Die IT als Service-​Provider und Business-​Treiber – Der Service im Mittelpunkt

Die IT als Service-Provider und Business-Treiber – Der Service im Mittelpunkt

Die MARKANT AG mit Sitz in der Schweiz ist die größte Handels- und Dienstleistungskooperation im Lebensmittelhandel in Europa. Die MARKANT Handels und Service GmbH agiert dabei im Auftrag der MARKANT AG als europäisches Kompetenz-Center für ein breites Spektrum an Dienstleistungen für alle aktuellen und zukünftigen Länderorganisationen. Für die Umsetzung eines am De-facto-Standard ITIL ausgerichteten IT-Servicemanagements nutzt MARKANT seit 2010 integrierte Software-lösungen und Beratungsleistungen der USU-Gruppe.

Steigende Kundenanforderungen und veränderte gesetzliche Rahmenbedingungen führten seit 2006 zu Überlegungen, an welchen Standards und Prozessen sich MARKANT ausrichten sollte, um das weitere starke Wachstum abzusichern. Die Verantwortlichen entschieden sich dafür, die Informationstechnologie am deutschen Standort Offenburg zu zentralisieren und ein einheitliches Gesamt-Prozessmodell zu entwickeln, das auf dem De-facto-Standard ITIL für IT-Servicemanagement basiert.

Ziel war es, den internen Kunden aus den europäischen MARKANT-Ländergesellschaften effiziente, nachvollziehbare und qualitativ hochwertige IT-Services anzubieten. Um eine durchgängige Prozesslandschaft zu etablieren, war es notwendig, die bestehenden Insellösungen (beispielsweise eine selbstentwickelte Microsoft-Access-Anwendung oder ein Ticket-System auf Basis von IBM Lotus Notes) zugunsten eines zentralen integrierten Tool-Sets mit einheitlicher Datenhaltung abzulösen. Als Kompetenz- und Technologiepartner entschied sich MARKANT für die USU-Gruppe. Neben der funktionalen Abdeckung und Integration der vielfältigen Anforderungen waren die hohe Flexibilität und Servicebereitschaft eines deutschen Herstellers wichtige Kriterien für den Zuschlag.

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Projektmarketing als wichtiger Erfolgsfaktor. Ursprünglich stand die Ablösung der bestehenden IT-Asset-Verwaltung im Fokus der Überlegungen. Damit sollte perspektivisch der komplette Aufbau der IT-Infrastruktur inklusive sämtlicher Abhängigkeiten der jeweiligen IT-Komponenten abgebildet werden. Aus praktischen Erwägungen startete man dann 2010 zuerst mit dem operativen Service-Desk: Die internen Prozesse hatten sich geändert, und die steigende Anzahl von technischen Anfragen und Bestellungen sollte durch ein zentrales Support-System effizient bearbeitet werden. Alle Aufträge an die IT werden darüber nun strukturiert erfasst und durchgeführt. Für die Einführung wählte man einen Best-Practice-Ansatz. Das System enthielt dafür bereits definierte und konfigurierte Prozessvorlagen für das Incident Management.

Das IT-Asset-Management-System wurde im zweiten Schritt implementiert. Herausfordernd gestalteten sich der Datenimport aus vielfältigen Quellen sowie die Steuerung und Aufbereitung der Daten, um die nötige Datenqualität sicherzustellen. Ein umfassendes Schulungskonzept für alle Mitarbeiter und das interne Projektmarketing sorgten dafür, dass die Umstellung durch eine hohe Akzeptanz des neuen Systems erfolgreich verlief.

Ebenso wichtig war die Fähigkeit, den Wünschen und Bedürfnissen eines Fachbereichs durch spezifische Anpassungen des Systems weitestgehend entgegen zu kommen, beispielsweise durch individuelle Eingabemasken. Nach umfangreichen Tests kam das Gesamtsystem zunächst in der IT und danach auch in vielen Fachbereichen zum produktiven Einsatz.

Daneben wurde aber auch die Notwendigkeit erkannt und im weiteren Einführungsverlauf auch umgesetzt, sehr nahe am Standard zu bleiben. Dies reduziert stark die Aufwände für Anpassungen und nachfolgende Pflege, sowie bei Updates und Upgrades.

Hohe Transparenz und Serviceautomatisierung. MARKANT hat mit der Umsetzung standardisierter IT-Prozesse für das Incident- und IT Asset Management die prozessuale und technische Basis für ein umfassendes, ITIL-konformes IT-Servicemanagement geschaffen. Die zentrale ITSM-Suite USU Valuemation steuert transparent den Lebenszyklus von 1.100 Clients und 500 Servern sowie weiteren Komponenten wie beispielsweise Drucker, Netzwerkkomponenten bis hin zu Beamern, der Telefonanlage oder Smartphones. Das Service-Desk-Team bearbeitet damit heute etwa 3.000 Tickets pro Monat, davon 800 Incidents und über 2.000 Service-Request-Aufträge. Um die Daten und Serviceprozesse kontinuierlich zu verbessern, nutzt MARKANT USU Service Intelligence für IT Analytics und Reporting.

Weitere Meilensteine für die kurz- bis mittelfristige Umsetzung und Erweiterung der Lösung sind beispielsweise die Einführung des Configuration Managements, des Change Managements, des Software-Lizenzmanagements sowie der Aufbau eines Service-Katalogs als Grundlage für eine Shop-Lösung.

 

Nutzen

  • Zentralisierung der IT als Kompetenz-Center für alle Ländergesellschaften, Etablierung als moderner IT-Service-Provider und wertschöpfender Faktor
  • Hohe Servicequalität, Einhaltung von SLAs sowie Revisionssicherheit durch einheitliche und dokumentierte Serviceprozesse
  • Kostensenkung durch Prozessautomatisierung, beispielsweise im Bereich Ticketing und Service Request Management
  • Aufbau und Umsetzung eines Servicemodells durch Standardisierungen von Begrifflichkeiten und Tätigkeitsgruppen sowie durch klare fachliche Anforderungen

 


www.usu.de
www.markant.de
Bild: © Helder Almeida/shutterstock.com 

 

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