Self-Service: Der schnelle Weg vom Auftrag zum Technikereinsatz

Umsatzsteigerungen mit »Hilfe zur Selbsthilfe«-Konzepten im Kundendienst.

Quelle: Coresystems

Kundenzufriedenheit wird für Unternehmen immer wichtiger, als Folge der Digitalisierung aber auch immer komplexer: Jeder kann seine Erfahrungen im Internet teilen, sich mit anderen Anwendern austauschen und sich über Produkte, Dienstleistungen und Anbieter informieren. Um Anforderungen der Käufer lückenlos zu erfüllen und im verschärften Wettbewerb zu bestehen, wird der Service zum sprichwörtlichen Dreh- und Angelpunkt. Coresystems rät daher zu einem Konzept, das dem gewachsenen Informationsbedürfnis der Kunden entgegenkommt: Self-Service. Unternehmen schaffen dadurch die Grundlage für glückliche Kunden und steigern die Produktivität und die Umsätze.

In den vergangenen Jahren hat das Kundengeschäft deutlich an Dynamik gewonnen. Die Devise lautet: alles und zwar sofort. Daher ist die Fähigkeit, Kundenanliegen schnell und direkt zu lösen, nicht nur wichtig – sie entscheidet mitunter über das Fortbestehen eines Unternehmens. Vor allem vom Servicesektor werden neue Ansätze erwartet, um Kunden und ihren Anforderungen zielgerichtet und aktiv entgegenzukommen. War einst der Schritt vom Durchschlag zum interaktiven Support über Kanäle wie Social Media das Maß aller Dinge, sind heute wesentlich agilere Konzepte gefragt.

»Kunden zeichnen sich in Zeiten von IoT vor allem durch eines aus: Sie haben ein erhöhtes Informationsbedürfnis und denken lösungsorientiert. Das sollten sich Unternehmen zunutze machen und ihre Servicekonzepte entsprechend ausrichten«, erklärt Manuel Grenacher, CEO von Coresystems. »Die magischen Worte für das Kundengeschäft lauten: Hilfe zur Selbsthilfe – oder in Bezug auf den Kundendienst: Self-Service.« Neben der Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung können durch entsprechende Lösungen Prozesse beschleunigt und Kosten gesenkt werden. Die Unternehmen gewinnen an Flexibilität für ihr Daily Business und können Kapazitäten besser planen. Die Vorteile liegen auf der Hand: Laut einer Studie der Aberdeen Group verzeichnen Unternehmen, die ein agiles Self-Service-Lösungsportfolio integriert haben, bis zu 40 Prozent weniger Kundenverluste pro Jahr.

 

Offensichtliche Potenziale erschließen

Insbesondere Routineanfragen lassen sich über Self-Service-Lösungen abbilden – also oft die Aufgaben, die unnötig Kapazitäten binden. Dies führt zu einer Entlastung der Service-Unternehmen. Um auch auf Anwenderseite den Aufwand zu minimieren und ein positives Kundenerlebnis zu schaffen, sollte der Prozess intuitiv und selbsterklärend gestaltet werden.

Ist eine Maschine defekt, können die Mitarbeiter mit dem einem modernen Self-Service-Tool direkt auf dem Mobile Device einen Serviceauftrag erstellen. Die Anwender scannen einen auf der Maschine platzierten QR-Code oder rufen einen Weblink auf, um zur dialogbasierten Plattform des Maschinenherstellers oder Wartungsdienstes zu gelangen. Dort können sie einen Techniker anfordern, Ersatzteile ordern oder auf Produktinformationen zugreifen – auch außerhalb der Öffnungszeiten. Zusätzlich lassen sich das gewünschte Datum und die Uhrzeit für den Einsatz des Service-Technikers auswählen. Eine Statuskontrolle liefert wertvolle Details über die individuelle Anfrage – und schließt so die Kette aus effizienten Teilprozessen zum Vorteil aller Beteiligten.

 


 

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