Die voranschreitende Digitalisierung der Arbeitswelt sowie die Notwendigkeit zur Steigerung der Effizienz und Kundenzufriedenheit drängen viele unternehmensinterne Servicebereiche dazu, sich zu professionalisieren. Warum ist das so und wie kann die IT von dieser Situation profitieren?

Der Begriff Enterprise Service Management bezeichnet die Anwendung von gemeinsamen Servicemanagement-Methoden und -Tools in den unterschiedlichen Servicebereichen eines Unternehmens (siehe Tabelle).

Der abteilungsübergreifende Einsatz einer Lösung für das Enterprise Service Management ist aus den folgenden Gründen sinnvoll:

Gemeinsame Applikation für die Servicekonsumenten: Die Servicebereiche bieten ihre Services alle derselben Nutzergruppe an, nämlich den Endanwendern. Statt für jeden Servicebereich eine getrennte Applikation zu verwenden sollten alle Servicebereiche gemeinsam ihre Angebote dem Anwender über eine einzige Applikation zur Verfügung stellen. Die bisher getrennten Servicebereiche verschmelzen so aus Sicht des Benutzers zu einem einzigen Enterprise Service Desk.

Gemeinsame Applikation für die Serviceprovider: Die Methoden zur Abarbeitung von Serviceanträgen, Störungsmeldungen oder Auskünften sind grundsätzlich dieselben. Weiterhin nutzen viele Servicebereiche dieselben Stammdaten wie etwa Mitarbeiterprofile. Ebenso werden identische Technologien zur Integration externer Anwendungen verwendet. Es lassen sich also erhebliche Synergieeffekte erzielen, wenn alle Servicebereiche eine gemeinsame Applikation einsetzen. Zusätzlich sinken die Kosten durch den Skaleneffekt (siehe Abbildung 1).

Warum steigt die Nachfrage? Viele Servicebereiche in den Unternehmen arbeiten heute noch vergleichsweise unstrukturiert.

• Keine Steuerung: Aufträge werden per Zuruf oder per E-Mail direkt an einen Sachbearbeiter übermittelt. Eine Verteilung der Aufgaben gemäß Fähigkeiten oder Business-Prioritäten findet nicht statt.
• Keine Automatisierung: Auch Routineaufgaben (wie etwa Adressänderungen von Mitarbeitern durch die HR-Abteilung) werden manuell bearbeitet.
• Schwankende Qualität: Klare Prozessvorgaben fehlen, deshalb schwankt die Qualität der Serviceleistungen stark.
• Keine Transparenz: Der Status eines Auftrags ist ohne aktive Nachfrage nicht ersichtlich.
• Keine Optimierung: Es gibt keine zentrale Datenbasis für die bearbeiteten Servicefälle, somit fehlt die Grundlage für die Optimierung.
• Aufwändige Abstimmung: Abteilungsübergreifende Serviceprozesse wie etwa »Neuer Mitarbeiter kommt« oder das Einbinden externer Dienstleister werden nicht zentral gesteuert, die Abstimmung ist aufwändig.
• Fehlender Backup: Die Übertragung liegengebliebener Aufgaben im Urlaubs- oder Krankheitsfall ist schwierig oder findet gar nicht statt.

Diese unstrukturierte Arbeitsweise führt zu negativen Auswirkungen sowohl für den Servicekunden als auch für den Servicebereich.

Auswirkungen aus Sicht der Servicekunden. Dank der Internet-Dienstleister wie Amazon, Booking.com und Uber haben Kunden im Privatleben gelernt, wie reibungslos Services in Anspruch genommen werden können. Das Serviceerlebnis im Berufsleben ist dagegen in den meisten Fällen deutlich negativer. Nun treten vermehrt externe Cloud-Anbieter auf den Markt, die vergleichbare Serviceleistungen oftmals schneller und günstiger anbieten können. Und die Bereitschaft der Unternehmen zur Auslagerung von Services aus IT, HR oder Facility Management wächst.

Durch den Einsatz eines Enterprise-Service-Management-Systems können die internen Servicebereiche ihre Servicequalität steigern. Die Zufriedenheit der Anwender wächst, und die Reputation der Serviceabteilungen wird verbessert.

Auswirkungen aus Sicht der Servicebereiche. Interne Servicebereiche sind heute nicht nur für die Abwicklung administrativer Routineaufgaben verantwortlich. Von ihnen werden auch strategisch wichtige Beiträge zur positiven Entwicklung der Geschäftstätigkeit erwartet. So soll etwa der IT-Bereich den Einsatz moderner Technologien wie »Internet of Things« oder Big Data in den Geschäftsbereichen vorantreiben, und die Personalabteilung soll innovative Methoden entwickeln, um die besten Nachwuchskräfte zu finden, zu rekrutieren und zu fördern. Dabei lastet auf allen internen Servicebereichen ein großer Kostendruck.

Durch den Einsatz eines Enterprise-Service-Management-Systems können die internen Servicebereiche ihre Prozesseffizienz wesentlich steigern. Es erfolgt eine Entlastung in den administrativen Tätigkeiten, und es entstehen Freiräume für die so wichtigen strategischen Aufgaben.

