72 Prozent der Befragten geben an, dass Informationen über die geschätzte Ankunftszeit (ETA) und die Sendungsverfolgung in Echtzeit am allerwichtigsten für die Kaufentscheidung sind.
Wo ist meine Sendung? Und wann kommt mein Paket an? Die Mehrheit der deutschen Verbraucher (72 Prozent) erwarten bei ihren Einkäufen regelmäßige Updates über den aktuellen Status ihrer Bestellungen. Davon sind 40 Prozent der Meinung, dass Informationen über die geschätzte Ankunftszeit (ETA) am allerwichtigsten sind. Für 37 Prozent ist sie gerade dann wichtig, wenn die Ware nach Hause oder an einen bestimmten Abholort geliefert wird. Wenn sie keine Informationen über den aktuellen Status ihrer Bestellung erhalten, wechseln 41 Prozent der Deutschen ohne Umschweife die Produktmarke. Das zeigt eine aktuelle YouGov-Studie im Auftrag vom Infor GT Nexus Commerce Network. Für die Erhebung wurden rund 6.300 Erwachsene in vier Ländern befragt, darunter 2.105 in Deutschland [1].
Demnach sind Kunden gerade bei Marken aus den Bereichen Lebensmitteln (60 Prozent) und Haushaltswaren (56 Prozent) besonders wechselwillig, gefolgt von Bekleidungsartikeln (39 Prozent) sowie Gesundheits- und Schönheitsartikeln (36 Prozent). Doch auch bei High-Tech-Produkten (30 Prozent), Möbeln (30 Prozent) und sogar Automobilprodukten (13 Prozent) ist für Endverbraucher die Supply Chain Performance ein wichtiger Aspekt in der Kaufentscheidung.
Schon im Jahr 2016 gab das Infor GT Nexus Commerce Network eine ähnliche YouGov-Umfrage in Auftrag: »Vor zwei Jahren stellten wir ähnliche Fragen. Damals beobachteten wir, dass Millennials gerade bei Bekleidungsprodukten als Bestandskunden abtrünnig werden, wenn die Lieferkette nicht transparent ist«, sagt Greg Kefer, Vice President Marketing beim Infor GT Nexus Commerce Network. »Mittlerweile liegen Kategorien wie beispielsweise Lebensmittel, Getränke und Konsumgüter noch vor Bekleidung, High-Tech liegt nur knapp dahinter. Dieses Ergebnis signalisiert, dass die Erwartungen der Endverbraucher über alle Produktkategorien hinweg immer höher werden.«
»Supply-Chain-Transparenz wird in unserem Geschäftsbereich häufig als die Grundlage für Innovation und Transformation angegeben«, fügt Kefer hinzu. »Unternehmen müssen einen Überblick über den ganzen Umfang ihrer globalen Lieferketten bewahren, um Lücken zu erkennen und Verbesserungen zu erzielen.«
Allerdings zeigt eine kürzlich unter 623 Supply-Chain-Verantwortlichen durchgeführte Umfrage von GEODIS, dass nur 6 Prozent der Unternehmen eine vollständige Lieferkettentransparenz erreichen (siehe GEODIS 2017 Supply Chain Worldwide survey).
Auch Infor macht in der Zusammenarbeit mit Geschäftskunden immer wieder die Erfahrung, dass eine Zustellung von Ware bereits einen Tag nach der Bestellung oder sogar noch am selben Tag von Endverbrauchern erwartet wird.
Darüber hinaus lassen die Ergebnisse der YouGov-Befragung darauf schließen, dass diese Erwartung über die Bereiche E-Commerce/Einzelhandel hinausgeht und auch andere Branchen umfasst.
»Endverbraucher erhalten einen detailscharfen Einblick in den Status und die Lokalisierung ihres Produkts und bringen die Performance der Supply Chain in direkte Verbindung mit Markenpräferenz«, so Kefer.
Letztlich müssen sich auch B2B-Unternehmen darüber im Klaren sein, dass ihre Kunden ebenfalls Verbraucher sind, die Innovation in der Lieferkette (oder einen Mangel daran) mit eigenen Augen sehen, wenn sie online oder über mobile Geräte einkaufen. Denn Verbraucher erwarten mittlerweile auf allen Ebenen Lieferkettentransparenz als Teil des Markenerlebnisses.
[1] Die globale Studie wurde vom Infor GT Nexus Commerce Network in Auftrag gegeben und von YouGov im Februar 2018 online durchgeführt. Dafür wurden Daten von 6.285 Endverbrauchern in vier Ländern erhoben: Deutschland (2.105), Frankreich (1.016), Vereinigte Königreich (2.035), Vereinigte Staaten (1.129).
Die Zahlen wurden gewichtet und sind repräsentativ für alle Erwachsenen (ab 18 Jahren) in jedem der Länder. Eine gleichmäßige Gewichtung wurde auf jedes Land angewendet, um einen »Durchschnittswert« zu ermitteln.
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