Interview zu aktiven Wissensdatenbanken – Kontext-​Wissen entlang der Service-​Prozesse

Kontext-Wissen entlang der Service-Prozesse

Der Einsatz von »intelligenten« Wissensdatenbanken im Service Center ist zunehmend erfolgskritisch.

Im Gespräch mit »manage it« erläutern Harald Huber und Sven Kolb, Geschäftsführer der USU AG, Konzept, Technologie und Vorteile einer AKTIVEN Wissensdatenbank.

Sie haben mit dem Begriff »AKTIVE Wissensdatenbanken« etwas Neues in den Markt gebracht. Aber sind Wissensdatenbanken im Service Center nicht doch eher ein alter Hut?

Sven Kolb: Grundsätzlich stimmt das. Die meisten professionellen Kunden Service Center haben eine Wissensdatenbank im Einsatz. Allerdings sind das aus unserer Sicht eher Dokumentenbanken und damit herkömmliche Technik. AKTIVE Wissensdatenbanken hingegen verwalten nicht eigentlich Dokumente, sondern unterstützen den Anwender aktiv und führen ihn genau zu den Wissensinhalten, die er benötigt.

Aber was genau ist der Unterschied, wenn man voraussetzt, dass man auch über eine gute Suchtechnologie auf die gewünschten Inhalte zugreifen kann? 

Harald Huber: Gute Suchtechnologie ist ein passendes Stichwort. Während normale Suchtechnologien vom Anwender immer erwarten, dass er ziemlich genau weiß, was er zu sucht, führt die aktive Suchtechnologie auch den Anwender ohne Recherche-Kompetenz exakt zu den für ihn wichtigen Wissensinhalten.

Aber finden muss der Anwender immer noch, da hat sich nichts geändert, oder?

Huber: Über die Optimierung der Suchtechnologie hinaus sind wir das Problem des Wiederfindens anders angegangen. Die Idee ist einfach: Wir reduzieren zum Beispiel die Anzahl der Dokumente – so ist das Wiederfinden deutlich einfacher.

Können Sie das an einem konkreten Praxisbeispiel erläutern?

Huber: Gerne. Betrachten wir zum Beispiel Dokumente, die die Installation einer Software beschreiben. Hierfür gibt es unterschiedliche Dokumente, beispielsweise für die Installation auf Android oder iOS, vielleicht auf Windows oder Linux. Das sind typische Servicefälle. Viele Service Center kopieren in dieser Situation die entsprechenden Wissensdokumente und passen sie auf die verschiedenen Prozesse und Sonderfälle an. Wir lösen das jedoch anders: Bei der aktiven Dokumententechnologie reicht genau ein Dokument aus, das den Anwender zurückfrägt, um was es genau geht. Wenn der Nutzer in unserem Fall das Dokument zur jeweiligen Installation öffnet, erhält er diese Rückfrage, beispielsweise geht es um das Betriebssystem. Das System navigiert ihn zur passenden Textpassage.

Kolb: Durch dieses Technikprinzip konnten wir die Dokumentenbestände bei Kunden um 60 bis 70 Prozent reduzieren. Damit sind Agenten in der Praxis deutlich schneller auskunftsfähig.

Das Beispiel klingt einleuchtend. Aber die Dokumente werden ja nach wie vor gesucht und gelesen, richtig? Zwar fragt das Dokument nach und beinhaltet quasi »Skript-Funktion«, dennoch bleibt es beim Vorlesen. 

Huber: Nicht ganz. Zwar sieht alles in unserer AKTIVEN Wissensdatenbank nach Dokument aus. Der Grund ist aber nur, dass Anwender daran gewohnt sind. Die aktiven Objekte sollen den Service Agent unterstützen und nicht einfach nur mit Texten versorgen.

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Wie kann man sich das vorstellen?

Huber: Eine typische Aufgabe im Service Center ist es natürlich, eingehende Anfragen zu beantworten und Probleme zu lösen. Aber bei aller Kompetenz können im Service Center nicht alle Probleme abschließend gelöst werden und müssen daher in den 2nd Level weitergegeben werden. Dabei ist es dann wichtig, die richtigen Fragen zu stellen und die Informationen an den 2nd Level weiterzureichen. Während einfache Wissensdatenbanken dem Agenten eine Liste der zu stellenden Fragen anzeigen, kann eine AKTIVE Wissensdatenbank sofort ein Formular mit diesen Fragestellungen darstellen und der Anwender kann die Antworten direkt in das Formular eingeben. Diese helfen dann dem 2nd Level, das Problem schneller zu lösen. Mit einer solchen Technologie lassen sich diese Prozesse viel effizienter und sauberer erledigen.

Apropos Effizienz. Sie werben damit, dass Sie die Produktivität auch mal um 50 Prozent verbessern. Ist das überhaupt realistisch? Kann da die Hälfte der Agenten zuhause bleiben?

Kolb: Alle Produktivitätsschätzungen hängen ja davon ab, was in einem solchen Service Center gemacht wird, welche Prozesse überwiegen und welche Komplexität vorliegt. Natürlich kann man auch mit einer AKTIVEN Wissensdatenbank die Gesprächszeit nicht einfach halbieren. Aber man kann Weiterleitungen und Rückrufe deutlich reduzieren. Ich möchte das gerade genannte Beispiel nochmals aufgreifen: Während der 2nd Level beim gängigen Prozess erst einmal dem Endanwender mit Rückfragen kontaktieren muss, erzielt man mit einer intelligenten Wissensdatenbank mit minimalem Aufwand einen hohen Effekt. Und tatsächlich gibt es eine Reihe von Organisationen, die in Summe ihre Produktivitätsrate um 50 Prozent verbessert haben.

