Oberste Priorität von aufstrebenden Marken sollte es sein, unter Berücksichtigung des Datenschutzes in digitale Innovationen zu investieren.
Die Mehrheit europäischer Konsumenten (53 Prozent) sagt, dass kleinere Marken besser auf ihre Bedürfnisse eingehen als größere. Laut einer Studie im Auftrag des Technologiespezialisten Ricoh Europe glauben nur etwa ein Fünftel der Befragten (21 Prozent), dass größere Marken aufmerksamer sind, obwohl diesen mehr Ressourcen zur Verfügung stehen [1].
Da kleine und mittlere Unternehmen (KMU) laut der Europäischen Kommission 99 Prozent aller Unternehmen auf dem Kontinent ausmachen [2], zeigt die Studie die große Chance, Kundentreue durch Spitzenleistungen im Kundenservice aufzubauen. Aufstrebende KMUs müssen jedoch darauf achten, nicht zu aufdringlich zu sein. 61 Prozent der Verbraucher gaben an, dass Marken aller Größen transparent machen sollten, welche Daten sie erfassen, um ihre Kommunikation zu personalisieren.
Javier Diez-Aguirre, Vice President, Corporate Marketing, CSR & Environment, Ricoh Europe, sagt: »Die Verbraucher haben eine unbegrenzte Auswahl darin, wie und wo sie ihr Geld ausgeben, wobei die herausragenden Marken dafür sorgen, dass ihre Kunden sich wertgeschätzt fühlen. Kleine und mittelständische Unternehmen bewegen sich eindeutig in die richtige Richtung, um sich aber gegen größere Rivalen durchsetzen zu können, müssen sie die Qualität ihres Kundenservices nutzen. Hier hilft der Einsatz von Technologie, um die Effizienz und Geschwindigkeit zu verbessern und die Kundenbeziehung zu stärken.«
Der geschicktere Einsatz von Technologie zur Kommunikation mit Kunden ist sicherlich ein großer Pluspunkt. Nur ein Viertel der Befragten (27 Prozent) stimmen nicht zu, dass die besten Marken jene sind, die innovative Technologien für ihre Kunden einsetzen.
Diez-Aguirre ergänzt: »Eine von uns in Auftrag gegebene Studie, die speziell auf mittlere Unternehmen abzielte, ergab, dass nur 36 Prozent der Ansicht sind, dass sie ihren Kundendienst durch den Einsatz digitaler Technologien verbessert haben. Investitionen in Business Intelligence für die Personalisierung der Kommunikation, um die Herzen der Verbraucher und einen größeren Marktanteil zu gewinnen, müssen ein zentraler Schwerpunkt für diesen Antriebsmotor der europäischen Wirtschaft sein.”
[1] Die Umfrage wurde von Censuswide unter 3.600 Verbrauchern in 23 Ländern Europas und in Südafrika durchgeführt und von Ricoh gesponsert. Mithilfe von quantitativen und qualitativen Techniken erbrachte die Studie Informationen darüber, wie Marken den Verbrauchern zufolge in jeder Phase der Customer Journey mit ihnen interagieren sollten. Ricoh hat den Marken einen »Triple-R-Status« verliehen, die von europäischen Verbrauchern in jeder Phase als herausragend angesehen wurden. https://thoughtleadership.ricoh-europe.com/eu/triple-r/
Weitere Informationen finden Sie auf: www.ricoh-europe.com/thoughtleadership.
[2] Europäische Kommission – https://ec.europa.eu/growth/smes/business-friendly-environment/sme-definition_en
Personalisierte Leistungsangebote von verbraucherorientierten Marken
70 Prozent der europäischen Verbraucher sind der Ansicht, dass die besten Marken diejenigen seien, die Kunden als Individuen behandeln. Verbraucher fordern von Marken, in ihrer Kommunikation persönlicher, effizienter und zugänglicher zu werden.
Paypal, Yamaha Motor und Amazon erhalten von Verbrauchern in Ricohs »Triple-R«-Studie Bestnoten für Kundenbeziehungen.
Laut der neuesten Studie des Technologiespezialisten Ricoh sind 70 Prozent der europäischen Verbraucher der Ansicht, dass die besten Marken diejenigen seien, die Kunden als Individuen behandeln. Damit unterstreicht das Umfrageergebnis, das unter 3.600 Verbrauchern ermittelt wurde, die Nachfrage nach personalisierten Leistungsangeboten. Damit Unternehmen den sich ändernden Anforderungen der Kunden gerecht werden können, müssen sie geeignete, digitale Lösungen einsetzen.
