IT-​Service-​Management – Hakuna Matata

IT-Service-Management

In vielen IT-Organisationen ist die Reaktion auf Fehlermeldungen über das Incident Management gut organisiert. Allerdings fehlt es häufig an Prozessen, um das Störungsaufkommen generell zu analysieren und mit entsprechenden Maßnahmen zu reduzieren. Erst mit dem Problem Management erhält die IT-Organisation ein proaktives Verfahren, das dabei hilft, die Ursachen von Fehlern und Ausfällen der IT zu identifizieren und diese dauerhaft zu beheben.

Viele IT-Abteilungen haben zwar ein Problem Management formal etabliert, aber es wurde schlecht eingeführt und wird nicht gelebt. Ein häufiger, aber banaler Grund für das Versagen eines Problem Managements ist, dass es kein natürliches Einfallstor hat. ITIL-Disziplinen wie das Incident- und Change-Management generieren durch Störungen oder Service-Erweiterungsanfragen automatisch Aufträge, die verarbeitet werden müssen. Das Incident Management arbeitet also reaktiv.

Das Problem Management ist jedoch überwiegend proaktiv ausgerichtet und muss durch die oftmals überlasteten Mitarbeiter der IT-Organisation mit Leben gefüllt werden. Die verfügbaren Kapazitäten bearbeiten dann im Zweifel eher akute Aufträge, anstatt Incidents strukturiert zu analysieren und in der Folge Problems zu eröffnen und zu lösen.

ITIL richtig anwenden. ITIL liefert Prozesse sowie abstrakte und allgemeingültige Definitionen. Aus der Allgemeingültigkeit wird oft der falsche Schluss gezogen, dass diese Definitionen in der Praxis nicht anwendbar sind. Natürlich sind die ITIL-Vorgaben anwendbar: Aber auch im Problem Management ist die Anpassung der Best-Practices an die Gegebenheiten der jeweiligen IT-Organisation notwendig. Da hier aber proaktive Muster erarbeitet werden müssen und es auch weniger Beispiele in der Community gibt, fällt hier die Implementierung ungleich schwerer.

Ohne Regeln geht es nicht. Aber mit welchem Ansatz lässt sich das Problem Management nach ITIL auf eine spezifische Organisation konkretisieren und anwenden? Hierzu ein Beispiel: Je nach Aufkommen, Dringlichkeit und Auswirkung von Incidents können Kriterien für eine Problem-Eröffnung festgelegt werden. Zunächst wird eine Priorität anhand der Eingabekriterien Dringlichkeit und Auswirkung gebildet. Dann wird etwa jeden Montag eine Sichtung aller Incidents vorgenommen und ein Problem eröffnet, wenn mindestens fünf gleichartige Störungen der Priorität »hoch« oder 20 gleichartige Störungen der Priorität »mittel« aufgetreten sind.

Bei der Aufstellung solcher Regelwerke sollte ein Unternehmen zwischen möglichst genau und möglichst leicht verständlich beziehungsweise einfach anwendbar abwägen. Ein aus 50 Seiten bestehendes Regelwerk, das detailliert beschreibt, wann ein Problem zu eröffnen ist, wird in der Praxis ebenso wenig anwendbar sein, wie eine Regel, die nur aus einem Satz besteht. Das heißt, Problems brauchen nachvollziehbare Eingabekriterien sowie einen Prozess.

Im Ergebnis wird das Aufkommen der Incidents deutlich reduziert, weil für gelöste Probleme ihre Ursache gefunden und dauerhaft behoben wird. Außerdem werden die Durchlaufzeiten für Incidents reduziert, weil das Problem Management im Zuge der Problem-Bearbeitung auch Workarounds für das Incident Management bereitstellt. Schließlich erhält das IT-Management in Zusammenarbeit mit dem Problem Management eine sinnvolle Unterstützung bei der effektiven Steuerung und dem sinnvollen Einsatz von IT-Ressourcen.

Communities werden zum Teilen von Wissen immer wichtiger und können so auch das Problem Management beschleunigen.

Communities werden zum Teilen von Wissen immer wichtiger und können so auch das Problem Management beschleunigen.

Ein durchdachtes Problem Management erfasst qualifiziert die tatsächlichen Anforderungen und bewertet sie einheitlich. Das IT-Management kann Hand in Hand mit dem Problem Management aufgrund eines fundierten Reportings genau die Arbeiten mit hoher Priorität veranlassen, die aus Geschäftssicht wichtig sind. Dadurch können sukzessive immer mehr Mitarbeiter für proaktive Tätigkeiten im Problem Management eingesetzt werden, um das Incident-Aufkommen kontinuierlich zu verringern.

Lösungsdatenbank entscheidend. Wesentlich für das Problem Management ist die Erarbeitung von Lösungen. In der Folge sollte eine Lösungsdatenbank entstehen, die die effektive und effiziente Bearbeitung von Incidents unterstützt. In der Praxis wird die Pflege von Lösungen häufig vernachlässigt und nur rudimentär dokumentiert. Auch veralten Einträge so schnell, dass dies die Motivation der Nutzer hemmt, Inhalte einzustellen. Hier empfiehlt sich die Einführung eines Redaktionsprozess, der verdeutlicht, wie wichtig es ist, Lösungen zu dokumentieren.

Communities machen aber bereits vor, wie gut die Dokumentation von Lösungen funktionieren kann: Der Weg über Belohnungssysteme und Reputation führt hier zum Erfolg. Die Nutzer von Lösungen bewerten eine von ihnen getestete oder verwendete Lösung. Der Verfasser einer hilfreichen Lösung erhält Pluspunkte. Neben der insbesondere für Experten wichtigen Reputation ist ein entsprechendes Community-Profil auch gewinnbringend im Rahmen von Jahresgesprächen oder für Bewerbungen einsetzbar.

Die Basis für ein funktionierendes Problem Management ist auch die Einführung eines Werkzeugs. Alle bedeutenden Hersteller vertreiben entsprechende Module, die zumeist in eine umfassende IT-Service-Management-Lösung eingebettet sind.


autor_peter_goergenPeter Görgen arbeitet seit 1997 bei Materna, zunächst als System Engineer, heute als Teamleiter, Projektleiter und Berater im Bereich IT-Service Management. Zuvor studierte Peter Görgen Informatik an der Fachhochschule Gießen und sammelte erste Berufserfahrungen bei einer Firma für Medizininformatik als Entwickler für Produktkomponenten.

 

 

Illustration: © Katyau/shutterstock.com