ERP, Service Management und Operational Intelligence – Kein Schnee von gestern

Internationale Marktpositionen nicht nur zu halten, sondern auszubauen, neue, bedeutende Kunden hinzuzugewinnen und erfolgreich in Studien abzuschneiden, kann nur mit Innovationskraft und Fleiß erreicht werden. Peter Höhne, Vice President Sales & Marketing Europe Central bei IFS, sagt, wie das in seinem Unternehmen aussieht.

Herr Höhne, im dritten Jahr in Folge weist das international renommierte Marktforschungsunternehmen Gartner dem globalen Anbieter von Business Software IFS in seinen Studien Spitzenplätze zu. Wie kommt’s? 

Na ja, nicht etwa, weil wir so nett sind oder Analysten ständig mit neuesten Informationen versorgen. Der Grund ist einfach, wir haben gute Produkte. Wir sind bei Gartner in drei Kategorien ganz oben platziert. Das ist einmal der ERP-Bereich, dann im Service Management und ganz neu im Bereich Operational Intelligence. Wir haben dort mit kompletten Lösungen viel zu bieten. Gartner spricht in diesem Zusammenhang von »Completeness of Solution«. Und – nicht zu vergessen – wir gewinnen viele neue Kunden. Das erfährt man auch bei Gartner. Wir sind im Bereich ERP mit unserer Internationalität, die nur wenige andere Unternehmen so bieten können, eine echte Alternative zu größeren Anbietern. Und wir bedienen den gehobenen Mittelstand auf Augenhöhe.

Was macht Ihr Produkt so gut?

Da ist einmal die Benutzeroberfläche, in die wir viel Entwicklungsarbeit investieren, weil wir sie so anwenderfreundlich wie möglich machen möchten. Das beginnt schon mit unserer sogenannten IFS Lobby, in der der Anwender selbst die für ihn relevanten Dinge auf dem Desktop individualisiert darstellen kann. Dabei war – im übertragenen Sinn – eine Hotel-Lobby Vorbild für uns. Darüber hinaus kann der User auch individuell Felder aus- und einblenden und die farbliche Gestaltung anpassen. Die Grundeinstellung ist schon sehr attraktiv, aber man kann dann eben – ohne zu programmieren – noch Dinge konfigurieren oder entfernen, also einfach an- und ausknipsen. Das macht auch den Standard schlanker und verkürzt so die Einführungszeiten.

In diesem Zusammenhang möchte ich ergänzen, dass wir auch in der aktuellen Trovarit-Studie im Vergleich mit den entsprechenden Anbietern hervorragend abgeschnitten haben. Da hieß es, glaube ich, »als Klassen-Bester unter den Großen abgeschnitten«. Darauf sind wir schon ziemlich stolz.

Das bezieht sich jetzt auf die ERP-Software. Wie sieht es mit dem Service Management aus?

Dafür haben wir jetzt sogar eine eigene Business-Unit gegründet. Das IFS Enterprise Service Management betrifft drei Bereiche. Da gibt es einmal das klassische Service Management, das es bei IFS schon immer gab, etwa als Bereich Service in der ERP-Lösung. Hier konnte der Kunde, der beispielsweise Maschinen baut, die gewartet werden müssen, seine Wartungspläne und die Techniker-Einsatzpläne hinterlegen.

Dann gibt es einen zweiten Bereich, das IFS Mobile Workforce Management, eine Einsatzplanung für Techniker einschließlich des Skill Managements. Das betrifft dann Kunden wie etwa OTIS, die täglich Zehntausende von Technikern elektronisch mit Wartungs- und Einsatzaufträgen steuern. Diese Einsatzplanung ist keineswegs so trivial, wie es sich im ersten Moment anhört. Da muss man wissen, welcher Techniker am besten welche Geräte oder Maschinen reparieren kann, das ist das sogenannte Skill Management. Wer was an Ersatzteilen gegebenenfalls im Lager oder Fahrzeug hat, muss mit in die Planung einbezogen werden. Wichtig ist ebenso die Entfernung vom Techniker zum Kunden, welche weiteren Ersatzteile werden benötigt und wo bekommt der Monteur sie her? Wie sind die Arbeitszeiten sowie mögliche Zugangsbegrenzungen, beispielsweise das Wartungsfenster beim Kunden, und in welcher Reihenfolge können die Kunden optimal bedient werden? Es gibt unzählige Kombinationen, die eine gute Software viel besser updaten kann als ein menschliches Gehirn.

