Lange Wartezeiten am Telefon und Unternehmen, die nicht helfen: Schlechter Kundenservice sorgt beim Geschenkeumtausch für große Frustration.
Weltweit wurden über 4.400 Personen dazu befragt, wie sie den Kundenservice beim Umtausch von Weihnachtsgeschenken wahrnehmen. Die Umfrage wurde im Auftrag von IFS durch das Marktforschungsunternehmens YouGov durchgeführt.
Weihnachtsgeschenke können sich zu Zeitfressern entwickeln
Die Weihnachtszeit bringt nicht jedem Frieden und Freude. Ungewünschte Geschenke umzutauschen, kann den Menschen das Fest verderben. Auf die Frage, wie viele Stunden sie in der Weihnachtszeit durch schlechten Service verschwenden, gaben die Befragten durchschnittlich drei Stunden und sechs Minuten an. Rund 9 % von ihnen nannten sogar über zehn Stunden.
Lange Wartezeit am Telefon ist Hauptquelle der Frustration
Gefallen Weihnachtsgeschenke nicht und sollen deshalb umgetauscht werden, kann das zu erheblichem Ärger führen. Auf die Frage, was beim Umtausch besonders große Frustration auslöst, liegen mit 20 % lange Wartezeiten in der Service-Hotline an der Spitze und wurden darüber hinaus als größtes Ärgernis angegeben.
Weitere Frustrationsquellen sind die langen Antwortzeiten von Unternehmen (13 %) sowie die Unfähigkeit des Kundendienstes, Probleme beim ersten Kontakt zu lösen (13 %).
Persönlicher Kontakt im Kundenservice bevorzugt
Möchten die Menschen Geschenke umtauschen, sind traditionelle Kanäle wie persönlicher Kontakt, Telefon und E-Mail noch immer die Favoriten. Bei der Frage, welche Kanäle bei Lieferengpässen, Produktrückgaben oder anderen Problemen bevorzugt werden, um mit einem Händler in Kontakt zu treten, steht der persönliche Kontakt im Geschäft mit 47 % ganz oben auf der Liste. Es folgen das Telefon mit 34 % und die E-Mail mit 27 %.
»Die Umfrage macht mehr als deutlich, dass schlechter Kundenservice die Menschen wirklich frustriert, nicht zuletzt in der hektischen Weihnachtszeit. Um ein besseres Kundenerlebnis zu erzielen, müssen Unternehmen die bevorzugten Kanäle innerhalb ihrer spezifischen Branche identifizieren, Flexibilität bei Kapazitäten und Prozessen zeigen und Technologie-Lösungen einsetzen, die den steigenden Erwartungen der Verbraucher gerecht werden«, sagt Mark Brewer, Global Industry Director im Bereich Service Management bei IFS.
[1] Die Umfrage wurde vom Marktforschungsunternehmen YouGov vom 1. bis 3. Dezember 2017 online durchgeführt. Bei den 4.463 Befragten handelte es sich um zufällig ausgewählte Personen ab 18 Jahren.
Jeder Dritte will Weihnachtsgeschenke im Web weiterverkaufen
- Vor allem Jüngere wollen unpassende Geschenke im Internet veräußern.
- Jeder Vierte nutzt dazu Online-Plattformen, 7 Prozent verwenden Flohmarkt- oder Kleinanzeigen-Apps.
- Bitkom gibt Tipps zum privaten Online-Verkauf.
Knapp jeder Dritte (29 Prozent) will in diesem Jahr Geschenke, die ihm nicht gefallen, online verkaufen. Das hat eine repräsentative Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom ergeben. Im letzten Jahr nutzte erst jeder Vierte (25 Prozent) diese Möglichkeit. Vor allem Jüngere werden nach den Feiertagen zu Online-Händlern: 41 Prozent der 14- bis 29-Jährigen und ein Drittel (34 Prozent) der 30- bis 49-Jährigen planen, Geschenke, die sie selbst nicht behalten wollen, im Internet zu verkaufen. Jeder Vierte (23 Prozent) will dafür Internetplattformen wie Amazon oder eBay nutzen. 7 Prozent möchten die Präsente über spezielle Kleinanzeigen- oder Flohmarkt-Apps wie Shpock oder Ebay-Kleinanzeigen verkaufen.
