Die Automatisierung und Optimierung von Geschäftsprozessen ist für jedes Unternehmen Pflicht. Der Versicherer Europ Assistance bewerkstelligt diese Aufgaben mit der Lösung Consol CM des Münchener IT-Full-Service-Providers Consol.
Wie bei vielen Unternehmen war auch bei Europ Assistance Deutschland mit Hauptsitz in München in der Vergangenheit keine einheitliche, durchgängige Prozesslandschaft vorhanden. Reibungsverluste an Abteilungsgrenzen, System- und manchmal auch Medienbrüche waren die Folge. Die IT des schwerpunktmäßig in den Bereichen Reiseversicherungen, Gesundheitsdienstleistungen und Schutzbriefversicherungen tätigen Unternehmens hat deshalb die Aufgabe übernommen, Kernprozesse durchgängig digital zu vernetzen, also Einzelprozesse Workflow-übergreifend zu verbinden. Europ Assistance meistert diese komplexe Herausforderung mit der Software Consol CM des IT-Dienstleisters Consol.
Consol CM ist eine branchenübergreifend und flexibel einsetzbare Softwarelösung, die elementare Business-Process-Management-, Customer-Relationship-Management- und Case-Management-Funktionen bietet. Sie kann als prozesstechnische Plattform für die Digitalisierung von Prozessen fungieren, das heißt, sie bietet flexible Konfigurationsmöglichkeiten für die Abdeckung unternehmens- oder branchenspezifischer Prozesse. Eine individuelle Prozessmodellierung wird unterstützt und die Prozessausführung erfolgt teil- oder vollautomatisiert. Durch offene Schnittstellen lässt sich die Lösung nahtlos in bestehende IT-Landschaften integrieren.
Abbildung 1: Um Einzelprozesse Workflow-übergreifend zu verbinden, setzt Europ Assistance auf die Software Consol CM des IT-Dienstleisters Consol.
Versicherer modelliert zentrale Prozesse mit Consol CM. Bisher hat Europ Assistance mit der Consol-Lösung mehr als zehn Prozesse modelliert, etwa für zentrale Aufgaben in Bereichen wie IT-Helpdesk, Finanzen, Facility-Management, Human Resources, Underwriting, Produkteinführungen, Freigaben, Release Management oder die Dienstleisterauswahl. Die Konzeption und Umsetzung der ersten Prozesse übernahmen anfangs noch die Consultants von Consol, aber bereits inhouse, sodass die Mitarbeiter von Europ Assistance das nötige Know-how gewinnen konnten, um alle weiteren Workflows selbst zu realisieren.
Drei Prozessbeispiele verdeutlichen das Potenzial der Consol-Lösung:
In Consol CM wird etwa der gesamte Tender- und Underwriting-Prozess abgebildet, der für jede Versicherung von zentraler Bedeutung ist.
Der Prozess umfasst unter anderem folgende Schritte:
- Kundenkontakt
- Präzisierung und Protokollierung des Kundenwunsches
- Prüfung der Machbarkeit
- Freigabe der Machbarkeit und des Pricings durch das Management
- Angebotsversand.
Die Bandbreite des Einsatzes von Consol CM spiegelt auch der Bereich IT-Helpdesk wider, in dem die Consol-Lösung als revisionssicheres Tool genutzt wird. Es ist die Basis für das Bearbeiten von Supportanfragen, die Dokumentation von Change Requests und die Protokollierung.
Consol CM bildet dabei alle Grundfunktionen eines Ticket-Systems ab:
- Tickets besitzen definierte Ticketfelder und wahlweise Pflichtfelder;
- es können beliebige Kommentare und Attachments ergänzt werden;
- es können E-Mails aus dem Ticket und an das Ticket versendet werden;
- Tickets werden einem Bearbeiter zugewiesen;
- man kann nach Priorität und Bearbeitungsstatus sortieren beziehungsweise filtern;
- es gibt eine Wiedervorlagefunktion.
Noch relativ neu ist der Produkteinführungsprozess. An ihm zeigen sich die Veränderungen mittels Consol CM in aller Deutlichkeit. In der Vergangenheit wurden im Rahmen einer Produkteinführung zahlreiche Dokumente mit zum Teil redundanten Informationen verschickt und die Abarbeitung von Teilaufgaben konnte nur schwer nachvollzogen werden. Insgesamt war kein wirklicher Überblick über den »Stand der Dinge« gegeben.
