Immer und überall einkaufen: So sieht der Handel der Zukunft aus

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Die Einkaufsgewohnheiten haben sich in den letzten Jahren rasant geändert und befinden sich immer noch im Wandel. Die Vielfalt der Kanäle wird von den Käufern als Bereicherung empfunden – und nahezu beliebig kombiniert. Händler reagieren darauf mit unterschiedlichen Konzepten.

Die Kundenerwartung dreht sich ganz um das Einkaufserlebnis. Zahlreiche aktuelle Umfragen und Studien bestätigen dies. Auch wenn eine Statista-Umfrage zum Einkaufen der Zukunft das »Erlebnis« mit 10 % an letzter Stelle sah, lassen sich die führenden Punkte wie »Beratung«, »große Auswahl«, »Anfassen der Ware« doch als »Einkaufserlebnis« zusammenfassen: Das Gesamtpaket muss stimmen. Kunden wünschen sich ein breites Angebot, kompetente Beratung, auch in Form von Online-Bewertungen, und wollen am besten sofort haben, was in den Warenkorb wanderte: ob im Geschäft, im Onlineshop, oder auch direkt bei Amazon.

Mit der Warenwirtschaft alle Kanälen steuern

Die Antwort darauf heißt in der Regel ERP (Enterprise Resource Planning). Moderne ERP-Systeme ermöglichen eine zentrale Datenhaltung und Steuerung aller Vertriebskanäle, des Lagers und die Abwicklungen mit Lieferanten und Partnern. Neben einer zentralen Bestellverwaltung gehören auch die Integration eines Webshops für den Online-Auftritt, einer Kassenlösung für die Filiale sowie eine Anbindung an Online-Marktplätze wie Amazon und Ebay zum Spektrum. Dieses Konzept für den Handel im Wandel wird mit dem Begriff Omnichannel beschrieben. Als Weiterentwicklung von Multichannel mit vielen Kanälen setzt Omnichannel auf alle greifbaren Vertriebskanäle und somit ein Rundum-Angebot für die geneigten Kunden. Mit einem durchdachten Omnichannel-Konzept lassen sich Kundenservice und Effizienz eines Unternehmens den Bedürfnissen der Konsumenten entsprechend anpassen.

In der Praxis: Jede Omnichannel-Strategie ist anders

Mit einer Einführung von Comarch ERP haben auch so unterschiedliche Unternehmen wie KiK, die Bringmeister oder LXS-Bike ihre Erfahrungen gemacht. Heute erreichen sie ihre Kunden dort, wo diese bevorzugt shoppen, sei es in ihrem eigenen Webshop, im Geschäft, über eine Telefon-Hotline oder je nach Produkt und Ausrichtung auch auf Ebay oder Amazon. Von Händler zu Händler sind die Anforderungen verschieden: Für die Konzerntochter dreht sich alles um die Abbildung komplexer, internationaler Vertriebsmodelle und Firmenstrukturen, der mittelständische Versandhändler sieht eher die Standard-Anbindung an verschiedene Shops und Marktplätze (Ebay, Amazon, Oxid, Magento) als wichtig an. Mit einem zentralen ERP ist jedoch all diesen Händlertypen in vielerlei Hinsicht gedient: Der Handel von Morgen kann die Steuerung aller Vertriebskanäle über eine einzige Anwendung laufen lassen.

Start-up: Auf allen Kanälen beginnen und einen Namen gewinnen

LXS-Bike ist der Onlineshop des jungen Dresdner Unternehmens International Bike. Der E-Shop hat ein großes Sortiment an Fahrradteilen und Zubehör im Angebot und richtet sich an Radfahrer aller Zielgruppen. Die Produkte stehen im eigenen Webshop sowie via Ebay und Amazon zum Einkauf bereit. International Bike hat für LXS-Bike einen kundenfreundlichen Webshop gesucht, der eine Bestellung mit wenigen Klicks ermöglicht. Zudem wurde ein ERP-System benötigt, welches einen Multikanalbetrieb für e-Bay, Amazon und den Webshop absolut reibungslos gewährleistet. Aufgrund der saisonalen Vertriebszeiten bei Fahrrädern ist mit hohen Verkaufszahlen in der Fahrradsaison zu rechnen. Lagermengen müssen daher überwacht werden, damit ein Überverkauf vermieden wird. Benötigt wurden auch Mechanismen, um Lagermengenpuffer für die einzelnen Kanäle zu definieren. Mit Comarch ERP und Webshop wurde dies umgesetzt.

