IT-Kundenservice: IT-Abteilungen leisten immer bessere Arbeit

  • Globale Studie zeigt höhere Kompetenz der Endnutzer zur IT-Selbsthilfe.
  • Die meisten IT-Probleme werden umgehend und mit nur geringen Produktivitätseinbußen bearbeitet.

Entgegen der in Medienberichten oft zitierten wachsenden Unzufriedenheit mit der Unternehmens-IT geht aus einer neuen Studie [1] genau das Gegenteil hervor: Tatsächlich ist die Mehrheit der Mitarbeiter von Unternehmen weltweit sehr zufrieden mit dem Serviceangebot ihrer IT-Abteilungen. Über 80 % der Befragten gaben ihrer IT-Abteilung die Note 1 oder 2.

Darüber hinaus ergab die Studie, dass 81 % der Befragten versuchen, ihre IT-Probleme selbst zu lösen, bevor sie die IT-Abteilung um Hilfe bitten. Dies entspricht ganz dem Trend hin zu mehr Eigenständigkeit und Autonomie bei den Endnutzern und zeigt, dass sich diese heute besser selbst zu helfen wissen denn je.

»Die Ergebnisse der Studie haben bestätigt, was wir bei Landesk längst vermutet haben: IT-Abteilungen leisten immer bessere Arbeit, und die Endnutzer verfügen über mehr Kompetenz, ihre Probleme selbst zu lösen«, so Steve Daly, CEO von Landesk. »Diese Veränderung gibt den IT-Teams mehr Zeit, sich auf schwerwiegendere IT-Probleme zu konzentrieren, mit denen sie jeden Tag konfrontiert werden.«

Mit dem Ziel, besser zu verstehen, welche Erfahrungen Endnutzer mit ihrer IT-Abteilung gemacht haben, wurde ein unabhängiges Forschungsunternehmen mit einer Studie bei Mitarbeitern in Unternehmen unterschiedlichster Größe weltweit beauftragt. Diese brachte folgende Erkenntnisse:

  • IT-Abteilungen reagieren generell schnell auf Anfragen: 88 Prozent der Befragten gaben an, dass die IT ihre Probleme meist in weniger als 24 Stunden lösen konnte, und 28 Prozent sahen binnen einer Stunde Ergebnisse. Heutzutage erwarten Nutzer jedoch Antworten in Echtzeit und nehmen die Dinge jetzt selbst in die Hand.
  • Angesichts von Superusern, die selbst die Initiative ergreifen und IT-Abteilungen, die umgehend reagieren, ist es nicht verwunderlich, dass sich die meisten IT-Probleme nicht signifikant auf die Produktivität auswirken. Tatsächlich haben 46 Prozent der Befragten berichtet, dass sie weniger als eine Stunde Arbeit pro Monat verlieren, und 80 Prozent berichteten, dass sie weniger als drei Stunden Arbeit pro Monat verloren haben.
  • Bei Fragen im Zusammenhang mit der etwas brisanten Diskussion um den Einsatz von persönlichen Geräten am Arbeitsplatz, ergab die Studie, dass die meisten Benutzer (75 Prozent) mindestens ein privates Gerät für Arbeitszwecke einsetzen, aber nur 23 Prozent der Befragten gaben an, dass es in ihrem Unternehmen eine BYOD (Bring Your Own Device)-Richtlinie gibt. In vielen Unternehmen entsteht hierdurch eine große Sicherheitslücke.

»Die Ergebnisse der Studie und deren Bedeutung für IT-Abteilungen weltweit sind ermutigend für uns«, sagt Daly. »Die Erkenntnisse dieser Studie stützen unsere Einschätzung, dass Unternehmen mit Blick auf die zahlreichen mobilen Geräte, die von den Mitarbeitern zur Erledigung ihrer Aufgaben eingesetzt werden, BYOD-Richtlinien und Regeln für die sichere Verwendung von mobilen Geräten im Unternehmen implementieren oder verbessern müssen.«

[1] Für die Studie von Landesk wurden über 2.500 Teilnehmer aus Australien, Frankreich, Deutschland, UK und den USA befragt. Die Befragten gehörten Unternehmen unterschiedlichster Größen an – von KMUs mit unter 100 Mitarbeitern bis hin zum Enterprise mit über 25.000 Mitarbeitern.
Wenn Sie die Zusammenfassung der Studie lesen und weitergehende Informationen nach Registrierung über den Status des IT-Support erfahren möchten, besuchen Sie www.landesk.com/ITReport.

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