Der Bericht »State of Service« zeigt die wichtigsten Erfolgsfaktoren für einzigartigen Kundenservice auf – im Fokus stehen Wissen und Tools für Mitarbeiter, ein einheitlicher Blick auf Kundendaten und die Potenziale künstlicher Intelligenz.
Salesforce hat zum zweiten Mal den jährlichen State-of-Service-Bericht vorgestellt [1]. Für die Studie wurden weltweit über 2.600 Kundenservice-Verantwortliche befragt, wie sie auf die gestiegenen Kundenerwartungen reagieren und wie neue Technologien ihre Serviceprozesse beeinflussen. Demnach sind die wichtigsten Voraussetzungen für herausragenden Service ein geschlossenes Vorgehen der gesamten Organisation, mit geeigneten Werkzeugen und Wissen ausgestattete Kundendienstmitarbeiter und der Einsatz künstlicher Intelligenz zur Steigerung des Kundenerlebnisses.
Der Kunde von heute ist ständig vernetzt, bestens informiert und hat mehr Macht als je zuvor. 70 Prozent der Verbraucher und 82 Prozent der Geschäftskunden bestätigen, dass es durch digitale Technologien einfacher denn je ist, einen Anbieter zu wechseln [2]. Deshalb ist die Kundenerfahrung heute nicht mehr nur ein Beitrag zur Kundenbindung, sondern die Voraussetzung dafür, sich an die Spitze des Wettbewerbs zu setzen. Der ehemals oft als teuer und reaktiv wahrgenommene Kundenservice hat sich durch diese Veränderungen zum wesentlichen Unterscheidungsmerkmal für den Geschäftserfolg gewandelt.
»Die Qualität der Kundenerfahrung trennt heute erfolgreiche von erfolglosen Unternehmen«, sagt Adam Blitzer, EVP und Geschäftsführer Sales und Service Cloud, Salesforce. »Deshalb muss heute jedes Unternehmen der Kundenerfahrung die entsprechende Bedeutung verleihen. Dafür müssen die Mitarbeiter in die Lage versetzt werden, personalisierten, intelligenten und dialogorientierten Service zu bieten.«
Große Erwartungen: Service ist am wichtigsten für die Kundenerfahrung
Für einen nahtlosen Kundenservice müssen alle Abteilungen im Unternehmen eng zusammenarbeiten. Dadurch lassen sich nicht nur Cross- und Upselling-Möglichkeiten steigern, sondern auch Kundenerlebnisse durchgängig und effizient gestalten.
- Die enge Vernetzung von Kundenservice, Vertrieb und Marketing ist entscheidend. 78 Prozent aller Befragten finden, dass eigentlich jeder Mitarbeiter im Unternehmen ein Servicemitarbeiter ist.
- Vertrieb und Service müssen besser zusammenarbeiten. 63 Prozent der Serviceteams verfügen dafür über einen definierten Prozess, mehr als 65 Prozent sind in der Lage, dem Vertrieb proaktiv wichtige Informationen über Herausforderungen und Bedürfnisse von Kunden zu liefern.
- Durch teamübergreifende Zusammenarbeit lässt sich der Absatz steigern. 59 Prozent der Servicemitarbeiter können aus ihrem CRM heraus direkt Zusatzangebote und Aufträge erstellen.
- Die Kundenerfahrung ist ein wichtiges Differenzierungsmerkmal. Umso wichtiger ist es, in guten Service zu investieren. 81 Prozent der Befragten sind überzeugt, dass der Service am stärksten zur Wahrnehmung einer Marke durch ihre Kunden beiträgt. In den vergangenen zwei Jahren sind bei 89 Prozent die Budgets gestiegen oder zumindest gleich geblieben.
Wissen und Tools: Unternehmen investieren in Erfolg ihrer Servicemitarbeiter
Der Erfolg von Top-Serviceteams [3] beruht nicht nur auf Technologien und Werkzeugen, sondern auch auf entsprechenden Fähigkeiten und Wissen sowie einem 360-Grad-Blick auf den Kunden.
- Der 360-Grad-Blick auf den Kunden kann die Produktivität im Service deutlich steigern. 79 Prozent aller Befragten sind der Meinung, dass eine gemeinsame, einheitliche Kundensicht für konsistentere und geschmeidigere Kundeninteraktionen sorgt.
- Gut gerüstete Serviceteams bringen echten Mehrwert. 64 Prozent der Verbraucher und 80 Prozent der Geschäftskunden erwarten bei Serviceanfragen eine Reaktion in Echtzeit [2] – darauf müssen sich Serviceteams einstellen.
