Die Hälfte der Verbraucher ist unzufrieden mit Technologie-Anbietern

Der Anteil der Verbraucher, die glauben, ihr Technologie-Anbieter verstehe sie nicht, ist seit 2015 um 16 Prozent gestiegen.

Wir alle kennen die Frustration bei der Interaktion mit dem Kundendienst. Man ruft an und erwartet die einfache Lösung eines Problems, doch 30 Minuten und einige Kundendienstberater später hat man wiederholt seine Kontoinformationen durchgegeben und das Anliegen mehrfach verschiedenen Gesprächspartnern erläutert, ohne jedoch das Problem gelöst zu haben. Es ist daher nicht verwunderlich, dass die Hälfte (47 Prozent) aller Kunden von Technologieanbietern einer neuen Analyse von Conduent Incorporated zufolge unzufrieden ist. Dabei handelt es sich um die erste Studie aus einer Reihe von Untersuchungen zum Status des Kundenerlebnisses in den Tech-, Kommunikations- und Medienbranchen [1].

 

Die Nutzung personenbezogener Daten verbessert das Kundenerlebnis

Obwohl die meisten Kunden (76 Prozent) ihren Technologieanbietern (Hard- und Software-Anbieter, E-Commerce-Websites etc.) personenbezogene Daten übermitteln, glauben 59 Prozent, dass diese Unternehmen nichts über sie wissen; das entspricht einem Anstieg um 16 Prozent innerhalb von gerade einmal zwei Jahren. Auch wenn die effektivere Datennutzung ein erklärtes Ziel der Technologieunternehmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses ist, so zeigt die Untersuchung, dass offensichtlich eine Diskrepanz zwischen den eingehenden Daten und dem Erlebnis der Kunden besteht.

Lieferanten von High-Tech-Diensten müssen angesichts der vorliegenden Umfrageergebnisse einen greifbaren Gegenwert für die übermittelten personenbezogenen Daten schaffen: 8 Prozent der Kunden sind nämlich bereit den Anbieter zu wechseln, wenn ihre Daten besser genutzt würden, und 14 Prozent der Kunden würden dies auf Grund eines besseren Kundendienstes tun. Die zielorientierte Nutzung der Kundendaten bietet der Branche eine große Chance, die Zufriedenheit, das Kundenerlebnis und die Kundenbindung zu verbessern – und gleichzeitig Zeit und Kosten zu sparen.

»Die Kombination von Daten, prognostizierender Analytik und Automatisierung ermöglicht heute ein ganz anderes Maß an Direktheit, Personalisierung und Komfort über alle Vertriebskanäle hinweg. Dies kann dazu beitragen, Defizite im Kundenerlebnis zu beheben«, sagt Christine Landry, Group Chief Executive, Consumer & Industrials bei Conduent. »Indem wir Kunden und ihre Vorlieben besser kennenlernen, steigern wir die Effizienz und verbessern damit zugleich ihr Erlebnis, was wiederum die Markenbindung stärkt und letztlich dem Anbieter zu Kosteneinsparungen verhilft.«

 

Sichere Daten sind entscheidend

Gleichzeitig machen sich Kunden immer noch Sorgen um die Sicherheit ihrer Daten und wie diese genutzt werden. Technologieunternehmen müssen ihren Kunden zum einen versichern können, dass deren Daten sicher sind. Zum anderen müssen die Kunden wissen, wozu die Daten genutzt werden: Nämlich zur zielgenauen Kommunikation und zur Verbesserung des Services. Hinzu kommt, dass Technologieunternehmen in Europa bald wegen der sogenannten Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), die zum Schutz von Kundendaten erlassen wurde, verschärfte Vorschriften beachten müssen. Sollten sich Unternehmen nicht daran halten, müssen sie Strafen zahlen.

Unternehmen, die mit Kundendaten sicher und verantwortungsvoll umgehen, werden in der Lage sein, 100 Prozent der Kunden, die personenbezogene Daten übermitteln, ein verbessertes Kundenerlebnis zu bieten. Daten müssen zentralisiert gespeichert und zugänglich sein, um ein konsistentes und nahtloses Erlebnis zu bieten, unabhängig vom Vertriebskanal, den der Kunde nutzt, um mit dem Unternehmen zu interagieren.

 

Unternehmen müssen drei Typen von Kunden ansprechen können

  • Do-It-Yourself-Helden (24 Prozent der Befragten) sind digital auf dem Laufenden und bemühen sich um Selbsthilfe (per Website, App-Nutzung und virtuelle Assistenten), um direkten Personenkontakt zu vermeiden.
  • Digital Kommunizierende (27 Prozent der Befragten) bevorzugen den digitalen Austausch (E-Mail, Webchat auf Website, Social Media) und neigen dazu, die Problemlösung selbst in die Hand zu nehmen.
  • Gesprächsorientierte (49 Prozent der Befragten) wollen eine menschliche Interaktion – von Angesicht zu Angesicht oder per Telefon.

 

Die Customer Journey wird digital

  • Die Nutzung digitaler Kanäle (E-Mail, Webchat auf Website, Social Media, Selbsthilfe etc.) ist zwischen 2015 und 2017 um 65 Prozent gestiegen.
  • Auf den Geräten installierte Hilfen, Social Media und virtuelle Assistenten sind die drei Kanäle, in denen die größte Nutzerzunahme erwartet wird.

 

Bei multiplen Kanälen ist Konsistenz ein Schlüsselfaktor

  • Mehr als 80 Prozent der Fragen gehen bei den Unternehmen über vier verschiedene Kanäle ein, doch je nach Kanal schwankt die Kundenzufriedenheit stark.
  • Es genügt nicht, wenn Unternehmen ihren Kundendienst auf verschiedenen Kanälen anbieten. Wichtig ist, dass sie über alle Kanäle ein konsistentes Kundenerlebnis generieren.

 

Problemlösung in 10 Minuten oder weniger

Unserer Studie zufolge sind 10 Minuten oder weniger der optimale Zeitrahmen, um in den meisten Kanälen die Kunden zufriedenzustellen.

»Die neuen Technologien eröffnen Kunden sehr viele Wege, auf denen sie mit Unternehmen interagieren können. Doch die meisten Tech-Unternehmen bieten heute immer noch einen unzusammenhängenden und separierten ‚Pseudo-Mehrkanal-Kundendienst‘ an, der nicht zufriedenstellend ist«, fährt Landry fort. »Unsere Untersuchung hat die Notwendigkeit eines verbesserten Kundenerlebnisses an allen Touchpoints identifiziert, welches der Qualität und den Erfahrungen mit den Produkten und Dienstleistungen der Tech-Unternehmen entspricht. Conduents Kundenbetreuung der nächsten Generation versetzt unsere Klienten in die Lage, mit ihren Kunden nahtlos über den Kommunikationskanal in Kontakt zu treten, den diese bevorzugen.«

 

[1] Die Studie Status des Kundenerlebnisses 2017 beruht auf einer Online-Befragung, die im August und September 2017 im Auftrag von Conduent unter 6.000 Verbrauchern in den Vereinigten Staaten (2.400), Großbritannien (1.200), Deutschland (1.200) und den Niederlanden (1.200) durchgeführt wurde. Die Studie ist in drei Versionen erhältlich: Technologie-, Kommunikations- und Media-Edition. 2015 hat Conduent in einer Studie schon einmal den Status des Kundenerlebnisses in denselben Branchen gemessen. https://downloads.conduent.com/content/usa/en/report/2017-state-of-customer-experience-technology.pdf

 


 

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