Im Rahmen der neuen Studie hat Ricoh Europe eine »Triple-R«-Bewertung entwickelt, anhand derer Verbraucher angeben können, wie Marken qualitative Beziehungen zu ihnen aufbauen, und zwar vor (Reach), während (Respond) und nach (Retain) dem Kauf. Dabei erzielten die folgenden in Europa agierenden verbraucherorientierten Marken [1] ausgezeichnete Ergebnisse:
- Paypal
- Yamaha Motor
- Amazon
- Apple
- Samsung Electronics
- Adidas
- Ebay
- Microsoft
- Alphabet (Google)
- Sony
- Walt Disney
- BMW Group
- H&M
- Marks & Spencer
- Nokia
- Carrefour
- Philips
- Pandora
- Siemens
David Mills, CEO von Ricoh Europe, erklärt: »Aus Sicht der Verbraucher sind Triple-R-Marken in puncto Schnelligkeit und Personalisierung ihres Leistungsangebots in Bestform. Optimierte interne Abläufe und die adäquate Technologie sind demzufolge entscheidend, um Kunden das zu geben, was sie wollen. Die von uns in Auftrag gegebene Untersuchung zeigt, dass 57 Prozent der Verbraucher auch mehr ausgeben würden, wenn sie spüren, dass sie für die Marke ein wertvoller Kunde sind. Das unterstreicht die Tatsache, dass die Steuerung des Geschäftswachstums eng damit verbunden sein muss, Interaktionen zu erleichtern und Kunden zuzusichern, dass sie geschätzt werden.«
Customer Journey
Den Verbrauchern zufolge müssen Marken überdenken, in welcher Phase der Customer Journey sie Kundenbedürfnisse besonders berücksichtigen. 50 Prozent sind der Meinung, Marken kümmern sich in erster Linie vor einem Kauf um ihre Kunden. 59 Prozent vermuten, dass Marken meist nur ans eigene Geld denken und sie die Qualität des Kundendienstes nicht wirklich interessiere. 70 Prozent würden es bevorzugen, wenn sich Marken während und nach dem Kauf stärker auf die Kundenbedürfnisse konzentrieren.
Mills ergänzt: »Um in einer digitalisierten Welt erfolgreich zu sein, müssen Marken geeignete digitale Lösungen nutzen, um den Kunden näher zu kommen. Die Automatisierung von zeitraubenden Aktivitäten ermöglicht es Mitarbeitern, sich auf Aufgaben zu konzentrieren, die die Kundenzufriedenheit fördern. So entstehen Win-Win-Situationen für das Unternehmen und die Kunden, was wiederum einem profitablen Wachstum zugutekommt. Die richtigen Technologien und effiziente digitale Prozesse sind die wirksamsten Mittel, um die Zufriedenheit des Kunden von heute zu erhöhen und ihn an die Marke zu binden.«
[1] Die Umfrage wurde von Censuswide unter 3.600 Verbrauchern in 23 Ländern Europas und in Südafrika durchgeführt und von Ricoh gesponsert. Mithilfe von quantitativen und qualitativen Techniken erbrachte die Studie Informationen darüber, wie Marken den Verbrauchern zufolge in jeder Phase der Customer Journey mit ihnen interagieren sollten. Ricoh hat den Marken einen ‚Triple-R-Status‘ verliehen, die von europäischen Verbrauchern in jeder Phase als herausragend angesehen wurden.
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Reach (Ansprache) – Den Verbrauchern zufolge werden hier der Zugriff auf Bewertungen durch Dritte und der bedarfsgerechte Erhalt von Produktempfehlungen am meisten geschätzt.
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Respond (Reaktion) – Den Verbrauchern sind hier der Preis, das Preis-Leistungs-Verhältnis, die Kostentransparenz, die Geschäftsbedingungen und ein schneller und einfacher Kaufablauf von Anfang bis Ende am wichtigsten.
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Retain (Bindung) – Den Verbrauchern zufolge werden hier einfach zu nutzende Treueprogramme, Anreize für den erneuten Kauf und die schnelle Reaktion auf Anfragen am meisten geschätzt.
Erfahren Sie mehr unter www.ricoh-europe.com/thoughtleadership.
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