Mit 5,8 Millionen Versicherten zählt die DAK-Gesundheit zu den ganz Großen unter den deutschen Krankenkassen – auch bei der Flut an täglich bis zu 120.000 eingehenden Dokumenten. Um diese Arbeitslast zu digitalisieren und auf gut 10.000 Mitarbeiter zu verteilen, setzt sie auf Softwarelösungen der Materna-Tochter IQDoQ.
In zehn Jahren hat sich der ursprüngliche Dokumentenworkflow zu einem Enterprise Information Management mit vollständig digitalen Arbeitsprozessen weiterentwickelt. Komplettiert wird die Softwarelandschaft durch dedizierte neue DMS-Anwendungen für spezielle Nutzergruppen.
»Während es anderswo bei der DMS-Einführung um die Verbesserung etablierter Prozesse geht, waren unsere Prozesse komplett neu und wurden durch ein DMS überhaupt erst möglich«, berichtet Kay Schülzke, Leiter DMS & Inputmanagement bei der DAK-Gesundheit. Hintergrund ist die 2005 unter dem Projektnamen »ProDAK« beschlossene Reorganisation der Krankenkasse: Die Themen Leistung und Beitrag wurden in spezialisierten Fachzentren zusammengefasst, die etwa Krankengeld, Zahnersatz- oder Reha-Anträge bearbeiteten. Die Herausforderung dabei war, den nun an verschiedenen Standorten arbeitenden Nutzern die Sicht auf die benötigen Dokumente zu ermöglichen.
Die neu gegründete Projektgruppe »Einführung DMS« sicherte sich dafür externe Expertise aus dem Materna-Konzern. Dessen DMS-Tochter sollte für das Projekt nicht nur ihre HyperDoc-Software liefern, sondern auch schon die Vorbereitungsphase sachkundig begleiten. So entstand ein Dokumentenmodell mit rund 225 Klassen, das von der Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung über Krankengeld, zahnärztliche Heil- und Kostenpläne bis zur Familienversicherung alle im Umgang mit Mitgliedern und Arbeitgebern anfallenden Abläufe bedienen kann.
Wachstum bringt neue Herausforderungen. Am 9. Dezember 2007 startete das nun offiziell DMSplus genannte System seinen Echtbetrieb und der Roll-out in die Fläche konnte beginnen. »Dank der gründlichen Vorbereitung hatten wir mit klassischen Akzeptanzfragen kaum zu kämpfen«, erinnert sich Schülzke. »Die Veränderungen kamen ja nicht nur durch das DMS, sondern vor allem durch die Reorganisation – und die DMS-Lösung half dabei, diese zu bewältigen.«
Allerdings sollte es fast die gesamten drei Jahre des regional gestaffelten Roll-outs dauern, bis alle Systeme perfekt aufeinander abgestimmt waren und so skalierten, wie es für den Vollausbau notwendig war. Die nächste Wachstumsherausforderung folgte 2012 mit dem Zusammenschluss von DAK und BKK-Gesundheit zur DAK-Gesundheit. Dadurch kamen weitere Nutzer und ein zweites DMS hinzu, zudem musste ISKV 21c als zweites Kernsystem neben dem DAK-eigenen DAKIDIS angebunden werden.
Ebenso wuchs im Lauf der Jahre die Vielfalt an Eingangskanälen, auf denen Dokumente ins DMS gelangen. Zusätzlich zum papierbasierten Posteingang und der Archivierung des Druck-Outputs steht heute auch eine Reihe digitaler Kanäle zur Verfügung. Von täglich 100.000 bis 120.000 eingehenden Dokumenten sind mittlerweile rund 20 Prozent rein elektronische Post.
Auf allen Kanälen ins DMS. »Wir verstehen DMSplus nicht als bloßes Dokumentenarchiv, sondern als lebendes Workflow-System, über das intelligente Prozesse laufen«, fasst Schülzke zusammen. Dazu beliefert das System die verschiedenen Fachsysteme der DAK-Gesundheit und kann dort die unterschiedlichsten Prozesse anstoßen. Steht eine benötigte Intelligenz im Fachsystem allerdings nicht zur Verfügung, lassen sich dokumentenbezogene Prozesse sehr gut auch in HyperDoc abbilden.
