IT-Servicekunden erwarten eine rasche und verlässliche Hilfestellung bei akuten IT-Problemen oder Fragen zu einer speziellen IT-Anwendung. Der Griff zum Telefon ist für Anwender meist die erste, jedoch nicht die effizienteste Wahl. Im Durchschnitt kostet deshalb ein Ticket rund 15 Euro im First-Level-Support – Tendenz steigend. Gleichzeitig scheitern die gängigen Self-Service-Lösungen an der mangelnden Akzeptanz der Nutzer. Gefragt ist ein völlig neues Self-Service-Konzept für IT-Service-Organisationen, das alle Self-Service-Angebote auf einer Oberfläche vereinigt und so dem Anwender einen zentralen Zugang zu allen Leistungen bietet. 

Dreh- und Angelpunkt eines erfolgreichen Praxiseinsatzes ist die Akzeptanz der Anwender. Eine neue IT-Self-Service-Lösung muss sich von gängigen Systemen insbesondere bei folgenden zwei Punkten unterscheiden:

1. Gängige Self-Service-Portale haben üblicherweise komplexe Oberflächen mit einer Vielzahl von Fenstern und Navigationsmöglichkeiten. Ein ideales System ist dagegen viel einfacher gestaltet und präsentiert sich wie ein persönlicher Assistent. Der Benutzer gibt im zentralen Eingabefeld sein Anliegen ein, und bereits während der Eingabe präsentiert das System passende Antworten. Dies können beispielsweise Anleitungen oder Problemlösungen sein, Self-Repair-Funktionen oder Links zu einer gesuchten Anwendung. Anstatt sich also selbst einen Weg durch eine Vielzahl von Informationsangeboten und Anwendungen suchen zu müssen, wird der Anwender über die intelligente Suche direkt an die für ihn relevante Stelle »befördert«.
2. In den üblichen Self-Service-Portalen muss sich der Anwender gleich zu Beginn entscheiden, ob er ein Ticket melden oder erst in der Wissensdatenbank nach möglichen Lösungen recherchieren möchte. Obwohl sich anfangs noch viele Anwender für die selbstständige Recherche entscheiden, lässt deren Nutzung doch meist sehr schnell nach. Der Grund hierfür ist, dass sich mit vertretbarem Aufwand selten mehr als 30 % aller möglichen Fragen mit passenden Antwortdokumenten abdecken lassen. Das wiederum bedeutet, dass der Anwender in über 70 % aller Fälle keine passende Antwort findet und er im zweiten Schritt dann ein Ticket melden und dazu sein Anliegen noch ein zweites Mal formulieren muss. Nach einigen erfolglosen Fällen wird der enttäuschte Anwender ganz auf die Recherche verzichten und sich sofort für die Ticketeingabe entscheiden. Das Ziel der langfristigen Ticketreduzierung wird so nicht erreicht.

Eine praxistaugliche Lösung unterscheidet nicht mehr zwischen Recherche und Ticketmeldung. Der Anwender formuliert sein Anliegen, und schon während der Texteingabe wird automatisch nach passenden Lösungen in der Wissensdatenbank gesucht. Hat er keine Antwort gefunden, kann der Anwender auf Knopfdruck in den Chat oder in die Ticketerfassung wechseln oder einen Rückruf beantragen. Sein Anliegen wird dabei automatisch übertragen und muss nicht neu erfasst werden. Dieses Verhalten führt zu einer kontinuierlichen Nutzung der Wissensdatenbank und einer nachhaltigen Reduktion der Tickets im First-Level-Support. Das System ist der persönliche Assistent jedes Anwenders – egal ob unterwegs auf dem Smartphone, Tablet oder am Arbeitsplatz im Büro.

Dr. Thomas Gerick

www.usu.de

Praxis-Case: IT-Self-Service bei SIG Combibloc

SIG Combibloc ist einer der weltweit führenden Systemhersteller von Kartonpackungen und Füllmaschinen für Getränke und Lebensmittel. Mit mehr als 5.000 Mitarbeitern ist SIG Combibloc auf allen Kontinenten aktiv und liefert pro Jahr über 30 Milliarden Verpackungen an Kunden auf der ganzen Welt. Für mehr Kundenzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit im IT-Service nutzt SIG Combibloc die Self-Service-Anwendung USU Smart Link.