Der dritte Bereich betrifft das IFS Field Service Management (FSM). Das bietet neben der vollumfänglichen Lösung für die Kernprozesse im Service Management, etwa Wartungsplanung, Vertrags- und Gewährleistungsmanagement, auch umfassende mobile Funktionalitäten. Hier kann der Techniker oder Monteur über ein Smartphone oder ein Tablet vor Ort benötigte Informationen über den Störfall von zentralen Stellen abrufen. Das führt zu einem höheren Servicelevel und zu gesteigerter Professionalität und Produktivität im Außendienst. Nach erfolgter Reparatur oder Wartung kann direkt die Rechnungsstellung veranlasst werden. Im Garantiefall sorgt das Warranty Management dafür, dass keine oder eine entsprechende Rechnungsstellung erfolgt. In der Folge reduzieren sich die Administrationskosten und die Datenintegrität sowie die Durchgängigkeit erhöhen sich.

Die Zeiten der Plantafel, die der Serviceleiter jeden Morgen mit Servicekarten bestücken muss, sind längst vorbei. Das ist alles Schnee von gestern, denn das macht heute moderne Software. Und fast das Beste: Wir haben keine Präferenzen, an welches ERP-System wir unser FSM anbinden, es kann über eine Schnittstelle an alle ERP-Systeme angeschlossen werden.

Das alles ist ja noch relativ neu. Gibt es schon Anwendungen bei Kunden?

In Frankreich steuert Orange (France Telecom) 16.000 Techniker mit FSM, Sky in England organisiert damit die komplette Außendienststeuerung und Schindler-Aufzüge verplant damit mehrere Tausend Mitarbeiter. Und es gibt inzwischen einige weitere Kunden, wie etwa Auto Windscreens Limited (Carglass).

 

Das Thema Service Management steht doch auch in direktem Zusammenhang mit Industrie 4.0 und dem Internet der Dinge?

Natürlich. Auf der letzten IFS World Conference in Göteborg zeigten wir eine Maschine mit installierten Sensoren, deren Daten über mobile Geräte empfangen und ausgelesen werden können und dann im ERP-System einen entsprechenden Service-Auftrag generieren und durchführen. IFS bietet dazu ein Framework, das es Unternehmen erlaubt, die Massendaten in strukturierter Form zu filtern und an eine Engine weiterzuleiten, die dann die entsprechenden Service-Prozesse automatisiert anstößt. Hier ist der Mensch – dies meine ich nicht abwertend, sondern eher aufwertend – nur noch da beteiligt, wo er nicht ersetzt werden kann. Alles andere läuft automatisch, hocheffizient und fehlerfrei ab. Eigentlich ist das aber nichts Neues. Es war doch schon immer so, dass man durch die Entwicklung von Software digitalisiert hat, dass Maschinen miteinander kommunizieren und immer weniger Menschen an Prozessen beteiligt werden. Die Bundesregierung hat es jetzt Industrie 4.0 genannt und in der Tat damit einen Zukunftstrend installiert, den niemand verpassen darf und der unaufhaltsam ist. Die digitale Transformation ist beschlossene Sache und bereits im vollem Gange.

Wie arbeitet IFS an diesem Zukunftstrend mit?

Das haben wir auf unserer Kundenkonferenz in Göteborg gezeigt und präsentieren es auch mit ganz aktuellen Entwicklungen auf der CeBIT in Hannover. Unser Hauptthema ist alles, was mit Industrie 4.0, Vernetzung und vor allem dem Internet of Things zu tun hat. Dazu gehört unser IoT Business Connector, der eine Plug-and-Play-Anbindung von IFS Applications an die Microsoft Azure IoT Suite und offene APIs zur Verbindung mit anderen IoT-Plattformen mitbringt. Wir zeigen, wie sich Drohnen mit IoT-Technik zur effizienteren Instandhaltung von Anlagen einsetzen lassen, indem sie etwa Leitungen aus der Luft inspizieren und analysieren. Und natürlich bilden die Service-Management-Lösungen einen Schwerpunkt. Wir haben die Software erst vor Kurzem um zahlreiche neue Features erweitert. Schließlich zeigen wir die neue Version von IFS Enterprise Operational Intelligence, unserer innovativen Lösung zur Echtzeitüberwachung von Geschäftsprozessen und deren Optimierung. Auf unserem Stand C26 in Halle 5 kann sich jeder davon überzeugen, dass wir mit unseren IT-Lösungen ganz vorne mit dabei sind – hier und da unserer Zeit vielleicht sogar ein Stück voraus.

Bilder: © IFS

 

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