Die vielen Wege der Empfehlung: Welche Potenziale bietet der Omni-Channel-Ansatz?

 

Je weiter der technologische Fortschritt voranschreitet, desto weniger lässt er sich aus dem alltäglichen Leben wegdenken. Selbst der klassische Einkaufszettel am Kühlschrank wird zum Beispiel mit Shopping-Apps digital und lässt sich über verschiedene Mobile Devices teilen. Immer mehr verwischen die Grenzen zwischen dem, was Verbraucher online und in der realen Welt tun. Und wenn Menschen ihr Verhalten ändern, müssen Marketer, Verkäufer und Kundenbetreuer reagieren. Anstatt an ein Desktop-Erlebnis, ein mobiles Erlebnis, ein Tablett-Erlebnis und ein Watch-Erlebnis zu denken, müssen wir einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen – ein Omni-Channel-Erlebnis, das Kunden nutzen können, wann immer sie es brauchen. Das gilt auch für das Empfehlungsmarketing: Gerade für Marketing und Sales ist eine Verknüpfung der Sales-Funnel höchst relevant, um neue Kunden zu generieren und Wiederkäufe zu generieren. Denn über Empfehlungen werden pro Jahr Millionen umgesetzt. Unternehmen, die das bereits umsetzen, können allein im Online-Channel bis zu 20 Prozent der Neukunden gewinnen. Ein Potenzial, das sich für den Aufbau einer starken und vor allem glaubwürdigen Sales Force nutzen lässt:

 

Von Online zu Online

Grundsätzlich werden im Omni-Channel Marketing alle Kontaktpunkte gesucht, über die der Kunde mit der Marke in Berührung kommt. Ein ungehinderter Informationsfluss zwischen diesen verschiedenen Kanälen ist insbesondere für Sales, Marketing aber auch den Kundenservice entscheidend, um aufbauend auf der Customer Journey nachhaltige Umsätze zu generieren. Setzen Marken aber zum Beispiel nur auf einen Onlineshop, ist das Internet die einzige Quelle, um Empfehlungen zu generieren. Um das Potenzial optimal zu nutzen, müssen alle relevante Customer Touchpoints mit der Möglichkeit zum Empfehlen ausgebaut werden. Denkbar sind zum Beispiel eine separate Webseite für Freundschaftswerbung, eine direkte Verknüpfung am Produkt selbst sowie die Integration von direkten Einstiegen zum Empfehlen in der Navigation über Header oder Footer. Auch die Einbindung der Freundschaftswerbung in Mails, im Newsletter und auf der Checkout-Seite unterstützt den ganzheitlichen Ansatz.

 

Von Online zu Offline

Viele Entscheider denken bei der Optimierung ihrer Vertriebsstrategie entweder ausschließlich in digitalen oder klassischen Online-Wegen. Trotz des großen Zuspruchs für Online-Lösungen bei den Konsumenten, können auch Offline-Touchpoints spannende Bausteine einer Omni-Channel-Kampagne sein. Obwohl die Nutzer digitaler Angebote und Devices laut Statistik immer älter werden und damit in der Lage sind, Empfehlungen online zu erhalten und auch auszusprechen, entpuppen sich die gängigen Online-Sales-Funnel vieler Anbieter häufig als unüberbrückbare Hürde. Hier greift oft der Kundenservice am Telefon oder der Mitarbeiter vor Ort im Shop, um beim Abschluss des Kaufs zu helfen. Speziell bei beratungsintensiven Produkten und Dienstleistungen (etwa Versicherungen) sucht der ein oder andere Käufer die persönliche Beratung oder möchte das Produkt haptisch im Shop vor Ort begutachten. Ein reiner Online-Prozess reicht in diesen Fällen nicht aus. Es muss eine Online-Offline-Logik für das Tracking dieser Varianten systemisch unterstützt werden. Relevant ist dies vor allem bei der Prämienausschüttung an den Empfehler. Für Kunden, die ein Produkt oder eine Dienstleistung empfehlen, ist es schwer nachzuvollziehen, dass typische Online-Trackingverfahren bei einem stationären Kauf nicht greifen. So hat die Empfehlung zwar gefruchtet und ein neuer Kunde wurde gewonnen. Jedoch ist der Empfehler äußerst unglücklich, dass er keine Prämie erhält, wenn Freund oder Verwandter im stationären Handel oder im Inbound gekauft haben. Der Schlüssel zum Erfolg liegt hier in der gesamtheitlichen Betrachtung der Vertriebskanäle online wie offline und eine nahtlose Unterstützung des Empfehlungsprozesses von Online- zu Offline-Kanälen.

 

Von Offline zu Online

Für Anbieter mit lokalen Shops oder Beratern vor Ort, wie zum Beispiel in der Finanzwirtschaft oder bei Telekommunikationsunternehmen, ist es ebenfalls interessant, Empfehlungen zu erhalten und diese direkt am analogen Point of Sale anschieben zu können. Empfehlungsempfänger könnten dann direkt in den jeweiligen Shop gehen (online wie offline) oder in einem Gespräch mit einem Berater das entsprechende Produkt kaufen beziehungsweise den gewünschten Service buchen. Mithilfe eines Offline-zu-Online-Verfahrens ist das Tracking solcher Empfehlung möglich und macht den Empfehler mit der Ausschüttung seiner verdienten Prämie glücklich. Professionelle Dienstleiter für Empfehlungsmarketing sind in der Lage, offline ausgesprochene Empfehlungen aufzunehmen und systemisch so zu unterstützen, dass ein kanalübergreifendes Tracking funktioniert und damit eine Prämierung des Empfehlers möglich ist. Vor allem stationäre Geschäfte profitieren von den zusätzlichen Empfehlungsquellen für weitere Offline- beziehungsweise Online-Sales.

 

Potenzial, das sich auszahlt!

Freundschaftswerbung ist und bleibt ein unersetzbarer Hebel für Marken, um ihre Kunden zu aktivieren und zu belohnen sowie potenzielle Käufer effizient und authentisch zu erreichen. Mit der Digitalisierung ist die Customer Journey deutlich komplexer geworden und die Summe möglicher Touchpoints deutlich gestiegen. Für eine wirksame Ansprache sollten Empfehlungen als integraler Bestandteil der Marketing- und Vertriebsstrategie in die Kundenansprache integriert werden. Nur wenn alle Customer Touchpoints sukzessive, analog der Customer Journey sowohl online als auch offline in das Freundschaftswerbungssystem eingebunden sind, kann der maximale Erfolg für Kunden-werben-Kunden generiert werden.

Jens Rode, CEO Tellja

Vom Potenzial von Empfehlungen auf Umsatz und Wachstum ist Jens Rode nicht nur fest überzeugt, sondern hat sich damit die Ziele für Tellja hoch gesteckt. Der studierte Betriebswirt will für die noch recht junge Plattform nicht nur weitere Key Accounts akquirieren und damit die Relevanz von Empfehlungsmarketing stärken, sondern auch das Wachstum auf europäischer Ebene weiter beschleunigen. Mit seiner Leidenschaft für Sales und Kundenmanagement treibt Rode seine Vision bei Tellja voran und bringt mehr als 20 Jahre Erfahrung mit: Seine Karriere startete der gebürtige Wiesbadener als Produktmanager für das renommierte Junghans Uhren-Portfolio und war danach in leitenden Positionen für Marketing und Sales bei Lufthansa Cargo und der Deutschen Bahn tätig. Seit 2010 ist Rode als CEO insbesondere für die Bereiche Marketing und Sales sowie für Personal bei Tellja verantwortlich.

 


 

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