Wie lässt sich die Komplexität des Kundendienstes durch Realtime-Service meistern?
Maschinenstillstände sind eine kostspielige Angelegenheit, die sich kein Unternehmen leisten kann. Durch IoT-basierte Konzepte wie Condition Monitoring und Predictive Maintenance sind Unternehmen heute in der Lage, ihre Prozesse in Echtzeit zu überwachen. Gleichzeitig haben diese Lösungsansätze jedoch eine erhöhte Komplexität hervorgebracht: Unternehmen setzen voraus, dass im Ernstfall Stillstände oder Probleme in den Anlagen direkt behoben werden. Coresystems erläutert, wie Service-Dienstleister Realtime-Service schnell und einfach etablieren. Das Ergebnis: zufriedene Kunden und gesteigerte Umsätze.
Predictive Maintenance – das bedeutet vorausschauende Wartung. Für viele Unternehmen ist das IoT-Konzept ein Paradebeispiel dafür, wie die Digitalisierung dabei hilft, Prozesse effizienter zu gestalten, um besser für das Kerngeschäft gewappnet zu sein. Laut einer Studie der Unternehmensberatung BearingPoint von 2017 gaben 45,9 Prozent der befragten Unternehmen im DACH-Raum an, dass sie die Chancen und Herausforderungen von Predictive Maintenance in ihrem Unternehmen diskutieren. Damit sie von den Vorteilen profitieren können, die das Instandhaltungs-Konzept in der Umsetzung ermöglicht, sind aufseiten der Service-Dienstleister jedoch neue Konzepte vonnöten. Wichtigstes Kriterium ist eine verlässliche Infrastruktur, die die Koordinierung und Abwicklung der Serviceanfragen schnell und direkt erlaubt – also in Realtime.
Digitaler Field Service und Crowd Service bieten neue Potenziale
Glücklicherweise steigt mit der Digitalisierung nicht nur die Komplexität. Dank IoT gibt es auch eine Fülle neuer Lösungen beispielsweise im Bereich des digitalen Field Service Managements (FSM). Durch den Einsatz einer solchen Software können Service-Dienstleister Kundendaten einfacher erfassen, sortieren und priorisieren. Techniker können den Kundenanfragen schnell zugewiesen werden und diese bearbeiten. Zudem sind in der Software Informationen zum aktuellen Auftrag, der Kundenhistorie sowie den Anlagen hinterlegt, was zu einer höheren Erfolgsrate beim ersten Technikerbesuch führt (First-time-fix-rate).
Die Bereitstellung von Technikern stellt allerdings oft den Flaschenhals im gesamten Serviceprozess dar. Insbesondere bei einem plötzlichen Anstieg von Kundenanfragen haben Service-Dienstleister kaum Chancen, Service in Echtzeit zu bieten. Hier gilt es lange Wartezeiten und schlimmstenfalls unzufriedene Kunden in Kauf zu nehmen – oder sich auf neue Konzepte einzulassen. »Durch das Implementieren eines Crowd Service-Ansatzes können Service-Dienstleister per On-Demand-Verteilung auf externe Techniker für ihren Außendienst zugreifen«, erklärt Manuel Grenacher, CEO der Coresystems FSM AG. »Mithilfe künstlicher Intelligenz teilen Planungsassistenten unter Berücksichtigung von Aspekten wie Expertise, Standort und Verfügbarkeit einen Auftrag dem geeignetsten Techniker zu und tragen somit zu einer schnellen Bearbeitung bei.«
Customer Engagement erhöht Reichweite im Service
Realtime-Service bedeutet nicht nur, den Service unverzüglich an der Maschine zu erbringen. Auch schneller Support per E-Mail, Video, Chat, Social Media sowie über Kundenportale und mobile Applikationen sind wesentlich für die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Viele Kunden begrüßen es außerdem, über Self Service-Portale aktiv involviert zu sein. Über entsprechende Tools können sie Betriebsdaten prüfen, Tutorials einsehen, Remote-Unterstützung durch ein externes Support-Team anfordern oder einen Termin mit einem Servicetechniker vereinbaren. Außerdem lassen sich Ersatzteile direkt anfordern. Unternehmen sorgen so für eine nachhaltige und positive Customer Experience.
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