Fast sieht es so aus, dass an Managed Services kein Weg vorbei führt. Unternehmen haben große Not, ihre IT den neuen Anforderungen anzupassen und gleichzeitig auch noch den laufenden Betrieb zu administrieren. Gerade im Mittelstand, in dem die IT-Abteilungen häufig dramatisch unterbesetzt sind, können Managed Services eine deutliche Entlastung bieten und in vielen Fällen sogar den gesamten IT-Betrieb optimieren.
Nach wie vor herrscht in Deutschland im Vergleich zu anderen europäischen Staaten eine gewisse Zurückhaltung was die Themen Outsourcing, Outtasking, Managed Services oder Cloud betrifft. Was soll man aus IT-Sicht auslagern, welche Bereiche dürfen überhaupt ausgelagert werden und vor allem was macht einen guten und zuverlässigen Dienstleister aus? Um diese Fragen und auch die Potenziale durch Managed Services zu erörtern, hat manage it ein Interview mit Thomas Rettig, Customer Service Director vom Systemhaus MTI Technology geführt.
Herr Rettig, Managed Services ist sicherlich ein in letzter Zeit viel gebrauchter Begriff. Sowohl Hersteller als auch Dienstleister wie Sie bieten diese Services an. Wie entwickelt sich der Managed-Services-Markt in Deutschland?
Services entwickeln sich in Deutschland generell recht gut. Das liegt daran, dass die IT in Unternehmen immer komplexere Strukturen aufweist und erfahrene Fachleute nicht nur für die Installation, sondern auch für den Betrieb nötig sind. Zum anderen sind IT-Abteilungen oftmals hoffnungslos überlastet. Was die Managed Services angeht, befinden wir uns in Deutschland noch in einer frühen Phase. Noch lange nicht jedes Unternehmen hat die Vorteile für sich erkannt und ist diesen Schritt gegangen.
Was gilt es zu erkennen und wie steht Deutschland im Vergleich zu anderen Ländern da?
Während sehr große Unternehmen die Vorteile der Managed Services schon seit geraumer Zeit nutzen, reagiert die große Masse der mittelständischen Betriebe oftmals noch zögerlich. Es bewegt sich aber etwas. Unser Vertrieb erhält hierzu in letzter Zeit immer mehr Kundenanfragen. Dies sehen wir als Indikator dafür, dass in den anfragenden Unternehmen der Leidensdruck größer wird und zudem immer mehr IT-Entscheider die Vorteile der Managed Services verstehen. Im europäischen Vergleich reagiert der deutsche Mittelstand unserer Meinung nach noch eher verhalten, in England sind beispielsweise Managed Services weitaus verbreiteter.
Was sind Ihrer Ansicht nach die Gründe für diese Zurückhaltung?
Einerseits gibt es sehr viele Ansatzpunkte für Managed Services und viele Unternehmen sind sich nicht sicher, welche Bereiche sich für einen externen Dienstleister eignen. Andererseits existieren am Markt sehr viele und sehr unterschiedliche Angebote. Deshalb ist es keine allzu einfache Aufgabe, einen wirklich guten Dienstleiter zu finden, der zu den Anforderungen im Unternehmen passt. Aber wie bereits erwähnt, wir sind in der Entwicklung.
Was macht einen guten Dienstleister für Managed Services aus?
Es hängt natürlich davon ab, welche Bereiche der IT im Management an einen Dienstleister vergeben werden sollen. Ein Unternehmen möchte nicht mit vielen unterschiedlichen Dienstleistern zusammenarbeiten, die untereinander koordiniert werden müssen. Wir beispielsweise decken eine große Palette ab, darunter Storage, Backup, Computing, Netzwerk und Security. Für Kunden ist es wichtig, dass die Serviceerbringung transparent ist. Rein technisch ist es möglich, solche Leistungen in zentralen Operation-Centern zu kanalisieren und zu analysieren. Wir haben jedoch die Erfahrung gemacht, dass ein persönlicher Kontakt und echte Kundennähe sehr viel zur Qualität und Kundenzufriedenheit beitragen. Managed Services bestehen ja auch daraus, dass im Falle eines Problems ein entsprechender Service-Mitarbeiter innerhalb kürzester Zeit beim Kunden vor Ort sein kann. Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Flexibilität. Unterschiedliche IT-Strukturen benötigen flexible Managed Services. Hier sind wir als MTI Technology groß genug, um alle wichtigen Bereiche der IT abzudecken und gleichzeitig klein genug, um die benötigte Flexibilität zu bieten. Ein individuelles Schnüren von Service-Paketen ist ebenso wichtig wie ein transparentes und möglichst simples Pricing.
Wie stellen Sie die angesprochene Qualität sicher?
MTI verfügt in Europa über mehr als 100 Mitarbeiter im Service-Bereich. Der Entwicklung des Managed-Services-Marktes geschuldet, haben wir bereits vor drei Jahren unser zentrales Service Operation Center in England aufgebaut. Aber auch hier in Deutschland bauen wir unser Managed-Service-Portfolio kontinuierlich aus. Daraus ergibt sich für unsere Kunden eine Kombination aus langjähriger Erfahrung und Wissen, gepaart mit Remote-Unterstützung durch unser Service Operation Center und lokalen Service-Spezialisten, die unsere Kunden vor Ort betreuen. Aus unserer Sicht eine wertvolle Kombination, was uns Kunden auch regelmäßig bestätigen.
Was sind heute Ihre wichtigsten Managed Services und was würden Sie Kunden empfehlen?
Wir empfehlen in vielen Fällen einen stufenweisen Rollout der Managed Services, wobei man dort beginnen sollte, wo der Schuh im Unternehmen am meisten drückt. Durch das Outtasking der Services sollen Administratoren entlastet werden und dadurch die Möglichkeit haben, sich um Dinge intensiv zu kümmern, die im Unternehmen bleiben müssen und geschäftskritisch sind. Relativ stark sind im Moment beispielsweise Remote Backup- und Archivierungsservices. Diese sind und bleiben ein wichtiger Teil der IT, um ein Unternehmen abzusichern. Durch die zunehmende Komplexität wird dieser ursprüngliche Standarddienst immer umfangreicher, was die permanent überarbeiteten Administratoren zusätzlich belastet. Hier können wir relativ einfach das Outtasking für den Kunden mit unterschiedlichsten Optionen aus unserem Servicekatalog übernehmen. Übrigens sieht man gerade an diesem Service, dass wir uns nicht nur mit der Technologie auskennen, sondern auch mit den gesetzlichen Anforderungen an das Backup und vor allem auch an die Archivierung.
Was raten Sie Unternehmen die sich mit dem Thema Managed Services beschäftigen?
Grundsätzlich rate ich Unternehmen, eine intensive Ist-Analyse zu betreiben. Gerne eruieren wir auch gemeinsam mit dem Kunden, welche Anforderungen bestehen und wie wir diese durch unser Service Portfolio unterstützen können. Erst dann kann man über einen sinnvollen Rollout diskutieren. Hinzu kommt ein weiterer wichtiger Punkt. In Deutschland neigt man gerne dazu, perfekte Gesamtlösungen zu implementieren. Bei Managed Services dagegen ist dies nicht immer unbedingt erforderlich. Hier kann man im Gegensatz zu sehr vielen anderen Bereichen in der IT mit Teilstücken beginnen, ohne das große Ganze aus dem Auge zu verlieren.
Herr Rettig, herzlichen Dank für das Gespräch.