Digitalisierung – ein Wandel von Geschäftsmodellen und Realitäten

Die »Digital Transformation« ist in aller Munde. Beinahe jeder leitende Angestellte weiß um die Bedeutung digitaler Assets in Form von Assistenten, Bots, Apps und auch Virtual Counterparts oder Digital Twins sowie neuen virtuellen oder durch Zusatzinformationen angereicherte Realitäten. Die Welt wird vielschichtiger und komplexer – die virtuelle Roboterisierung ist in vollem Gang.

Vom Produkt über den Service zum neuen Geschäftsmodell

Die digitale Transformation befördert uns in eine serviceorientierte Welt. Klassische Geschäftsmodelle und Philosophien über Werte und vor allem Besitztümer wandeln sich radikal. Konkret bedeutet das, dass Produkte immer seltener verkauft werden. Sie werden gemietet und nach Nutzung im Sekundentakt bezahlt. Besitz rückt generell in den Hintergrund und wird immer häufiger in Community-Form »geshared«. Dies gilt für SaaS als Nachfolge monolithischer Software genauso, wie es für Uber als Taxiunternehmen ohne Taxis gilt. Auch die Automobilindustrie, die zunächst weniger Autos verkaufte, dann im Leasing-Geschäft den Segen fand und schließlich das Versprechen Mobilität inklusive Addon-Services erkannte. Aufzughersteller wie Schindler flüchten vom Verkauf und der Konzeption klassischer Aufzüge über verbesserte Service-Leistungen dank Predictive Maintenance (Industrie 4.0) in neue Geschäftsbereiche wie dem Traffic-Management auf Basis intelligent ausgewerteter Kleinst-Daten im Kontext Internet of Things (IoT).

Digitale Assets als Hebel zur Kostenreduktion

Diese neuen Assets mischen sich langsam aber sicher unter uns – ohne dass wir es verhindern können (Angebotsseite) oder immer bemerken (Nachfrageseite). Es ist ein schleichender Prozess, bei dem IT-Systeme auf Basis künstlicher Intelligenz, Big-Data-Auswertungen und semantische Bezüge in unser berufliches und auch privates Leben treten. Es sind in der Regel die Suche nach erhöhtem Komfort auf der einen Seite und der Zwang zur erhöhten Effizienz beziehungsweise Automation auf der anderen Seite. So erreichen wir die notwendige Kostenreduktion, die uns dazu treibt, diese neuen Wege zu beschreiten. Volumengeschäftsmodelle sind künftig immer seltener ohne IT-Exzellenz machbar. Das Projektgeschäft erfordert Wissen in branchenspezifischen Geschäftsprozessen und ist derzeit ein absoluter Renner – wird doch beinahe jeder Prozess auf den Prüfstand gestellt oder auf links gedreht.

Konsens Digital Transformation

Zum Konsens soll an dieser Stelle jedoch noch einmal die Erklärung der »Digital Transformation« dargestellt werden. Experton Group (ISG) versteht darunter nach wie vor die

  • medienbruchfreie
  • robuste
  • sichere und
  • anpassbare

Bereitstellung von integrierten ICT-Services. Ziel ist die Unterstützung möglichst autonom ablaufender, inhaltlich verbundener Geschäftsprozesse. Digitalisierung bedingt eine Metamorphose bestehender Geschäftsprozesse, die durch die anhaltende digitale Transformation beschrieben wird.

Der Wandel der Wertschöpfungskette zum -zyklus, in dem Kunden 1:1 angesprochen werden können, scheint so einfach. Dies ist es aber keineswegs. Für Unternehmen, unabhängig in welcher Branche es aktiv ist, das Ohr permanent am Markt zu haben und von generischer Push- in eine individuelle Pull-Kommunikation zu gelangen. Dafür müssen allerdings viele kleine Stellschrauben angefasst werden. Auch ein Neuanfang in puncto Infrastruktur und auch Applikationen zur Unterstützung ist zum Beschreiten neuer Pfade keine Seltenheit. Für die meisten Unternehmen ist dieser Weg jedoch unübersichtlich und vor allem nicht im Alleingang zu bewältigen.

Hinter der Bühne – Ausgaben verlagern sich zum Service

Mit rund 57 Prozent wird der überwiegende Teil der IT-Ausgaben für die digitale Transformation in Deutschland bis zum Jahr 2020 auf Beratungs- und Integrationsleistungen entfallen, die übrigen ca. 43 Prozent verteilen sich auf Produkte und Lösungen. Dabei findet in den kommenden drei bis fünf Jahren zunehmend eine Verschiebung von Produkten/Lösungen zu Dienstleistungen statt, was auch auf die im Zeitverlauf zunehmende Bedeutung des Ersatzgeschäfts gegenüber dem Neugeschäft zurückzuführen ist. Deutschland hinkt aktuell im internationalen Vergleich hinterher! Dies belegen Adaptionsraten von modernen Plattformen der internen und externen Kommunikation genauso wie der Reifegrad und Nutzungsintensität von Public Clouds – dem Innovationstreiber.

