den Kunden geleitet werden kann.

Dreh- und Angelpunkt. Customer Relationship Management ist ein zentraler Dreh- und Angelpunkt für das Management von Kundenbeziehungen. Allerdings gibt es auch Lösungen auf dem Markt, die einen Schritt weitergehen und produzierende Unternehmen auch in der Verwaltung von Geschäftsbeziehungen mit Lieferanten und anderen Geschäftspartnern unterstützen. Die Effizienz in der Kommunikation und Beziehungspflege macht in der Praxis den Unterschied und entscheidet im Tagesgeschäft häufig über den Erfolg. Mithilfe zeitgemäßer IT-Tools und zukunftsorientierter Ansätze können Unternehmen ihre Kommunikation »barrierefrei« gestalten und auf einer gemeinsamen zentralen Plattform mit ihren Geschäftspartnern zusammenarbeiten. Ist das CRM-System, die Kommunikationslösung und das Servicemanagement in die zentrale Unternehmenssoftware integriert, entstehen darüber hinaus zusätzliche Potenziale und Vorteile für eine umfassende Prozessvernetzung. Ein kollaboratives Zusammenspiel mehrerer Fachbereiche sowie damit einhergehende durchgängige Informationsflüsse und lückenlose Rückverfolgbarkeit. Häufig stehen Unternehmen vor der Frage, welche Lösungen eingesetzt werden können, um die kommunikative Effizienz zu steigern.

 

Beziehungsmanagement als Alleinstellungsmerkmal. In Deutschland herrscht eine außergewöhnliche Produktvielfalt, die es zusätzlich vielen Unternehmen mit ähnlichen Produkten erschwert, sich hervorzuheben. Umso wichtiger ist es, dabei Alleinstellungsmerkmale zu entwickeln, die das eigene Angebot in den Vordergrund stellen um somit einen Wettbewerbsvorteil zu generieren. Dabei muss das Rad nicht zwangsweise neu erfunden werden. Ein gutes Beziehungsmanagement zu Kunden und Lieferanten kann ebenso als Alleinstellungsmerkmal dienen. Das CRM als strategischer Ansatz, zur vollständigen Planung, Steuerung und Durchführung aller interaktiven Prozesse mit den Kunden.

Ziel des CRM ist es sowohl im Kommunikations- als auch im Servicebereich eine personifizierte Beziehung zum Kunden und zum Lieferanten aufzubauen, um eben dieses Alleinstellungsmerkmal zu generieren. Dabei geht das CRM durch zwei Instanzen.

Die erste Instanz: Datenverarbeitung. Hierbei dient das CRM für eine effizientere Sammlung, Verarbeitung, Auswertung und Nutzung von Kundendaten, die dann im Vertrieb als Grundlage dienen, um effektiver auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen zu können. Zahlreiche Funktionen wie beispielsweise das Auswerten der Kundenzufriedenheit, unterstützen den Vertrieb dahingehend zu verstehen, worauf der Kunde Wert legt.

Die Datenverarbeitung kann dabei auf zwei Wegen erfolgen. Zum einen durch eine externe CRM-Lösung, die einen eigenen Datenbestand besitzt und damit die Daten verarbeitet und bereitstellt. Hierbei sollte jedoch beachtet werden, dass, sofern keine aufwendig erstellten Schnittstellen und Automatismen erstellt wurden, die Pflege der Daten händisch erfolgt.

Zum anderen einer CRM-Lösung als voll integriertes CRM in das System. Ist das CRM in ein bereits bestehendes System integriert, ergeben sich daraus Synergien, die ein noch höheres Potenzial beherbergen. Durch vorhandene Wechselwirkungen zu anderen Bereichen und dem Austausch von Informationen fast in Echtzeit, dank des gemeinsam genutzten Datenbestandes, können jedwede kundenspezifische Daten in der Sekunde bearbeitet werden, in der sie im System eingeflossen sind. Während nicht integrierte CRM-Lösungen einen Import und eventuell eine Bereinigung der Daten mit sich ziehen.

Die zweite Instanz: Kontakt zum Kunden und Lieferanten. Wo noch vor einigen Jahren die Nutzung von E-Mail und Telefonkonferenzen zur Kontaktaufnahme bestand, geht der heutige Trend in die Nutzung von sogenannten Collaboration-Tools und Social-Business-Werkzeugen, die einen effizienteren Kommunikationsaustausch bieten. Das klassische E-Mail-Format soll dabei allerdings nicht ausdienen. Der Trend hierbei ist eine Aufwertung und Einbeziehung der E-Mail in neue, moderne Tools etwa durch Cloud-basierte Hostings für geschäftliche E-Mails und Instant Messaging als Service. Bekannte Anwendungen sind Yammer, Jive oder MS Sharepoint.

Kombiniert man die Vorteile eines integrierten CRM und die Trends der »neuen« Kommunikation, so können etwa über den integrierten E-Mail-Client Termine und Ressourcen festgelegt werden, die sofort im CRM sichtbar sind.

Durch die Vorteile und Möglichkeiten, die ein modernes CRM bietet, können Unternehmen besser auf ihre Kunden eingehen und dadurch langfristig am Markt bestehen.


Efthimios Manissiotis / Marco Volk
Marco Volk,
Head of Marketing
International,
Industrial Application
Software GmbH
www.caniaserp.de

 

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