Effizientes ITSM-Analysewerkzeug – Service Intelligence durch Business Intelligence

Service Intelligence durch Business Intelligence

Durch eine BI-Lösung, die exakt auf das IT-Service-Management zugeschnitten ist, erhalten IT-Prozessverantwortliche maßgeschneiderte Informationen zu den häufigsten Fragestellungen in ihren Zuständigkeitsbereichen. Mit einem systemübergreifenden Dashboard hat man die gesamte IT im Griff. 

Die 1977 gegründete Konzern-gruppe USU bietet ihren Kunden Anwendungslösungen, Produkte und Beratung für IT- und Business-Management-Lösungen, wie beispielsweise Valuemation, eine modular aufgebaute und hoch integrierte Suite zur Unterstützung des IT-Service-Managements (ITSM).

Durch die langjährige Erfahrung im Service Management und den engen Kontakt zu den Kunden stellte die USU fest, dass es einen starken Bedarf nach einer BI-Lösung gab, die exakt auf das ITSM und die dafür spezifischen Informationsbedürfnisse zugeschnitten ist und dabei hilft, wertvolle Informationen aus den ITSM-Daten zu extrahieren und Verantwortlichen aus allen ITSM-Bereichen zur Verfügung zu stellen.

Die USU entschied sich, für ihr neu zu entwickelndes Produkt USU Service Intelligence, einen OEM-Partner zu suchen, der eine komplette BI–Lösung vom Frontend bis zum Extract-Transform-Load anbietet. Dabei musste diese sich aber leicht an die spezifischen ITSM-Bedürfnisse und Systeme anpassen und mit ITSM-spezifischen Kennzahlen vorkonfigurieren lassen.

BI für den IT-Bereich ist bisher die Ausnahme. Obwohl BI-Lösungen weit verbreitet sind und von vielen -Unternehmen auf Ebene sowohl der Geschäftsführung als auch der entsprechenden Fachbereiche eingesetzt werden, ist der Einsatz im IT-Bereich eher die Ausnahme. Das liegt zum einen daran, dass viele herkömmliche BI-Lösungen Schwierigkeiten haben, die Daten aus den verschiedenen IT-Systemen auszulesen und die enorme Datenmengen, die beispielsweise beim IT-Monitoring anfallen, schnell und einfach zu analysieren. Zum anderen ist dies aber auch darin begründet, dass die herkömmlichen Kennzahlen für das ITSM zu kurz greifen. Um IT–spezifische Kennzahlen aufzusetzen, fehlt es in vielen Unternehmen oftmals am Know-how oder es ist unklar, was -eigentlich genau gemessen werden soll.

Hinzu kommt, dass für die optimale Steuerung von IT-Services ein statisches Reporting nicht ausreicht, sondern es variabler Fragestellungen oder Prognoseverfahren und Ad-hoc-Analyse-Möglichkeiten bedarf.

Die USU wusste durch ihre lange Erfahrung im ITSM genau, welche Kennzahlen für die Steuerung von IT-Serviceorganisationen besonders wichtig sind, so dass alle Verantwortlichen in ITSM-Prozessen, CIOs, IT-Leiter und Fachspezialisten, die Informationen erhalten, die sie brauchen. Was fehlte war ein OEM-Partner mit einer BI-Lösung, die es der USU ermöglichte, dieses Wissen umzusetzen. Darüber hinaus sollte die OEM-Lösung auch die angesprochenen Probleme wie -Datenintegration aus verschiedenen ITSM-Systemen, Verarbeitung großer Datenmengen oder Ad-hoc-Analyse bewältigen. Auf Basis einer solchen BI-Lösung wollte die USU mit ihrem fachlichen Know-how ein eigenes effizientes Tool zur Analyse von ITSM-Daten auf den Markt bringen.

Das Team evaluierte unter anderem die BI-Lösungen von Jaspersoft, Jedox, Pentaho und Talend als Framework für die eigene zu entwickelnde Lösung. Dabei fiel die Wahl auf Open-Source-Technologien, um den Kunden eine preisgünstige Gesamtlösung bieten zu können. Am Ende entschied sich die USU für Pentaho, insbesondere weil damit eine Komplettlösung vom Front-end, über die Analyse, das Reporting und die Datenintegration zur Verfügung stand. Die Fähigkeit von Pentaho Data Integration (Kettle), Daten aus den unterschiedlichsten ITSM-Quellsystemen auszulesen und die Vielfalt der Schnittstellen zu vorhanden Systemen spielte eine wichtige Rolle bei der Entscheidung.

Service Intelligence ist auf ITSM zugeschnitten. USU Service Intelligence heißt die neue BI-Lösung, die auf Pentaho Business Analytics basiert und die auf die spezifischen Bedürfnisse des ITSM abgestimmt ist. Basierend auf Pentaho Dashboards und Pentaho Analyzer bietet USU Service Intelligence automatisierte und vorkonfigurierte rollenbasierte Dashboards und flexible Analysemöglichkeiten für Ad-hoc-Auswertungen.

Dafür werden mit Pentaho Data Integration alle relevanten Daten automatisiert und übergreifend aus den -verschiedenen IT-Quellsystemen ausgelesen, aggregiert und in ein zentrales Kennzahlen-Repository abgelegt. Die Kennzahlen sind bereits vordefiniert, wobei die exakte Definition jeder Kennzahl hinterlegt wurde, um Fehlinterpretationen auszuschließen. Die Kennzahlen basieren auf Best-Practices aus ITIL v3, COBIT und ISO 20000, sowie der langjährigen Erfahrung der USU, so dass sichergestellt ist, dass alle ITSM-relevanten Informationen erfasst werden.

USU Service Intelligence: In der geografischen Ansicht werden die Daten farblich und geometrisch angezeigt.

