Enterprise Service Management im Mittelstand – Der Schlüssel zur Kostenreduktion in allen Servicebereichen

Im Fokus von Digitalisierungsprojekten standen bisher häufig nur die Kerngeschäftsprozesse der Unternehmen wie etwa Fertigung, Marketing oder Verkauf. Dabei liegt auch in der Digitalisierung interner Serviceprozesse ein riesiges Potenzial.

Abteilungen wie Personal, Facility Management, Finanzen und nicht zuletzt die IT müssen noch effizienter werden, und die Mitarbeiter erwarten zunehmend am Arbeitsplatz dasselbe reibungslose Serviceerlebnis wie im Privatbereich. Mit den sogenannten Enterprise-Service-Management-Tools gibt es nun Lösungen, die abteilungsübergreifend zur Digitalisierung sämtlicher Serviceprozesse eines Unternehmens eingesetzt werden und somit unternehmensweit Kosten senken.

Die IT als Treiber der unternehmensweiten Digitalisierung. Bei der Digitalisierung von Prozessen standen bisher vor allem die Kerngeschäftsprozesse im Fokus. So wurden beispielsweise im Rahmen von Industrie-4.0-Projekten Fertigungs- und Logistikprozesse digitalisiert, für das Marketing wurden Marketing-Automation-Tools eingeführt, und für den Vertrieb neue Websites durch E-Commerce-Funktionen ergänzt. Bisher noch unbeachtet blieben die internen Serviceprozesse. Dort sind noch immer viele manuelle Arbeitsschritte und Medienbrüche die Ursache für ineffiziente Abläufe. Das reduziert nicht nur die Produktivität der Sachbearbeiter in den Serviceabteilungen, sondern auch die Produktivität der Mitarbeiter, die deren Services in Anspruch nehmen wollen.

Die IT hat schon vor langer Zeit begonnen, ihre Serviceprozesse zu digitalisieren. Sie ist somit in einer guten Position, um ihre Methoden und Tools auch in anderen Servicebereichen zum Einsatz zu bringen und so unternehmensweite Einsparungen zu realisieren. Das gilt vor allem für den Mittelstand, da hier häufig die Kompetenz zur Auswahl von fachbereichsspezifischer Software bei der IT liegt.

Interne Serviceprozesse werden bisher vernachlässigt. Viele interne Serviceprozesse laufen heute noch sehr ineffizient ab. Das folgende Beispiel macht dies deutlich:

Stellen Sie sich vor, es ist Winter und die Heizung in einem Bürogebäude fällt am Wochenende aus. Der erste Mitarbeiter, der das am Montag früh feststellt, ruft beim Facility Manager an. Dieser ist noch nicht im Büro, also schreibt ihm der Mitarbeiter eine E-Mail. Nach einer Weile ruft der Mitarbeiter erneut an, da es immer noch kalt ist und er nicht weiß, ob der Facility Manager überhaupt ins Büro kommt oder vielleicht im Urlaub oder krank ist. Die Kollegen aus den anderen kalten Büros wissen nicht, ob der Facility Manager bereits informiert wurde. Also rufen auch sie an. Sie unterbrechen dabei den Facility Manager, der mittlerweile mit der Reparatur beschäftigt ist, immer wieder bei seiner Arbeit. Da er keine Möglichkeit hat, alle Betroffenen über den Status zu informieren, muss er diese Telefonate entgegennehmen. Die frierenden Kollegen wollen schließlich wissen, ob die Heizung bald wieder läuft, oder ob sie das Büro wechseln sollen. Schließlich gelingt die Reparatur und der Facility Manager schreibt an alle Mitarbeiter, dass die Heizung wieder läuft. Diejenigen, die in einem anderen Gebäude sitzen und kein Problem mit der Heizung hatten, wundern sich, da die Information sie gar nicht betrifft.

Dieses Beispiel lässt sich auf viele weitere Vorfälle übertragen: Der Beamer im Besprechungszimmer ist kaputt, ein Kopierer produziert ständig Papierstaus und benötigt einen Servicetechniker, Lampen sind defekt, usw. Die Probleme sind dabei immer dieselben.

Noch schwieriger wird es, wenn mehrere Abteilungen an den Serviceprozessen beteiligt sind. Das ist etwa der Fall, wenn ein neuer Mitarbeiter ins Unternehmen eintritt. In der Personalabteilung müssen die Personalstammdaten gepflegt und die Gehaltszahlungen eingerichtet werden. Die IT muss sich um die passende Ausstattung des PC-Arbeitsplatzes und die Berechtigungen für die relevanten IT-Systeme kümmern und das Facility Management um den Büro-Arbeitsplatz sowie die notwendigen Zugangsberechtigungen. Einführungsschulungen müssen organisiert und Investitionen durch den Personalverantwortlichen genehmigt werden. Es ist offensichtlich, dass ein derart komplexer Prozess ohne durchgängige Toolunterstützung nur sehr ineffizient und intransparent abgearbeitet werden kann. Es ist also leicht nachzuvollziehen, dass die Produktivität sämtlicher Mitarbeiter eines Unternehmens unter den Unzulänglichkeiten manuell durchgeführter Serviceprozesse leidet.

