Besuch bei einem Meister der Digitalisierung.
Es wird hell. Auf der Recherchereise zu Unternehmen, die sich wirklich erfolgreich digitalisiert haben, erreiche ich eine Lobby mit industriellem Charme. Der Kollege vom Empfang führt mich durch ein Treppenhaus, an dem vielerorts der Putz bröckelt. Es gibt keinen Aufzug, aber allerorten IT-Hardware vom Feinsten. Ich sehe Hunderte von Angestellten an improvisiert wirkenden Schreibtischen. Nahezu kein Papier, keine Stifte. Während wir die Stufen Richtung Chefbüro nehmen, erklärt der Rezeptionist beiläufig: »Supportabteilung … Marketing … Technik … Finanzen …« Ich sehe eine Gruppe junger Menschen, die sich begeistert abklatschen und die Ghettofaust geben. Es geht weiter: »Datenbanken … Personalabteilung …«
Der CEO, locker gekleidet im Hawaii-Hemd, sein Büro frisch getüncht und mit expressionistisch anmutenden Ölbildern geschmückt, stellt sich als Jim vor. »Unser Geschäft war über Generationen erfolgreich und nachhaltig. Aber es hat nicht skaliert.« Das habe er mit der digitalen Transformation des Geschäftsmodells gründlich geändert. Als Familienunternehmen wollte man seinen Werten treu bleiben. »Aber wir haben auch gemerkt, dass wir uns weiterentwickeln müssen. Wie schnell sich dann die digitalen Projekte vom internen Start-up zur Cash Cow entwickelt haben, hat uns aber auch selbst überrascht.«
Massenware in Losgröße 1: »Sehr lukrativ«. So vertreibt sein Unternehmen heute sowohl Software, die auf die breite Masse ausgerichtet ist, als auch maßgeschneiderte Lösungen für Großkunden. Sehr lukrativ sei es zudem, individuelle Konfigurationen, Massenware in Losgröße 1, zu entwickeln.
»Wenn wir mit einer Mailing-Kampagne die Schwelle von zehntausend Kunden überschreiten, sehen wir das als Erfolg an.« Wie bei einem Apple-Launch müsse am Tag des Launches alles perfekt sein. Am ersten Tag gewinne man die meisten Kunden, danach sinke die Conversion Rate schnell ab. »Wir haben vollautomatisierte Prozesse, um allen Interessenten den gleichen Service zu bieten. Bei Problemen erhalten sie Remote Support über Chat.« Glaubwürdigkeit sei gerade dann wichtig, wenn die Kunden die Organisation hinter einem Produkt nicht kennen. »Es wäre fatal, wenn sich zahlende Kunden öffentlich über unseren Service beklagen.«
Kunden profitieren »ob sie wollen oder nicht«. Ein weiterer Vorteil ihrer digitalen Transformation sei die damit einhergehende Möglichkeit, global zu expandieren. »Wir heuern gezielt Talente in Brasilien und Malaysia an.« Man könne, wenn sich die juristischen Rahmenverhältnisse ändern, jederzeit seinen Standort dorthin verlagern. Mit dem erweiterten Personalstamm habe das Unternehmen erfolgreich in wichtigen Absatzmärkten wie den USA Fuß gefasst und könne auch Kanada jetzt flächendeckend bedienen.« Wie es in Deutschland aussehe, hake ich nach. »Ein interessanter Markt. Hohe Zahlungsbereitschaft. Wir spürten aber eine Sprachbarriere. Aber das haben wir inzwischen erledigt. Sowohl im Marketing als auch in Sales und Support sprechen wir inzwischen fünf Sprachen.«
Auf Branchen festgelegt sei er nicht, aber man experimentiere durchaus mit gezielten Kampagnen, zum Beispiel für den Gesundheitsmarkt oder den Einzelhandel. »Wir können Krankenhäuser beim Zugriff auf sehr wichtige Daten unterstützen.« Aus dem Nachbarbüro schaut ein eleganter, älterer Herr herein und bringt sich ein: Es liege in der Tradition des Unternehmens, möglichst viele Kunden von den eigenen Services profitieren zu lassen. Ob sie wollten oder nicht.
Die Geisel verschlüsselt auf dem Kundenrechner. »In einem von uns kontrollierten Straßenzug kann sich bis heute jeder Schutz kaufen, von der Bankfiliale, über den Friseursalon bis hin zum Schuhputzer.« Doch früher sei das Geschäft sehr personalintensiv und personenabhängig gewesen: »Unsere Geschäftspartner sind oft in ausweglosen Situationen. Es ist auch psychisch belastend für unsere Mitarbeiter, wenn sie ihnen ständig in die Augen schauen müssen. Oder immer diese Frage: Wohin mit der Geisel?« Er lacht herzhaft: »Viel besser, die liegt verschlüsselt auf dem Kundenrechner als gefesselt im Keller.«
Ich möchte mehr wissen: »Nutzen Sie Schwachstellen wie Eternal Blue?« – »Eternal was?«, halb verdutzt, halb gelangweilt winkt er ab. »Fragen Sie mal im vierten Stock. Aber erwarten Sie nicht zu viel. Wir verstehen nicht viel von Technik. Wir kaufen Lösungen, assemblieren sie und verpacken alles attraktiv für unsere Zielgruppen.« Code sei billiger Rohstoff. Begeisterung stellt sich allerdings wieder ein bei der Schilderung, welche Fortschritte man bei der Abwicklung der Zahlungsvorgänge gemacht habe. »Unsere Geschäftspartner stehen unter enormen Druck. Bei jedem Klick grübeln sie, ob sie tatsächlich das Richtige tun. Deshalb muss die Zahlung simpel und transparent ablaufen.« Und auch der Stolz auf das Erreichte ist nicht zu verkennen: »Dank der digitalen Transformation unserer Geschäfte haben zahlreiche Mitarbeiter aus sehr bescheidenen Verhältnissen einen gewissen Wohlstand erreicht. Teilweise leben ganze Großfamilien von ihrem Gehalt.«
Gefriertruhenversicherung im Test. Wie geht es weiter? »Unsere Business Developer empfehlen eine Konzentration auf das Internet of Things. Mit einer Gefriertruhenversicherung wollen wir Supermarktketten anbieten, dass ihre Kühltruhen nicht auftauen. Erste Tests…« Der ältere Herr widerspricht lautstark. Die Zukunft liege in der Automotive-Branche: »Wir wissen seit Generationen, dass unsere Kunden fast jeden Preis zahlen, wenn es um Leben und Tod geht. Mit diesen selbstfahrenden Autos, von denen jetzt überall die Rede ist, werden wir…« – Jim klopft seinem Vater beruhigend auf die Schulter: »Das ist doch auch das Internet of Things, Papa.« – »Ach so? Na dann.«
Es gäbe noch viel zu erfahren über Ziele, Pläne, Strategien, effiziente Prozesse der digitalen Transformation. Vater und Sohn schildern eine Marktchance nach der anderen. Sie sprießen vor Ideen zu Digital-Schmuggel, -Spionage, -Raub, -Sabotage, Drogen- und Waffenhandel. Doch, ach, es ist, Zeit für die mehrstündige Heimfahrt. Der Fahrer erhält vom Rezeptionisten erst mein Smartphone, dann den dazugehörigen Akku. Er legt mir die Augenbinde an. Es wird dunkel.
Wieland Alge,
Vice President & General Manager EMEA
bei Barracuda Networks