Schleichende Intelligenz in Form digitaler Filter

Was für IT Power User längst Schnee von gestern ist, ist zunehmend auch für das Gros der IT User ersichtlich. Es dreht sich um die steigende Intelligenz täglich benutzter IT-Systeme, die an vielen kleinen Stellen anwächst und mehr Komfort bietet: Microsoft Outlook Addins erkennen Terminvorschläge und bieten an, diese in einen echten Termin zu überführen. Die Mail-App der iOS-Plattform von Apple bietet nach einer Weile des »Hinschauens« immer den richtigen Ordner für das Verschieben bestimmter E-Mails an. Social-Intranet-Systeme wie Tibco Tibber zeigen bestimmten Content nur noch an, wenn er zu dem Kontext und Aufenthaltsort passt. Darüber hinaus filtern diese Systeme bereits seit langer Zeit Content anhand von Interessen. Für das größte soziale Netz Facebook ist dies nichts Neues mehr. Die meisten User hingegen merken nichts von dem automatisierten Filter, der ihnen nur einen Bruchteil der zur Verfügung stehenden Informationen präsentiert. Komplex ist hier nur das Ausbrechen aus dem Hamsterrad, nicht das Hineinkommen. Die Google-Suche auf der anderen Seite bietet aufgrund anonymisierter Nutzerprofile und eigener Cookies stets optimierte Such- beziehungsweise Produktvorschläge – auch hier ist der digitale Filter aktiv. Google ist damit ein essenzieller Teil JEDER Customer Journey von morgen (und eigentlich schon heute). Amazon zeigt im Web-Frontend nutzerspezifische Preise und Angebote auf Basis der zugrundliegenden Nutzerprofile oder schlägt bei Prime Music entsprechende Musik auf Basis der aufgezeichneten Gewohnheiten vor.

Der Service-Katalog wird also gefiltert und individuell aufbereitet. Preisanpassungen auf Basis gesammelter Informationen gibt es frei Haus. Service- & Support-Plattformen über alle Branchen hinweg werden langsam aber sicher durch Chatbots unterfüttert, um den menschlichen Aufwand im ersten Schritt stark zu reduzieren und Standardanfragen automatisiert und nach Möglichkeit höflich und zu jeder Zeit und an jedem Ort beantworten zu können. 1+1 ist in dieser Welt nicht mehr gleich 2!

Die digitalen Assistenten wie Cortana von Microsoft, Google Allo, Siri von Apple haben alle eine Gemeinsamkeit: Sie versuchen allmählich menschlich zu sein in ihrem Handeln. Dies wird schon über die Vergabe eines Namens oder die Aktivierung durch »Speech« wie »Hey Siri« deutlich. Es wird uns langsam anerzogen mit den digitalen Services auf eine persönliche Art und Weise zu kommunizieren. Voice & Eye Recognition ist der Interface-Trend. Dafür dienen Mikrofone und Kameras in smarten Devices wie Wearables, Smartphones etc. In Zukunft sind es die Implantate, die per NFC, Schallwellen und weiteren Mashup-Technologien das ubiquitäre Web zu unserer Spielwiese werden lassen.

Watson von IBM ist ein spezieller Kandidat der kognitiven Intelligenz. Er ist das Sinnbild künstlicher und zukunftsweisender Intelligenz auf Business beziehungsweise Enterprise-Niveau. Dieses Image gehört allein IBM. Hier kann bislang keiner ein ähnliches »Gesicht« präsentieren. Die Hinzunahme dieser weit fortgeschrittenen künstlichen Intelligenz beschert dem Traditionsunternehmen IBM viele Partnerschaften und Geschäftsmöglichkeiten. Kaum ein Unternehmen oder Plattformanbieter liebäugelt nicht mit diesem »Addon«, das in 2017/2018 mehr und mehr greifbarer erscheint und sich in Form mannigfaltiger Services aus dem Fenster lehnt beziehungsweise im Frontend ankommt.

Automation und Roboterisierung – wo bleibt die Menschlichkeit?!

Über das immanente Streben nach Perfektion über Effizienz und Automatisierung bei ausreichender Flexibilität tendiert der Mensch immer mehr zum Roboterisierung.

Dabei sind wir doch keine Maschinen.

Gleichzeitig sorgen wir dafür, dass der Roboter immer mehr Züge des Menschen verliehen bekommt. Aktuell ist jedoch nicht davon auszugehen, dass Maschinen in absehbarer Zeit Gefühle empfinden können. Allerdings sind in fernen Ländern wie Japan Trends zu Beziehungen mit virtuellen Partnern erkennbar. Dies passt aktuell noch nicht in unser lokales Weltbild beziehungsweise entspricht in den meisten Fällen nicht unseren Ansprüchen. Bedenklich sind jedoch fehlende Skills zum Aufbau und der Pflege zwischenmenschlicher Beziehungen bei jungen Menschen, die dank der Abnahme sozialer Interaktionspunkte mit echten Menschen davon betroffen zu sein scheinen.

