Studie zeigt: bis 2020 übernehmen Chatbots den Kundendienst

  • Ein Drittel der Kunden möchte lieber ohne persönlichen Service-Kontakt einkaufen oder etwas reklamieren.
  • 78 Prozent der Unternehmen planen bis 2020 den Einsatz von Virtual Reality (VR) für die Kundenbetreuung.
  • 80 Prozent großer Marken werden Chatbots (virtuelle persönliche Assistenten) als Kundenberater einführen.

foto-cc0-pixabay-geralt-chatSchöne neue Welt dank VR: Zeitraubendes Anstehen in endlosen Schlangen gehört für Markenkunden wohl bald der Vergangenheit an. Wie eine Studie von Oracle zeigt, peilen 78 Prozent der befragten Unternehmen den Umstieg auf Virtual Reality (VR) in ihrer Kundenbetreuung an. Vier von fünf (80 Prozent) Markenanbietern werden dies mittels sogenannter Chatbots umsetzen.

Rückgang von Mensch-zu-Mensch-Interaktionen

Der drastische Rückgang an Mensch-zu-Mensch Interaktionen ist das Ergebnis neuer Markenerfahrungen. Kunden fühlen sich zunehmend mit digitalen Self-Service-Kanälen wohl, wie die Umfrage von Oracle »Can Virtual Experiences Replace Reality?« zeigt [1]. Erlebnisse wie die mit der App des Transportangebots Uber prägen die Kunden und beeinflusst ihre Erwartungen an andere Marken und Dienstleistungen. Mehr als ein Drittel (35 Prozent) der befragten Markenanbieter geben an, dass ihre Kunden lieber einen Einkauf oder eine Reklamation abwickeln würden, ohne dabei mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen.

Unvollständige oder veraltete Kundenprofile führen zu Frustration

Was auf der einen Seite dem Kunden entgegenkommen soll, kann zur Stolperfalle werden, wenn Markeninhaber ihre verfügbaren Daten nicht richtig zuordnen und interpretieren können. Die Investitionen in neue Technologien rund um VR, Chatbots und AI (Artificial Intelligence) könnten dann schnell verpuffen. So gaben beispielsweise 60 Prozent der befragten Unternehmen an, momentan weder Social Media noch Informationen zu vorangegangenen Interaktionen in ihre Kundenprofile zu integrieren. Unvollständige oder veraltete Kundenprofile können jedoch dazu führen, dass Bots und VR-Angebote eher Frustration als Zufriedenheit bei den Kunden auslösen. Denn wenn wichtige Details über Vorlieben, Kaufhistorie oder vergangene Probleme für die digitalen Assistenten nicht erfasst werden, leidet die Servicequalität der virtuellen Berater.

»Manch einer belächelt Virtual Reality als einen temporären Hype; das Engagement einiger der führenden Anbieter der Welt bei der Entwicklung von VR-Produkten vermittelt jedoch ein anderes Bild. Unternehmen, die starke Marken repräsentieren, werden auch weiterhin mit neuen Technologien experimentieren, um ihren Kunden innovative und einprägsame Kauferlebnisse zu bieten«, erläutert Daryn Mason, Senior Director, CX Applications bei Oracle.

»Unternehmen stehen jetzt am Scheideweg: Diejenigen, die mit innovativen Dienstleistungen experimentieren und sich als Pioniere engagieren, stehen denjenigen gegenüber, die zunächst abwarten und beobachten. Denn auch die Arbeit mit diesen Technologien ist letztlich ein Lernprozess, der Zeit beansprucht: Viele Unternehmen sind noch gar nicht in der Lage, ein umfassendes Profil ihrer Kunden zu erstellen. Die Priorität sollte daher zunächst auf die Erhebung, Speicherung und Analyse der Daten gelegt werden, die bereits verfügbar sind, um möglichst bald schon erste Erfolge zu realisieren. Denn letztlich legen Kunden Wert auf einen schnellen und personalisierten Kontakt mit ihrem Anbieter, der ihnen wirklich weiterhilft – ganz egal, auf welche Weise er erfolgt.«

[1] https://go.oracle.com/LP=43079?elqCampaignId=79575

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