Sie sagten, dass Sie über die aktive Dokumententechnologie die Anzahl der Dokumente deutlich reduzieren können. Lassen Sie mich aber nochmals auf Ihre Suchtechnologie zurückkommen. Gibt es weitere Unterschiede zu gängigen Werkzeugen, und welchen Nutzen hat der Service Agent im Alltag? 

Kolb: Tatsächlich haben wir mit der AKTIVEN Suche eine ganz neue, intelligente Technologie entwickelt, die auch weniger erfahrene Mitarbeiter unterstützt, genau das richtige Dokument für die jeweilige Anfrage schnell zu finden.

Denn bei der Suchfunktion gibt es grundsätzlich zwei Schwierigkeiten. Zum einen kann der Anwender oft nicht wissen, ob er denn nun nach »Update« oder »Aktualisierung« suchen soll. Ähnlich ist es bei Tippfehlern oder Synonymen. Mit dieser Problematik beschäftigen sich die Anbieter von Suchmaschinen und Wissensdatenbanken schon lange und haben Lösungen wie semantische, selbstlernende und fehlertolerante Suchen entwickelt. Dieses Problem ist meistens gelöst.

Zum anderen suchen, laut Feldstudien, die Anwender in 80 Prozent der Anfragen mit nur einem Begriff. Dadurch sind die Ergebnislisten dann sehr groß und unübersichtlich. Die Hersteller haben dafür zwar diverse Techniken wie Filter entwickelt, allerdings werden diese Hilfen sehr oft ignoriert.

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Huber: Die AKTIVE Suche unterstützt den gleichen Ansatz, den Google entwickelt hat. Dieser baut auf dem Prinzip der halbautomatischen Generierung von Übersichten auf.

Um für dieses Prinzip ein Beispiel anzuführen: Tatsächlich suchen Anwender im IT Service gerne mal nach »Outlook« und beschweren sich dann, zu viele Dokumente zu finden.

Mit der AKTIVEN Suche werden dem Anwender beispielsweise die SLAs, die Verantwortlichkeiten und Ansprechpartner angezeigt. Zudem werden ihm etwa die aktuellen Probleme und Störungen, die häufig verwendeten Lösungen, die aktuell geänderten Anweisungen etc. in einer Übersicht dargestellt, so dass er einfach auf genau das zugreifen kann, was er benötigt. Wichtig ist es, diese Informationen möglichst gezielt und automatisiert zusammenzustellen, ohne hohen Redaktionsaufwand.

Sie haben in den letzten 12 Monaten zunehmend Funktionen in Ihre Wissensdatenbank integriert, die bisher in speziellen Anwendungen zu finden waren. Welchen Grund gibt es dafür?

Kolb: Sie meinen die Tatsache, dass wir E-Learning-Funktionen und Funktionen aus dem Korrespondenzmanagement integriert haben? Nun, warum sollen Kunden mehrere Systeme für den Agent bereitstellen, wenn alles in einem System integriert ist?

Huber: Das ergibt sich auch aus zwei Grundüberlegungen: Da wir nicht nur Dokumente, sondern aktive Wissensobjekte verwalten, sind derartige Erweiterungen ganz einfach. Zum anderen ist es für den Anwender ideal, wenn er nicht nur Inhalte findet, sondern direkt damit arbeiten kann. Beispielsweise ruft ein Kunde an, weil er die Betriebsanleitung eines Produkts verloren hat. Der Service-Mitarbeiter möchte ihm sofort den Internet-Link zum richtigen Dokument zuschicken. Die URL-Adresse findet er in der Wissensdatenbank. Anstatt diese abzuschreiben und in eine E-Mail zu übernehmen, kann er dies mit einem Klick aus dem Dokument heraus abschicken. Sie sehen, wieder spart der Agent doppelte Arbeit. Oder nehmen wir das Beispiel eines Dokumentenbestandes, der die Formalitäten und Bedingungen eines neuen Produkts erläutern soll – warum soll man nun den E-Learning-Test in einer anderen Software erstellen? Zumal dann, wenn man die Erläuterungen auch direkt in der Beauskunftung verwenden kann?

Wird die Grundidee für AKTIVE Wissensdatenbanken eigentlich nur von der USU vertreten, oder gibt es da noch andere Vertreter im Markt. 

Kolb:  Interessanterweise versuchen andere Anbieter von Wissensdatenbanken, auf diesen Zug aufzuspringen und kündigen das an. Professionelle Service Center arbeiten aber heute schon damit.

Huber: Schauen Sie sich die technologische Entwicklung an: USU folgt mit der Erweiterung von Dokumenten zu aktiven Wissensobjekten eigentlich nur dem, was mit HTML5 mehr und mehr Einzug im Markt hält und halten wird. Insofern ist diese Entwicklung auch für andere Anbieter im Markt ein Muss. Herkömmliche Wissensdatenbanken, die sich nur auf Suchen und Finden beschränken, werden bald nicht mehr am Markt akzeptiert werden.

 

Titelbild: © ImageFlow/shutterstock.com 

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