Auf Basis des neuen – mit Consol CM gestalteten – Produkteinführungsprozesses gibt es nun nur noch ein einziges Produkteinführungs-Ticket, das als Informationsträger für alle beteiligten Abteilungen fungiert. Es umfasst alle relevanten Informationen, nimmt eine klare Aufgabenverteilung vor, überwacht den Status und bietet vollständige Nachvollziehbarkeit. Damit hat der Versicherer nun jederzeit einen 100-prozentigen Überblick zum Stand einer Produkteinführung.
»Mit Consol CM verfügen wir über eine leistungsstarke Prozess- und Kommunikationsplattform, mit der wir Prozesse verschlanken und optimieren können«, erklärt Sigrid Krug, IT Projekt Management bei Europ Assistance. »Zu den zentralen Vorteilen gehören die Vernetzung von Abteilungen und die übergeordnete Sicht auf Teilprozesse.«
Abbildung 2: Sigrid Krug und Natalia Wagner konzipieren mögliche Anwendungsszenarien für Consol CM.
Abbildung 3: Beispiel aus der aktuellen Produkteinführung bei Europ Assistance.
Low-Code-Ansatz erleichtert Prozessgestaltung. Die Consol-Lösung ist als Low-Code-Entwicklungsplattform konzipiert und bietet damit prinzipiell auch Fachabteilungen und Business-Analysten die Möglichkeit, Prozesse weitgehend unabhängig von der IT zu modellieren. Über die Benutzeroberfläche stehen Anwendern State-of-the-Art-Webtechnologien für die einfache und intuitive Gestaltung von Business-Prozessen zur Verfügung. Zu den Funktionen gehören zum Beispiel Dashboards, Drag-and-Drop, Quick-and-Easy-Suche oder Tastaturkurzbefehle. Über das Administrationstool lässt sich das Consol-CM-System zielgerichtet verwalten, etwa mit Einstellungen für die Rollen- und Zugriffsrechte, die Benutzerverwaltung und die Datenmodelle. Eine grafische Konfiguration unterstützt das Prozessdesign und mittels intuitiv bedienbarer Modellierungswerkzeuge können Geschäftsprozesse äußerst flexibel und entsprechend den jeweiligen Anforderungen maßgeschneidert werden.
Abbildung 4: Consol CM ist eine branchenübergreifend und flexibel einsetzbare Softwarelösung, die BPM-, CRM- und Case-Management-Funktionen bietet.
Natalia Wagner, zuständig für die Consol-CM-Entwicklung bei Europ Assistance, betont: »Unter technischen Gesichtspunkten ist bei der Consol-Anwendung die einfache und flexible Gestaltung oder Änderung von Prozessen hervorzuheben. Sie bietet eine hohe Skalierbarkeit, ist extrem individuell konfigurierbar und kann auch komplexe Prozesse abbilden.«
Die Consol-CM-Vorteile für Europ Assistance im Überblick:
- Revisionssicherheit
- Flexibilität
- Transparenz
- Nachverfolgbarkeit
- Vermeidung von Redundanz
- Vernetzung unterschiedlicher Fachbereiche
- Verbesserte Kommunikation
- Einheitliches »Look & Feel«
Portallösung Consol CM.Track im Einsatz. Neben Consol CM setzt Europ Assistance auch das Add-on CM.Track ein. Diese Portallösung ermöglicht die Nutzung zum Beispiel des IT-Helpdesks für alle Mitarbeiter im Intranet.
Abbildung 5: CM.Track bietet eine Übersicht über die offenen Tickets (oben) sowie Kommentarmöglichkeiten (unten).
Ein Nutzer der Lösung kann zum Beispiel
- Vorgänge eröffnen
- Vorgänge beobachten
- Vorgänge kommentieren
- Anhänge mitsenden oder
- in FAQs nach Lösungen suchen.
Die IT der Europ Assistance analysiert kontinuierlich die Möglichkeit einer Abbildung von Prozessszenarien mittels Consol CM. Beschlossen ist bereits die Einführung eines »Projektportfoliomanagement«-Prozesses und aktuell untersucht werden etwa auch Themen wie Vertragsmanagement oder Produktgenehmigung. »Es empfiehlt sich generell, auch für gänzlich neue Prozesse immer eine Umsetzungsmöglichkeit in Consol CM zu prüfen«, betont Sigrid Krug. »Schließlich ist die Lösung mittlerweile in fast allen Abteilungen bei uns im Einsatz und die IT verfügt über eine langjährige Erfahrung sowie ein hohes Entwicklungs-Know-how rund um die Lösung. Außerdem können wir auch auf den engagierten Support durch Consol zählen.
www.consol.de
Illustrationen: © Letters-Shmetters /shutterstock.com
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