Eine ESM-Lösung schafft Synergien für alle Servicebereiche.

Eine ESM-Lösung schafft Synergien für alle Servicebereiche.

 

Enterprise Service Management: Eine Plattform für alle Servicebereiche. Bei der Digitalisierung von Serviceprozessen ist die IT-Abteilung in vielen Unternehmen der Vorreiter. Die in der IT eingesetzten Service-Management-Prozesse und -Tools haben im Verlauf der letzten zehn Jahre einen hohen Reifegrad erreicht.

Viele Hersteller von IT-Service-Management-Software haben deshalb ihr Tool so erweitert, dass sie nicht nur in der IT, sondern auch in den Bereichen Personal, Facility Management oder Finanzen eingesetzt werden können. Diese sogenannten »Enterprise-Service-Management-Lösungen werden damit zur zentralen Drehscheibe für sämtliche Serviceprozesse im Unternehmen.

  • Die Digitalisierung aller Serviceprozesse auf Basis einer einzigen Plattform hat entscheidende Vorteile:
  • Die Endanwender nutzen für Anfragen an sämtliche Servicebereiche nur ein einziges System.
  • Die Kosten für Beschaffung und Betrieb des Systems werden auf viele Bereiche umgelegt und deshalb für jeden einzelnen erschwinglicher.
  • Medienbrüche bei abteilungsübergreifenden Serviceprozessen verschwinden.
  • Stammdaten werden für alle Prozesse einheitlich genutzt und müssen nicht redundant gehalten und abgeglichen werden.

In einer aktuellen Marktstudie [1] haben die Analysten von Research In Action die Top-20-Hersteller von IT- und Enterprise-Service-Management-Software verglichen und bieten damit eine Hilfestellung bei der Auswahl des passenden Tools. Laut dieser Marktstudie planen auch 63 Prozent der befragten Unternehmen, ihr IT-Service-Management-Tool in den nächsten drei bis fünf Jahren zu ersetzen.

Fazit. Die IT kann die unternehmensweite Digitalisierung aktiv vorantreiben, indem sie den Fokus ihrer Beschaffungsmaßnahmen vom IT Service Management hin zum Enterprise Service Management erweitert. Sie kann so eine Plattform bereitstellen, auf der alle Servicebereiche im Unternehmen schrittweise ihre Prozesse digitalisieren und so Kosteneinsparungen realisieren können. Gleichzeitig wird die Produktivität aller Mitarbeiter im Unternehmen und deren Zufriedenheit mit den internen Serviceleistungen gesteigert.

Vor allem im Mittelstand ist die Kompetenz zur Auswahl sämtlicher Software im Unternehmen bei der IT konzentriert. Damit ist vor allem die IT mittelständischer Betriebe in einer sehr guten Position, ein solches abteilungsübergreifendes Projekt erfolgreich zu realisieren.

 

Whitepaper Download

Dieser Artikel ist ein Auszug aus einem umfangreichen Whitepaper, das hier heruntergeladen werden kann:
http://bit.do/wp_esm_mit

 


Martin Landis ist seit 1999 bei der USU AG tätig. Er war zunächst für die Implementierung von USU-Lösungen bei vielen namhaften Kunden verantwortlich. Danach folgten Positionen im Produktmanagement, Presales und Global Sales. Seit 2015 ist Martin Landis Leiter des Produktmarketings im Bereich Business Service Management.
www.usu.de

 

[1] Vendor Selection Matrix – IT und Enterprise Service Management SaaS und Software: Die Top 20 Anbieter in Deutschland 2017, Research In Action GmbH (s. http://bit.do/vendor_selection_matrix)

 

Illustration: © hvostik /shutterstock.com 

 


 

Hier folgt eine Auswahl an Fachbeiträgen, Studien, Stories und Statistiken die zu diesem Thema passen. Geben Sie in der »Artikelsuche…« rechts oben Ihre Suchbegriffe ein und lassen sich überraschen, welche weiteren Treffer Sie auf unserer Webseite finden.

 

Enterprise Service Management – Der (interne) Service muss professioneller werden

Enterprise Service Management als unternehmensumfassende Strategie

10 Digital-Workspace-Trends die das Jahr 2018 prägen werden

Digitaler Darwinismus bedroht Unternehmen traditioneller Branchen

Ad-hoc-Analysen im IT-Servicemanagement – Mit Self-Service BI verborgene Optimierungspotenziale entdecken

Vermeidung geschäftskritischer IT-Vorfälle mit IT Service Continuity Management

Wie Fertigungs­unternehmen ihr Serviceangebot auf eine neue Stufe heben – Remote-Daten, und dann?

ECM-Branche: Steigende Umsätze mit Enterprise-Content-Management-Systemen

Enterprise Mobility Management – Managing Complexity or Mobility?

Weitere Artikel zu