Effizienz als Pflicht im Onlinehandel mit Lebensmittel

Die Bringmeister, der Internet-Supermarkt von Kaisers Tengelmann, bringen Lebensmittel direkt nach Hause. Für den Onlinehandel mit Lebensmitteln sind effiziente Kommissionier-Prozesse die Vorrausetzung. Die Bringmeister bieten den Kunden die Auswahl aus dem kompletten Kaisers-Tengelmann-Sortiment. Dies umfasst genau wie in einem Supermarkt circa 10.000 Produkte, über die komplette Bandbreite, etwa Tiefkühlprodukte, Gemüse, aber auch Ware von der Frischetheke. Die Produkte kosten gleichviel wie in einem Kaisers-Tengelmann-Supermarkt. Der Einkaufsvorgang verläuft jedoch anders: Kunden müssen nicht in die Filiale gehen, sondern können auf dem Sofa sitzen und mit dem iPad im Online-Shop die Produkte auswählen.

»Man muss vor allem einen großen Warenkorb bieten, die Kunden müssen natürlich ihren Wocheneinkauf bei uns erledigen können. Wir müssen hinter den Kulissen im Lager, wo wir diesen Einkauf zusammenstellen, sehr effizient arbeiten, weil das die Lebensmittelmargen mit ineffizienten Kommissionier-Prozessen nicht hergeben und wir gleichzeitig bei Lebensmitteln, um 100 Euro Warenkorb zu machen, etwa 40 bis 50 Produkte kommissionieren und nicht wie andere E-Commerce-Händler ein bis zweimal zum Regal gehen und zwei Paar Schuhe rausholen, verpacken und versenden«, sagt Dr. Steffen Christ, Geschäftsführer bei Bringmeister. Diese Effizienz stellte die Einführung von Comarch ERP sicher.

Enorme Bestellvolumina bei großem Namen

Der textile Grundversorger KiK erweiterte das bestehende Filialnetz von 3.500 Standorten um einen Onlineshop, der den Kunden rund um die Uhr zur Verfügung steht. Sämtliche warenwirtschaftlichen Prozesse werden beim Onlineshop von KiK mit einem ERP-System abgebildet. KiK war auf der Suche nach einem neuen Vertriebskanal und hat deshalb den neuen Onlineshop KiK gestartet. Das Ziel fasst Markus Ziemann, Projektleiter bei KiK24 E-Commerce GmbH, so zusammen: »Wir suchten seinerzeit in der Projektphase eine leistungsstarke, internetbasierende Softwarelösung, die allen unseren Ansprüchen gerecht wird und das große Bestellvolumen abfangen kann.« Die Geschäftsführung der KiK24 E-Commerce GmbH, Darius Kauthe, begründet die Entscheidung: »Wir haben uns ganz bewusst für eine internetbasierte und moderne Unternehmenssoftware entschieden. Comarch ERP was das System, das unsere Erwartungen am Ende sogar übertroffen hat.« Für das Projekt mit dem Referenzkunden KiK wurde Comarch ERP als ERP-System des Jahres in der Kategorie Versandhandel ausgezeichnet.

Unabhängig von ihrer Größe und den individuellen Herausforderungen haben diese Händler eine Gemeinsamkeit: KiK, Bringmeister und LXS-Bike haben als Antwort auf die Anforderungen des Handels von Morgen die Warenwirtschaft eingeführt. Die Software wird bei Firmen aus der Branche wie TEDi, KONSUM oder Silkes Weinkeller verwendet. Damit lassen sich weitere Lösungen wie externe Webshops, BI für Datenanalyse und Geschäftsoptimierung CRM & Marketing zur Kundenbindung kombinieren und integrieren. Heute liegt die Herausforderungen, ein Rundum-Einkaufserlebnis auf allen Kanälen zu bieten, doch für die Entwicklungen von Übermorgen kann man vor allem zu Offenheit raten: Offenheit und Anbindungsfähigkeit einer Software und Offenheit gegenüber den sich ständig weiterentwickelnden Kunden und ihren Ansprüchen.

Frank Siewert, Vorstand Comarch

Frank Siewert ist im Vorstand bei Comarch. Der Betriebswirt ist ein Spezialist für Software-Einführungen. In den Bereichen ERP und Rechnungswesen baut er auf jahrzehntelange Erfahrung. Sein Spezialgebiet sind ERP-Einführungsprojekte mit Produktions-, Versandhandels- und Onlinehandelsschwerpunkten.

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