IT-Servicemanagement aus der Cloud – Schneller am Ziel

IT-Servicemanagement aus der Cloud

Das Business für Hardwarehersteller hat sich verändert, und damit auch die Anforderungen an Service und Service-Levels. Ohne gezielte Softwareunterstützung ist es heute kaum möglich, den Herausforderungen in der Servicesteuerung gerecht zu werden. Anstatt mit viel Arbeit und hohem Ressourceneinsatz langwierig eine eigene Lösung zu entwickeln oder inhouse zu implementieren, hat sich Konica Minolta für das IT-Servicemanagement (ITSM) aus der Cloud entschieden. Hierfür nutzt das Unternehmen die von der TUI InfoTec bereitgestellte SaaS Lösung ITSMile.

Giving Shape to Ideas, so lautet das Motto der japanischen Konica-Minolta-Gruppe. Der Geschäftsbereich Business Solutions befasst sich auch mit Output-Management, also Consulting, Realisierung und Betrieb für Printservices bei den Kunden. »Unsere Herausforderung besteht darin, immer komplexere Service-Level durchgehend zu messen und diese auch strukturell abzubilden«, sagt Mark Lippert, IT-Servicemanager und verantwortlicher ITSM-Koordinator beim Konica Minolta Business Solution Center Europe. Ein wichtiges Anliegen bestand deshalb darin, die Serviceerbringung kontinuierlich zu überwachen und jederzeit einen klaren Überblick über technische und zeitliche Probleme zu haben.

In der Vergangenheit waren sehr heterogene Management-Tools für den Servicedesk im Einsatz. Teilweise waren Erweiterungen in den ERP-Systemen SAP und MS Navision vorgenommen worden, jedoch zeichnete sich der Bedarf nach einer einheitlichen Lösung immer stärker ab.

Cloud geht schneller. Nachdem eine eigenentwickelte Lösung aus Zeitgründen nicht infrage kam, trafen die Verantwortlichen auf einer User-Konferenz des ITSM-Herstellers BMC auf den Hannoveraner IT-Dienstleister TUI InfoTec und sein Cloud-Angebot ITSMile auf Basis der BMC Remedy-Suite. »Für uns hat nicht zuletzt die räumliche Nähe den Ausschlag gegeben. Besonders wichtig war uns, dass die Daten in Deutschland auf den Servern eines deutschen Dienstleisters liegen, und dass eine direkte persönliche Kommunikation möglich ist«, berichtet Mark Lippert. Eine deutliche Erleichterung bestand zudem darin, dass bei der Einführung des Cloud-ITSM kein internes Wissen über das System aufgebaut werden brauchte. »Wir mussten lediglich die fachlichen Anforderungen beschreiben, die Installation und der Aufbau im RZ lagen bei TUI InfoTec«, erklärt Lippert. Auch um Updates und Pflege des ITSM kümmert sich der Dienstleister. Bezahlt wird nach dem Pay-per-User-Modell.

Klare Struktur und persönlicher Kontakt. Sechs Monate dauerte die Umsetzung im Konica Minolta Business Solution Center Europe in Langenhagen. Dabei war es das erklärte Ziel, die eigene IT mit der Software zu managen. Zunächst wurden Schnittstellen zu Mailservern und Reporting-Tools geschaffen und technische Inhalte in ITSMile übernommen. Gleiches galt für Stammdaten wie Kontakte, Services und Geräteinformationen, die für das Erstellen von Tickets notwendig sind.

Go Live mit minimaler Downtime. Das Go Live wurde schnellstmöglich umgesetzt. Während aus dem alten Servicedesk noch Migrationsdaten übernommen wurden, spielte ein anderes Team in einer Parallelinstanz die Daten ein, dann folgte der eigentliche Tausch. Resultat: nur zwei Stunden Downtime für den Systemwechsel.

Automatisierte Prozesse erleichtern Service. Hauptaufgaben von ITSMile sind neben dem Servicedesk die automatisierte Erkennung von IT-Assets, die kontinuierliche Überwachung der IT-Landschaft und die sofortige Info über Fehlfunktionen mittels Monitoring- und Reporting-Tools. Sämtliche Änderungen werden in der Configuration Management Database (CMDB) dokumentiert. Doch nicht nur alles rund um Endgerätefehler beim Kunden wird in der Cloud-Lösung bearbeitet, sondern auch Neubestellungen oder der Wunsch nach Softwareinstallationen für Drucker und Multifunktionsgräte. Im Service-Request-Portal finden die Kunden nach dem Log-in sämtliche Services von Konica Minolta in übersichtlicher Form. Hier können sie auch den aktuellen Stand von Fehlermeldungen nachschauen. Aktuell bearbeitet Konica -Minolta rund 4.500 Servicetickets pro Monat über ITSMile.

Change- und Wissensmanagement. Um Veränderungen in der IT-Infrastruktur bestmöglich abzufedern, kommt auch das Remedy Change Management zum Einsatz. Zudem nutzt man hier auch das Knowledge Management. Das Wissenssystem wird direkt von den Kunden genutzt, die sich anmelden und passende Einträge zu ihrer Frage suchen können.

Configuration Management für mehr Transparenz. Der internen IT von Konica Minolta kommt vor allem die deutlich höhere Transparenz in der Hardwarelandschaft zugute. »Wir haben schon frühzeitig in Hannover die Verbindung zwischen der Remedy-Datenbank und unseren Systemen, vor allem der Hardware, synchronisiert. Das versetzt uns jetzt jederzeit in die Lage, Abhängigkeiten zwischen Komponenten und Prozessen darzustellen und auf einen Blick zu erkennen«, so Lippert. So lasse sich beispielsweise für einen Service wie MS Exchange genau nachvollziehen, welche Server, interne Strecken mit Switches und Leitungen nach draußen beteiligt sind. Wenn also zum Beispiel eine Leitung ausfällt, ist sofort transparent, welche Dienste davon betroffen sind.

Im nächsten Schritt wurde die CMDB um die Maschinen erweitert, die beim Kunden stehen. Eine einheitliche Equipment-Nummer sorgt dafür, dass bei jedem Anruf und jedem Serviceticket sofort klar ist, welcher Kunde sich meldet, wo das Gerät steht und um was für ein Gerät es sich handelt.

Fazit und Ausbau. »Grundsätzlich konnten wir unsere Serviceprozesse straffen und beschleunigen, das gilt insbesondere beim Zuweisen von Tickets. Vor allem sind wir jetzt in der Lage, SLAs automatisch zu messen – das bringt eine deutliche Effizienzsteigerung«, sagt Mark Lippert. Ziel ist, den Service weiter zu beschleunigen. In den nächsten zwei bis drei Jahren sollen alle weiteren Länderniederlassungen das System nutzen. Die IT in Hannover wird dann die weltweite Koordination des Konica Minolta-Services zentral erledigen und dabei auf einen konsolidierten Datenstamm zugreifen.

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