- Wenn Serviceteams über eine gute technische Ausstattung verfügen, steigt auch die Mitarbeiterbindung. 90 Prozent der Mitarbeiter der Top-Serviceteams [3] können sich vorstellen, auch in einem Jahr noch bei ihrer Firma zu arbeiten.
- Datenanalyse wird auch für den Service immer wichtiger. Von 2015 bis 2016 ist der Einsatz von Service Analytics um 166 Prozent gestiegen.
Neue Kennzahlen: Service KPIs verändern sich in Richtung Kundenerfolg
In der Vergangenheit haben Serviceteams sich darauf konzentriert, möglichst viele Fälle in möglichst kurzer Zeit zu schließen. In der kundenzentrierten Welt von heute ist der Service zum Wachstumsmotor geworden, erschließt neue Vertriebschancen und ermöglicht bessere Markenerlebnisse.
- KPIs werden immer kundenzentrierter. 79 Prozent der Serviceteams stellen die Bedürfnisse von Kunden über ihre Leistungskennzahlen. Außerdem wird bei 46 Prozent die Empathie des Mitarbeiters gegenüber dem Kunden als KPI erfasst.
- Telefon und E-Mail haben immer geringeren Anteil an der Kommunikation im Service. Dass Kunden den Service über den Kanal ihrer Wahl erreichen können, wird immer wichtiger. 50 Prozent aller Serviceteams bieten ihren Kunden deshalb mindestens fünf Kontaktwege.
- Mobile Apps wachsen dreistellig. Von 2015 bis 2016 hat die Nutzung mobiler Apps durch Serviceteams um 196 Prozent zugenommen.
Intelligenter Service: Neue Technologien eröffnen neue Verbindungen
Der Einsatz von Technologie zur Vereinfachung von Serviceinteraktionen scheint auf den ersten Blick widersprüchlich. Aber besonders Top-Serviceteams [3] setzen auf diesen Weg. Um die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen, nutzen sie immer häufiger künstliche Intelligenz und vorausschauende Technologien.
- Künstliche und vorausschauende Intelligenz hilft sowohl dem Kunden als auch dem Servicemitarbeiter – letztere können sich dadurch auf komplexe Anfragen konzentrieren, den Kunden besser verstehen und persönlicheren Service liefern. 77 Prozent der Top-Serviceteams [3] nutzen erfolgreich künstliche Intelligenz.
- Engere Kundenbeziehungen sind ein wichtiger Erfolgsfaktor. 67 Prozent der Top-Serviceteams [3] nutzen Echtzeit-Dialogsysteme (etwa Wort- und Stimmenanalyse mit Empfehlungen für die beste nächste Aktivität), um die Kundenbeziehung zu verbessern.
- Bis 2020 erwarten 51 Prozent der Verbraucher und 75 Prozent der Geschäftskunden [2] von Unternehmen, dass diese ihre Bedürfnisse antizipieren und sinnvolle Angebote unterbreiten, bevor sie danach fragen.
- Für intelligenteren Service besteht noch viel Spielraum. Nur 37 Prozent der Serviceteams schaffen es, Informationen aus dem gesamten Kundenlebenszyklus zu erfassen und eine Vorgehensanalyse zu erstellen, damit Vertrieb, Service und Marketing Kundenbedürfnisse antizipieren und Aufgaben priorisieren können.
[1] Die vollständige Studie ist hier kostenfrei zum Download erhältlich: https://secure.sfdcstatic.com/assets/pdf/misc/state-of-service-e-book-2017.pdf
- Erstellt wurde die Studie von Salesforce Research. Salesforce Research stellt datengetriebene Einblicke bereit, um Unternehmen dabei zu unterstützen, sich auf völlig neue Art und Weise mit ihren Kunden zu vernetzen.
- Für die Studie wurden über 2.600 Serviceverantwortliche weltweit befragt, wie sie auf die gestiegenen Kundenerwartungen reagieren und wie intelligente Technologie die Serviceprozesse beeinflusst.
[2] State of the Connected Customer, Salesforce Research, Oktober 2016
[3] Von den rund 2.600 Befragten gaben 14 Prozent an, besonders leistungsstark in Bezug auf die eigene Zielerreichung als auch im Vergleich zum Wettbewerb zu sein. Diese 14 Prozent bilden somit die Gesamtheit in Bezug auf »Top-Teams«.
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