Aktuelle Studien [1] zeigen, dass sich das Thema Enterprise Service Management auch in der Praxis bereits etabliert hat. Für die Mehrzahl der befragten Firmen ist dieses Thema sehr relevant (siehe Abbildung 2):

Warum ist die IT der richtige Partner? Die IT ist der Servicemanagement-Experte im eigenen Unternehmen. Das beweist sie in den folgenden Kompetenzfeldern:

1. Methodik

• Wenn ein Bereich sein Servicemanagement professionalisieren möchte, muss er zunächst eine Menge Fragen zur Methodik beantworten:
• Wie sollte die Leistung eines angebotenen Services beschrieben sein?
• Wie sollten die Serviceaufträge klassifiziert und verteilt werden?
• Wie kann die Bearbeitung überwacht und Vorgänge eskaliert werden?
• Wie bindet man externe Dienstleister mit ein?
• Wie lassen sich Serviceprozesse messen, analysieren und optimieren?
• Wie lassen sich Anwender dazu motivieren, ihre Anfragen an das zentrale Service-Center zu richten?
• Welche Self-Service-Angebote werden von den Anwendern akzeptiert?

Die IT kann bei der Beantwortung dieser Fragen helfen. Sie weiß, welche Methoden im eigenen Unternehmen funktionieren und welche nicht.

2. Tool

Wenn ein Tool beschafft werden soll, sieht man sich mehreren hundert Tool-Anbietern gegenüber. Doch welches Tool ist das richtige? In vielen Fällen verfügt die IT bereits über ein Tool, das mit zahlreichen Konfigurations- und Customizing-Möglichkeiten auch die Anforderungen anderer Servicebereiche abdecken kann. Der Einsatz dieses Tools bietet für diese Servicebereiche eine Reihe von Vorteilen:

• Geringere Tool-Kosten: Sowohl die Lizenz- als auch Wartungs- und Betriebskosten können unter mehreren Nutzern aufgeteilt werden.
• Geringere Projektkosten: Viele von der IT bereits realisierten Funktionen können auch von anderen Servicebereichen genutzt werden.
• Schnellerer Produktivstart: Das benötigte Tool ist bei der IT bereits produktiv im Einsatz.
• Höhere Benutzerakzeptanz: Das Self-Service-Frontend der IT ist den Endanwendern bereits vertraut.
• Höhere Prozessqualität: Abteilungsübergreifende Prozesse wie etwa »Neuer Mitarbeiter kommt« werden in einem einzigen Tool bearbeitet.

Warum sollte sich die IT engagieren? Durch ihr Engagement im Bereich Enterprise Service Management kann die IT die Erreichung einiger strategischer Ziele unterstützen:

• Mehr Services: Mit den Enterprise-Service-Management-Initiativen liefert die IT den Fachbereichen zusätzliche Services. Die IT wird weniger leicht austauschbar.
• Mehr Budget: Es gibt mittlerweile etliche SaaS-Anbieter, die Servicemanagement-Tools aus der Cloud anbieten. Trotz eines reduzierten Funktionsumfangs könnten diese Tools den anderen Servicebereichen als »gut genug« erscheinen. Hier sollte die IT rechtzeitig einschreiten: Wenn sie proaktiv ihr Tool als das zentrale Tool für Enterprise Service Management positioniert, macht sie das Geschäft – und nicht ein externer Anbieter. Dadurch steigt das IT-Budget.
• Bessere Reputation: Die IT unterstützt die Fachbereiche proaktiv. Sie stellt sich durch den Einsatz ihrer Tools, sowie durch ihre Prozesskompetenz und moderne Technologien wie etwa Self-Service-Apps als »Business Enabler« dar. Die Reputation der IT steigt.

Dabei ist es keinesfalls so, dass die IT immer einen großen Aufwand betreiben muss, um die benachbarten Servicebereiche vom Einsatz einer Enterprise-Service-Management-Lösung zu überzeugen. Aktuelle Studien zeigen, dass der Großteil der Initiativen mittlerweile nicht von der IT sondern von den Geschäftsbereichen selbst getrieben wird [2].

Fazit. Der Druck auf die internen Servicebereiche wie HR, Facility Management und Kundendienst nimmt zu: Durch den Einsatz neuer Methoden und Tools muss die Prozesseffizienz gesteigert und die Kundenzufriedenheit erhöht werden. Hier droht die Gefahr, dass jeder Servicebereich ein eigenes Tool beschafft, denn das Angebot an günstigen Tools aus der Cloud ist vielfältig. Durch den gemeinsamen Einsatz eines einzigen Tools könnten aber erhebliche Synergieeffekte erzielt werden. Das eröffnet der IT die Chance, mit ihrem Prozess-Know-how und ihren Tools das Thema Enterprise Service Management zu ihrem eigenen Vorteil im Unternehmen aktiv voranzutreiben.

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Martin Landis ist seit 1999 bei der USU AG tätig. Er war zunächst als Projektleiter und später als Business Unit Manager für die Implementierung von USU-Lösungen bei vielen namhaften Kunden verantwortlich. Danach folgten die Positionen Produktmanager, Presales-Leiter und Global Sales. Seit 2015 ist Martin Landis als Executive Marketing Manager für die Vermarktung der USU-Produkte im Bereich Business Service Management zuständig. Er ist Autor zahlreicher Fachartikel im Bereich IT Service Management.

Weitere Informationen: https://bit.do/usu_esm

[1] [2] Quellen: Studie »Service Management: Not Just for IT Anymore«, HDI / itSMF USA, Oktober 2014 und Studie »Enterprise Service Management – Die Ausrichtung von Service Management in der Zukunft«, SERVIEW GmbH, Mai 2015

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