Der Service-Desk von SIG Information Technology ist die zentrale Anlaufstelle für Anwender der SIG-Gruppe bei allen Fragen rund um die IT und damit eine wichtige Schnittstelle zu den IT-Servicemanagement-Prozessen. Für die Außendarstellung der IT-Organisation ist der IT-Service ebenso erfolgskritisch wie für den wirtschaftlichen und produktiven Betrieb der IT-Applikationen und der IT-Infrastruktur. Innerhalb von sieben Jahren hatte sich die Anzahl der IT-Tickets von 20.000 auf 50.000 mehr als verdoppelt. Um angesichts des dynamischen Wachstums die Qualität und Effizienz der Service-Leistungen weiterhin sicherstellen zu können, planten die Verantwortlichen einen ergänzenden Kommunikationskanal zu den Anwendern via Self-Service. Ziel war der Einsatz eines praxisnahen, einfach zu bedienenden Werkzeugs, mit dem Nutzer möglichst rasch eine Lösung zu ihrem aktuellen IT-Problem finden und – sofern das nicht auf Anhieb gelingt – ihr Problem direkt an den IT-Service melden können. Mit der Akzeptanz der Nutzer versprach man sich nicht nur eine höhere Kundenzufriedenheit, sondern auch eine Reduzierung der Tickets und Calls.

Mehrsprachige Lösungsdokumente für Anwender. SIG startete das Projekt »Self Services« unter Einbeziehung der Anwender. Mit Blick auf neue Zugangswege zum IT-Service wurden Interviews mit IT-Mitarbeitern und Anwendern geführt und daraus ein Anforderungskatalog generiert, der Grundlage für die anschließende Marktevaluierung war. SIG entschied sich für die USU als Lösungspartner und für deren intelligente Self-Service-Anwendung USU Smart Link. Voraussetzung für die Einführung war die Umsetzung eines standardisierten Service-Anfrage-Prozesses. Dieser sah den Aufbau einer einheitlichen Dokumentenstruktur sowie die redaktionelle Erstellung und periodische Überprüfung von Lösungsdokumenten vor. Herausfordernd war dabei, dass die Dokumente nicht in der Sprache der IT, sondern für die Kundenperspektive entwickelt wurden. Diese galt es außerdem in Deutsch, Englisch und zunehmend auch in Portugiesisch zu erstellen, da sich Brasilien zu einem wichtigen Konzernstandort entwickelt hatte. Eine fünfmonatige Pilotphase mit circa 350 Anwendern verlief erfolgreich, so dass der internationale Rollout der Lösung Mitte 2014 innerhalb von nur drei Tagen erfolgen konnte.

IT-Self-Service zeigt Wirkung und wird erweitert. Die Erfahrungen mit dem Self-Service-Angebot nach 12 Monaten sind bei SIG positiv, denn die Akzeptanz der IT-Mitarbeiter und -Anwender ist gut. Mehr als die Hälfte der globalen Anfragen können heute durch USU Smart Link via Self-Service selbstständig gelöst werden. Eine Wissensdatenbank mit derzeit über 170 Lösungsdokumenten liefert relevante Antworten auf die wichtigsten Fragen. In den übrigen Fällen können Nutzer rasch direkt aus der Suche heraus ein Ticket erstellen, das automatisch als Incident im IT-Service angelegt wird. Die automatisch mitgelieferten Diagnose-Informationen beschleunigen die anschließende Ticketbearbeitung erheblich. Auch andere Bereiche, zum Beispiel die Qualitätssicherung, sind nun an der Lösung interessiert. Anfang 2015 wurde ergänzend ein Password-Reset-Tool eingeführt. Weitere Optimierungen sind geplant, unter anderem durch ein konzernweites IT-Portal als Informationsplattform für sämtliche IT-Anliegen der Anwender, beispielsweise für Themen wie aktuelle IT-Nachrichten, Service Requests und Beschaffung von IT-Gütern, für Problemmeldungen, Single Sign-on, Passwort-Reset, Berechtigungsanträge und Applikations-Zugriffe etc.

Nutzen

• Der neue, zusätzliche Service-Kanal zum IT-Service verbessert die Kommunikation und Zufriedenheit der Anwender mit der IT.
• Durch das Self-Service-Angebot wurde die Anzahl der IT-Tickets erfolgreich reduziert; unnötige Anrufe beim Service-Desk werden durch Push-Nachrichten vermieden.
• Die Ticket-Bearbeitung wird durch bereits vorhandene Transaktions-Informationen beschleunigt.
• Für Lösungsdokumente sind ein standardisierter Redaktionsprozess und eine einheitliche Dokumentenstruktur etabliert.

Bilder: © Cienpies Design/shutterstock.com; USU AG