»Für nahezu jedes Produkt findet sich auf Online-Marktplätzen ein Abnehmer«, sagt Bitkom-Handelsexpertin Julia Miosga. »Der Weiterverkauf im Netz bietet sich vor allem dann an, wenn für ein Geschenk kein Kaufbeleg vorliegt oder der Umtausch ausgeschlossen ist. Passende Smartphone-Apps machen den Online-Verkauf noch einfacher, da Verkäufer ihr Angebot direkt mit Foto hochladen können.«
Mehr als die Hälfte der Befragten (54 Prozent) wollen Geschenke, die ihnen nicht gefallen, im Geschäft umtauschen oder an den Online-Shop zurück senden. Je rund ein Viertel will unliebsame Präsente weiterverschenken (28 Prozent) oder behalten (24 Prozent). Jeder Neunte (11 Prozent) plant, Geschenke, die er selbst nicht behalten will, zu spenden.
Beim Online-Weiterverkauf von Geschenken sollte man diese Bitkom-Tipps beherzigen:
Als privater Verkäufer anmelden
Wer nicht regelmäßig und viel im Internet verkauft oder versteigert, sollte sich bei den geeigneten Plattformen als privater Verkäufer anmelden. Die Vorteile: Als privater Verkäufer müssen keine Widerrufs- oder Rückgaberechte eingeräumt werden. Gleiches gilt auch für die gesetzliche Gewährleistung. Wichtig ist in diesem Zusammenhang der Hinweis »Die Ware wird unter Ausschluss jeglicher Gewährleistung verkauft«. Wer hingegen häufig und regelmäßig das Internet als Verkaufsplattform nutzt, kann juristisch gesehen zum Unternehmer werden – einschließlich aller entsprechenden Pflichten. Hierfür spielt es nicht einmal eine Rolle, ob bei den Verkäufen oder Versteigerungen ein Gewinn abfällt.
Nur wahrheitsgemäße Warenbeschreibungen
Kein Unterschied zwischen privaten und gewerblichen Verkäufern wird bei der Artikelbeschreibung gemacht. In beiden Fällen muss diese selbstverständlich wahrheitsgemäß sein. Wer falsche oder unzureichende Beschreibungen angibt, führt den Käufer wissentlich hinters Licht. Zudem werden so schlechte Bewertungen riskiert, die künftige Verkäufe auf derselben Plattform deutlich erschweren.
Eigene Bilder und Texte verwenden
Wichtig für einen erfolgreichen Verkauf sind gute Beschreibungstexte und passende Fotos. Hierfür können jedoch nicht irgendwelche Texte und Abbildungen aus dem Web genutzt werden. In der Regel sind diese urheberrechtlich geschützt. Das gilt auch häufig für die vom Hersteller genutzten Materialien zur Produktdarstellung. Wer diese einfach in sein Angebot kopiert, muss mit rechtlichen Konsequenzen rechnen. Um keine böse Überraschung beim Verkauf zu erleben, sollten Texte und Bilder daher immer selbst erstellt werden.
Keine Markenrechte verletzen
Beim Verkauf oder der Versteigerung im Internet können auch Markenrechte eine wichtige Rolle spielen. Plagiate etwa dürfen nicht angeboten werden. Das gilt auch für Privatpersonen, die aus ihrem letzten Urlaub ein gefälschtes Markenprodukt mitgebracht haben. Wird dieses im Internet weiterverkauft, kann das rechtliche Konsequenzen haben. Auch im Beschreibungstext können Markenrechte verletzt werden, etwa wenn eine No-Name-Uhr als »im Rolex-Stil« beschrieben wird.
Nur versichert versenden
Der Versand der verkauften Waren sollte nur versichert erfolgen. Ansonsten kann es passieren, dass der Verkäufer für verlorengegangene Pakete haften muss. Je nach Größe kann der Artikel als Päckchen oder Paket verschickt werden. Wer sich zusätzlich absichern möchte, kann in seinem Angebot zusätzlich den Satz einfügen: »Der Artikel wird auf Verlangen und auf Gefahr des Käufers verschickt.«
[1] Hinweis zur Methodik: Grundlage der Angaben ist eine repräsentative Befragung, die Bitkom Research durchgeführt hat. Dabei wurden im November 2016 1.007 Personen ab 14 Jahren in Deutschland befragt. Die Fragestellung lautete: »Was werden Sie in diesem Jahr mit Weihnachtsgeschenken machen, die Ihnen nicht gefallen?« Mehrere Antworten waren möglich.
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