Auch die intelligente Formularfunktion in DMSplus wird heute intensiv genutzt, statt wie früher den Umweg über Excel oder andere Desktop-Lösungen zu gehen. »So haben wir inzwischen eine ganze Reihe von interaktiven Prozessen hinterlegt. Das erspart dem Sachbearbeiter, verschiedene Anwendungen zu bedienen und nochmal irgendwelche Archiv-Funktionen aufzurufen«, erläutert Schülzke.
Dedizierte DMS-Lösungen für spezielle Aufgaben. In Folge der Fusion war auch in der Personalabteilung der Ruf nach einer besseren Unterstützung für Dokumentenprozesse laut geworden. Hierfür wurde 2015 die digitale Personalakte IQAkte Personal als schlüsselfertige Lösung angeschafft, die technisch auf dem bereits eingesetzten DMS HyperDoc aufbaut. Allerdings herrscht hier ein noch strikterer Datenschutz und alle Scan-Vorgänge erfolgen vertraulich innerhalb eines besonders geschützten Bereichs, in dem auch die initiale Digitalisierung der rund 33.000 Personalakten durchgeführt wurde. »Nach erfolgreicher Einführung der Personalakte kümmern wir uns jetzt konsequent um die weiteren Fachprozesse im Bereich HR«, so Schülzke.
Außerdem befindet sich bereits ein weiteres DMS-Projekt in der Realisierungsphase. So entsteht unter dem Arbeitstitel »Invoice@DMS« eine Lösung für die elektronische Bearbeitung von Verwaltungsrechnungen. Neben dem Scan von Papierrechnungen soll hier der Rechnungseingang bevorzugt per E-Mail mit PDF-Anhang erfolgen, bald auch in strukturierten Formaten wie ZUGFeRD oder XRechnung. Mit solchen intelligenten Austauschformaten könnte es in Zukunft möglich werden, eine Rechnung, deren Inhalt mit der Bestellung in SAP übereinstimmt, vollautomatisch freizugegeben. »Da ist noch viel Musik drin«, freut sich Schülzke.
In Zukunft mehr davon! So lautet für den erfahrenen Organisationsmanager denn auch das Resümee aus zehn Jahren Dokumentenmanagement bei der DAK-Gesundheit, dass es weniger auf das Verwalten von Dokumenten als vielmehr das Steuern der Arbeitsabläufe ankommt. »Als wir die ersten Dunkelprozesse im DMS angestoßen haben, war noch nicht jedem im Unternehmen klar, was damit möglich wird. Aber heute entwickeln die Fachbereiche von sich aus so viele neue Ideen, dass wir die Nachfrage kaum mehr bedienen können.«
Zumal Schülzke und sein Team alle Hände voll zu tun haben werden, um die nächste Welle an Organisationsveränderungen abzubilden, die aktuell unter dem Motto #ORANGE-2020 entworfen wird. »Wie auch immer die neue Struktur im Detail aussieht: Mit unserem DMSplus sind wir flexibel genug, auch in der Zukunft hunderte von Dienststellen und eine Vielzahl spezialisierter Teams jederzeit mit der richtigen Post zu versorgen. Das ist entscheidend für den Erfolg des Unternehmens – denn am Ende sind wir es, die die Arbeit zu den Leuten bringen.«
Meilensteine
2005 – 2007: Vorbereitungs- und Implementationsphase 9. Dezember 2007: Erstes produktives Dokument
2008 – 2010: Einführung und erste Phase der Skalierung
2011: Einführung der qualifizierten elektronischen Signatur und Übergang zum ersetzenden Scannen
2012: Einführung der Dunkelverarbeitung, DMS gibt Fachdaten an Fachprozesse weiter
2012: Umstellung auf Farbscanning
2013: Fax-Anbindung an DMSplus
2015: Erster Online-Prozess: Familienversicherung
2015: Einführung IQAkte Personal
2016: E-Mail-Anbindung an DMSplus
2017: Verbindung zum Online-Postfach der Versicherten
2017: Scan-App für Versicherte
2018: Einführung PEG (Personal-Entwicklungs-Gespräch)
2018 (geplant): Einführung Invoice@DMS