Große Elektronikportale zeigen Schwächen im Kundenkontakt und bei Produktdarstellung

illu pixabay schaltkreisAmazon hat seinen Spitzenplatz im Ranking der Elektronikportale behauptet. Bei der Neuauflage der Studie zur Kundenfreundlichkeit von Elektronikportalen büßten die direkten Verfolger dagegen Plätze ein.

Im Rahmen der Studie »Vom Touchpoint zur Toucharea« hatte O’Donovan 2015 deutliche Schwächen in der Customer Journey im Onlinehandel großer Elektronikanbieter aufgedeckt. Jetzt wurde Studie erneut durchgeführt, um die Entwicklung in der Branche zu erfassen. Die Ergebnisse der zweiten Analyse werden bereits im Titel deutlich: »Der

Service macht den Unterschied«

Untersucht wurden von den Experten die sechs besten Teilnehmer des Vorjahres: Amazon, Conrad, Cyberport, Media Markt, Otto und Saturn. Durch den Versuchsaufbau wurden Veränderungen der Prozesse innerhalb der Unternehmen deutlich. Dadurch geriet die Rangliste kräftig durcheinander – Unternehmen präsentierten Verbesserungen, aber auch Verschlechterungen der Customer Journey.

»Herausragende Leistungen werden Standard«

So konnten die Vorjahressieger Amazon, Conrad und Cyberport ihre Platzierungen nur teilweise halten. Conrad und Cyberport fielen vom Siegertreppchen, nur Amazon behauptet sich mit einer Gesamtwertung von 84 Prozent weiter an der Spitze mit einem kleinen Abstand vor Otto (79 Prozent) und Saturn (76 Prozent).

Der Wechsel auf den Plätzen 2 und 3 lässt sich laut Matias Musmacher, Vorstand und Experte für Customer Experience Management bei O’Donovan, vor allem durch Veränderungen innerhalb der Branche erklären. »Den Unternehmen Cyberport und Conrad gelang es nicht, innovative Verbesserungen umzusetzen. Vormals herausragende Leistungen scheinen sich für Kunden mittlerweile als Standard etabliert zu haben, das Nichterfüllen dieser Standards führt zu Punktabzügen über die gesamte Customer Journey hinweg«, erläutert Matias Musmacher.

Anstelle der Best Practices des vergangenen Jahres sind neue Merkmale getreten, mit denen sich gute von sehr guten Onlineshops unterscheiden. Dazu gehören insbesondere der persönliche Kontakt mit den Unternehmen und die neuen Möglichkeiten, Produkte im Web zu präsentieren. Nicht alle Unternehmen konnten diese Touchpoints gleichermaßen weiterentwickeln. Die Folgen sind häufig schwindende Loyalität der Kunden und ein Vertrauensverlust in die Marke.

Möglichkeiten maximal ausgeschöpft

Der Erfolg von Amazon ergibt sich aus einer hohen Punktzahl über die gesamte Customer Journey hinweg. Wie die Studie zeigt, gibt es keine Toucharea, in der Amazon seine Kunden nicht zufriedenstellen konnte. Durch innovative Ideen, hervorragenden persönlichen Kontakt und die Ausschöpfung der aktuellen Möglichkeiten zur Darstellung von Produkten konnte Amazon daher seine Top-Platzierung auch 2016 verteidigen.

Die kostenpflichtige Studie »Service macht den Unterschied« inklusive detaillierter Analysen und Handlungsempfehlungen kann jetzt direkt bei der O’Donovan Consulting AG angefordert werden.

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