USU Service Intelligence: In der geografischen Ansicht werden die Daten farblich und geometrisch angezeigt.

In einer Heat Map erfolgt die Einordnung nach Dringlichkeit und Art der Tickets.

In einer Heat Map erfolgt die Einordnung nach Dringlichkeit und Art der Tickets.

Für das Incident Management beispielsweise, sind Kennzahlen wie »Anzahl der erstellten Tickets«, »Reaktionszeit« oder »Lösungszeit« und für das Monitoring Kennzahlen wie »Durchschnittliche Lösungsdauer (MTTR)« oder »Fehlerhäufigkeit (MTBF)« vordefiniert.

Für die verschiedenen ITIL-Disziplinen stehen vordefinierte Auswertungen in rollenbasierten Dashboards zur Verfügung. CIOs, Service Desk Manager, Problem Manager, Change Manager, RZ-Leiter, Asset Manager und andere IT-Prozessverantwortliche erhalten maßgeschneiderte Informa-tionen zu den häufigsten Fragestellungen in ihren Zuständigkeitsbereichen.

Die Ad-hoc-Analyse bietet auch Nicht-Technikern die Möglichkeit, eigenständige Analysen durchzuführen. Dank Pentahos benutzerfreundlicher Oberfläche und einfacher Bedienbarkeit benötigen Anwender keine Datenbankkenntnisse. Die aufwendigen SQL-ähnlichen Abfragen spielen sich im Hintergrund ab und bleiben dem Anwender verborgen, der im einfachen Drag-and-Drop-Verfahren seine Analysen selbst erstellen kann. Fachanwender finden somit Antworten auf Fragen wie »Sinkt durch eine Office-Schulung das Ticket-Aufkommen?« beziehungsweise sie können eigenständig weiter analysieren auf welche Supportgruppen die Schulung welche Auswirkungen hatte.

Dank der offenen Architektur und offenen Standards von Pentaho lässt sich USU Service Intelligence einfach in jede ITSM-Applikation integrieren. Durch die flexiblen Bereitstellungsmöglichkeiten von Pentaho wird USU Service Intelligence als Web- und Mobil-Frontend sowohl on-premise wie auch als SaaS-Lösung angeboten. Einer der ersten Kunden hat USU Service Intelligence als SaaS-Angebot getestet, aufgrund interner Sicherheitsbestimmungen dann allerdings doch vor Ort installiert.

Bei der Entwicklung von USU Service Intelligence hat die Entwicklungsabteilung eng mit Pentaho und auch mit Pentahos Partner Linalis zusammengearbeitet, die nicht nur die USU-Mitarbeiter, sondern auch die ersten Kunden geschult haben.

Ergebnisse. USU Service Intelligence ist seit Anfang 2012 auf dem Markt und wird bereits von mehreren großen und mittelständischen Unternehmen vor allem im Finanzbereich eingesetzt. Das Produkt wird kontinuierlich weiterentwickelt, um den neuesten Entwicklungen der IT Rechnung zu tragen. Die meisten Kunden hatten bereits ein BI-Tool im Einsatz, brauchten aber eine spezifische Analyselösung, die auf das ITSM zugeschnitten ist.

USU-Kunden sehen vor allem zwei Hauptvorteile in der auf das ITSM zugeschnittenen BI-Lösung:

  • Zum einen ermöglicht die hohe -Integrierbarkeit der unterliegenden Pentaho-Architektur, dass nicht mehr wie bisher für jedes System ein -Auswertungstool gebraucht wird, sondern dass man mit einem systemübergreifendem Dashboard die ge-samte IT im Griff hat.
  • Zum anderen ermöglicht Pentahos einfach zu bedienender Analyzer, dass Fehler und Probleme im IT-Betrieb von jeder Abteilung selbst lokalisiert werden können, ohne dass ein Reporting-Verantwortlicher benötigt wird. Dadurch wird Zeit gewonnen und Tickets können schneller bearbeitet werden. Das bedeutet auch, dass dadurch die Endkunden in der Lage sind, grundsätzlich bessere Auskunft über die Erfüllung von Service Levels zu geben.

USU Service Intelligence wird als Web- und Mobile-Frontend genutzt: Ein Kunde aus dem Bankbereich nutzt die Lösung auf dem iPad, um in den morgendlichen Teamsitzungen eine kumulierte Sicht der Fehlermeldungen der letzten 24 Stunden aufzurufen und zu analysieren, wo es beispielsweise deutschlandweit Probleme mit Bankautomaten gibt, welche Probleme besonders häufig vorkommen und wie lange es dauert, bis die Automaten wieder repariert sind.

Gerade im Monitoring-Bereich ist eine Analyse in nahezu Echtzeit besonders wichtig. Pentaho und USU ermöglichen den Kunden, ihre IT Systeme fast in Echtzeit zu analysieren, und dass, obwohl die Datenmenge hier bereits in den Big-Data-Bereich fällt.

Die genutzten Datenquellen sind je nach Kunde verschiedenen. Es werden aber vor allem Daten aus ITSM-Suiten wie beispielsweise BMC Atrium, HP Service Manager, USU Valuemation oder aus Monitoring-Tools wie IBM Tivoli und ZIS-System genutzt. Das gleiche gilt für die Datenbanken, wobei USU Service -Intelligence Kunden häufig MSSQL, DB2 und Oracle nutzen.

Resümee. Mit USU Service Intelligence werden automatisierte und -vorkonfigurierte rollenbasierte Dashboards und flexible Analyse-mög-lichkeiten für Ad-hoc-Auswertungen den IT-Prozessverantwortlichen zur Verfügung gestellt. Die Analyse ist so einfach, dass sie von jeder IT-Abteilung selbst durchgeführt werden kann.


Illustration: © Dooder/shutterstock.com 

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