Sieben Wege aus der Komplexitätsfalle von Field-​Service-​Management-​Projekten

Die Einführung einer Field-Service-Management-Lösung soll Service- und Instandhaltungsprozesse abteilungsübergreifend standardisieren und optimieren. Manchmal gerät ein solches Projekt jedoch ins Stocken oder dauert länger als geplant, da Unternehmen die Komplexität vorab nicht bedacht haben oder sich während des Projekts immer mehr Nebenbaustellen eröffnen. Wie Unternehmen die sieben typischen Komplexitätsfallen umgehen, hat die mobileX AG in folgendem Ratgeber zusammengestellt:

  1. Individualität nicht zum Selbstzweck machen

Die Umsetzung von individuellen Anpassungen in einem Field-Service-Management-Projekt kann einen großen Mehrwert für das Unternehmen generieren, indem Wettbewerbsvorteile durch einen maßgeschneiderten Kundenserviceprozess geschaffen werden. Zu viele spezifische Anpassungen beziehungsweise zu tief gehende technische Abweichungen können jedoch zur Folge haben, dass diese auch bei Migrationen zu zusätzlichem Entwicklungsaufwand führen. Es kann daher sinnvoll sein, die Wirtschaftlichkeit so mancher »Sonderlocke« durchaus zu hinterfragen, auch vor dem Hintergrund einer Prozessstandardisierung.

  1. »Gewachsene Geschäftsprozesse überdenken«

Historisch gewachsene Abläufe und Gewohnheiten dahingehend zu hinterfragen, ob diese noch sinnvoll und wirtschaftlich sind, kann eine große Chance bei der Einführung einer Field-Service-Management-Lösung sein. Dies betrifft nicht nur die Service- oder Instandhaltungsprozesse allein, sondern auch die Personalwirtschaft, Materiallogistik, das Controlling bis hin zur Produktion und zum Qualitätsmanagement. So kann ein solches Projekt dazu beitragen, Prozesse zu verschlanken oder über mehrere Abteilungen, Niederlassungen oder Länder hinweg zu standardisieren.

  1. IT-Infrastruktur konsolidieren

Dies trifft auch auf die IT-Infrastruktur in Unternehmen zu. Die Integration einer FSM-Lösung in die Backend-Systeme eines Unternehmens kann komplexer sein als erwartet, wenn diese – historisch bedingt – diverse individuelle Anpassungen und Erweiterungen aufweisen oder mehrere Systeme gleichzeitig integriert werden müssen. Auch hier bietet sich die Möglichkeit, solche Strukturen im Rahmen eines Field-Service-Management-Projekts neu zu ordnen und zu konsolidieren.

  1. Anzahl der Ansprechpartner im Projekt: so viele wie nötig, so wenige wie möglich

Viele Köche verderben den Brei. Zu viele Ansprechpartner in einem Field-Service-Management-Projekt können auch dazu führen, dass nichts voran geht, weil zu unterschiedliche oder gar widersprüchliche Meinungen bestehen. Natürlich ist es wichtig, Fach- und IT-Abteilung einzubeziehen, ebenso den Betriebsrat und ausgewählte End User. Doch sollte man die Zahl der Beteiligten auf ein Minimum konzentrieren, um handlungsfähig zu bleiben.

  1. Klare Leitplanken für Projekt beim Kickoff schaffen

Im Kickoff-Meeting sollten die Regeln für die Zusammenarbeit im Projekt klar festgelegt werden. Dies umfasst unter anderem die Art des Vorgehensmodells, die Aufgaben und Rollen der jeweiligen Ansprechpartner und die Definition von Prozessen. Gerade in großen Unternehmen mit komplexen Abläufen und hierarchischen Strukturen ist dies ein kritischer Punkt. Eine frühzeitige und umfassende Definition der Regeln schafft Klarheit und Sicherheit und trägt somit zum Projekterfolg bei.

  1. Komplexität von Details nicht unterschätzen

Die Erwartungen von Unternehmen an die Optimierung der Prozesse durch ein Field-Service-Management-System sind hoch. Deswegen möchten sie möglichst viele fachliche Anwendungen darin abgebildet sehen. Doch der Teufel liegt oft im Detail. Hier gilt die bekannte 80/20-Regel von Vilfredo Pareto. Die letzten 20 Prozent der Details in so einem Projekt umzusetzen, ist oft am teuersten, weil es am meisten Aufwand erfordert. Deswegen sollten sich Unternehmen überlegen, ob es zumindest in der ersten Version 100 Prozent sein müssen und ob es nicht sinnvoller ist, diese erst in einem späteren Projekt abzubilden oder ganz darauf zu verzichten.

  1. Kommunikation richtig aufsetzen

Die richtige Kommunikation zwischen dem Unternehmen und dem Lösungsanbieter kann viel zum Gelingen und fristgerechten Ablauf eines FSM-Projekts beitragen. Dazu gehören die Definition der relevanten Kommunikationskanäle je nach Art der Inhalte (Ticket-System, E-Mail, Telefon), die Regelmäßigkeit der Kommunikation durch telefonische Jour Fixes oder persönliche Meetings sowie die Wahl der passenden Ansprechpartner. Wenn beide Partner dies bereits im Kick-off festlegen, lassen sich unnötige Verzögerungen und Missverständnisse in der Kommunikation vermeiden.

Matthias Stöcklein, COO und Leiter Professional Services bei der mobileX AG, dazu: »Selten gibt es einfache Antworten auf schwierige Fragen. Doch wenn Unternehmen in einem Field-Service-Management-Projekt priorisieren und nicht jede individuelle Anforderung im ersten Schritt umsetzen, werden sie deutlich schneller die Vorteile der Prozessoptimierung spüren als wenn sie sich durch die Komplexitätsfalle fangen lassen.«

 

Field Service Management

Field Service Management steht für die optimierte Einsatzplanung der mobilen Ressourcen eines Unternehmens zur Abwicklung von Service- oder Instandhaltungsaufträgen. Zu den Ressourcen zählen interne und externe technische Außendienstmitarbeiter, Fahrzeuge sowie weitere Hilfsmittel oder Maschinen.

Die Einsatzplanung wird von Mitarbeitern im Innendienst, sogenannten Disponenten, vorgenommen. Für eine optimale Einsatzplanung müssen sie – je nach Branche – viele verschiedene Faktoren berücksichtigen.

Die Disposition von Einsätzen im Bereich des technischen Kundendiensts ist zum Beispiel besonders komplex, da sehr viele Faktoren wie die Qualifikationen der Mitarbeiter, Terminvereinbarungen mit Kunden, Wegstrecken oder Arbeitszeitmodelle die Planung beeinflussen.

Je größer ein Unternehmen ist und je mehr mobile Einsätze pro Tag abgewickelt werden, desto komplexer wird eine solche Planung. Halfen früher Plantafeln und Excel-Listen den Überblick zu bewahren, nutzen heute die meisten Unternehmen dafür eine Field-Service-Management-Software, die zahlreiche Vorteile gegenüber der herkömmlichen Planungsweise bietet.

 

Weitere Informationen finden sich unter www.mobilexag.de.

 


 

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