Im Gegensatz zum Mensch ist der (virtuelle) Roboter oder Bot ein IT-System, das auf Basis von Algorithmen und Daten mit Prioritäten Entscheidungen fällt. Situative Anteilnahme und das Einfinden in persönliche Schicksale ist bislang nicht wirklich möglich. Was ein Roboter daher auch in vielen Jahren nicht bewerkstelligen kann, ist das Gefühl von echten Emotionen, die uns tatsächlich und langfristig von den künstlichen Helfern unterscheiden wird. Dies wird darüber hinaus die Zuflucht für die Wissensarbeiter im Kampf der künftigen Massenarbeitslosigkeit werden. (Prozess-) Arbeiter haben wenig Chancen auf beruflichen Erfolg in dieser Welt. Es trifft aber auch andere, hoch angesehene Branchen.

Nicht nur der Trend Blockchain hat genügend Potenzial alt eingesessene Branchen wie das Finanzwesen nachhaltig zu verändern beziehungsweise zu erschüttern. Hier sind längst schon die Weichenstellungen über die Reduzierung von Filialen und menschlichen Mitarbeitern in die Wege geleitet worden. Online Banking und Dienste mit dem Zusatz »24« waren nur der Anfang. Hier greifen zudem Fintec-Unternehmen an. Mittel- bis langfristig sind hier auch die Intermediäre betroffen. Die Schwärme von Rechtsanwälten, einem der höchst angesehenen Berufe, sucht häufig nicht selten Zuflucht im lukrativen Notargeschäft, aufgrund einer zu geringen Anzahl verfügbarer Mandate. Gerade hier ist das Zukunftsgeschäft dank Blockchain in größter Gefahr.

Die Robotic Process Automation (RPA) ist dagegen für beinahe jede Branche der neue Segen. Wer wünscht sich nicht eine vollautomatisierte Prozesskette, in der auch umständlich zu bedienende Systeme blitzschnell, fehlerlos und zu jeder Zeit bedient werden? Dazu sind nur (virtuelle) Roboter im Stande beziehungsweise gewillt.

Standhalten – mit professioneller Unterstützung

Für IT-Anbieter heißt es also unbedingt, bestehende Produkte und Leistungen in Form von Services anzubieten und Daten beziehungsweise Systeme zu standardisieren. Nur so gelingt die Partizipation in neuen digitalen Ökosystemen und ihren Kommunikationswegen wie GitHub zur kontinuierlichen Entwicklung und Release-Fähigkeit beziehungsweise über Application Programming Interfaces (API). Roboter ist dieses Wissen inzwischen angeboren. Der Trend zur erhöhten Agilität in globalen Liefermodellen kann über neue Organisationsformen und Adaption von DevOps unterstützt werden.

Aber Vorsicht: Agilität und Geschwindigkeit ist teuer und daher nicht das primäre Ziel über alle Prozesse hinweg. Dabei besteht auch die Gefahr, dass das Applikations-Team das Infrastruktur-Team abhängt und die verschiedensten Geschwindigkeiten einzelner Abteilungen nicht mehr zusammenzuführen sind. Auch die Schatten-IT ist im Falle großer Unbeweglichkeit eine Herausforderung, die es definitiv in Zeiten von zentralen Datenbanken und Cyber Security zu adressieren gilt. Zudem sind simple Skripting-Tools wichtig, allerdings lang nicht so gewinnbringend für Unternehmen, wie es beispielsweise intelligente Systeme sind. Diese gehen weit über simple Richtlinien-Entscheidungen hinaus und tendieren klar zum selbstständigen Lernen beziehungsweise hin zu kognitiven Technologien.

Grafik: Experton Group

Die modernen Verfahrenstechniken zur digitalen Transformation gelten dabei nicht nur für die IT-Abteilung als Enabler, sondern genauso für IT-Anwender, die IT als Produktionsfaktor verstehen müssen. Sie müssen sich aktiv in den Wandel einklinken und mit anderen Abteilungen sprechen. Dafür sind stets Prozesstransparenz und ein anforderungskonformes IT Service Management (ITSM) beziehungsweise Service Integration and Management (SIAM) sowie ein Digital Vendor Management (DVM) erforderlich.

Grafik: Experton Group

Experton Group/ISG unterstützt sowohl IT-Anbieter als auch Anwenderunternehmen in ihrem Go-to-Market beziehungsweise dem zu bewältigenden Wandel. Dies geschieht unabhängig davon, ob es sich um einen Neuanfang handelt oder um die Justierung bestehender Geschäftsmodelle dreht. Als Schnittstelle vermitteln Advisors täglich zwischen beiden Parteien und unterstützen beziehungsweise begleiten jegliche Form von IT-Ausschreibungen. Für IT-Anbieter ist Experton Group/ISG im Sinne eines IT-Analystenhauses zudem Sprachrohr für die hiesigen Medien, während man für IT-Anwender der vertrauensvolle Ratgeber beziehungsweise Berater mit exzellenter lokaler und zugleich globaler Marktkenntnis ist.

Heiko Henkes, Experton-Group, www.experton-group.de


 

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