Alle Artikel zu Customer Journey

Einzelhandel 2018: Neue Marktanforderungen setzen Reaktionsfähigkeit und lösungsorientiertes Handeln voraus

»Der Einzelhandel hat im Jahr 2017 einen Wendepunkt erreicht: Einige stationäre Händler sind vom Markt verschwunden, und einige Online-Händler haben Filialen eröffnet. Das Tempo des Wandels ist weiter hoch, deshalb stehen wir auch 2018 vor dramatischen Veränderungen«, so Werner Rieche, Geschäftsführer der Software AG Deutschland und verantwortlich für die DACH-Region. Vor welchen Herausforderungen steht der…

CE und Elektro: Die Customer Journey steht und fällt mit dem Produkt

Welche Informationsquellen und Anbieter für CE- und Elektrokäufer relevant sind, hängt stark vom gesuchten Produkt ab. Konsumenten sichern Onlinekäufe heute seltener durch eine Vorabrecherche ab, stationär zeigt sich die gegenläufige Tendenz.   Beim Kauf von Consumer Electronics (CE) und Elektroartikeln legen Konsumenten mitunter eine sehr unterschiedliche Customer Journey zurück – je nachdem welches Produkt im…

Automobilindustrie setzt den Digitalisierungsfokus auf Daten, Cloud und IT-Sicherheit

Digitalisierung wälzt Branche um. Data Analytics hat hohe Relevanz für verbesserte Customer Journey und digitale Geschäftsmodelle. Automatisierung von Prozessen steht weiter im Fokus.   Die Automobilbranche in Deutschland steht unter Zugzwang. Neben den Megathemen Diesel-Gate, Elektromobilität und autonomes Fahren gilt es, eine Reihe weiterer strategischer Herausforderungen zu bewältigen. Als das bestimmende Thema erweist sich dabei…

Die Hälfte der Verbraucher ist unzufrieden mit Technologie-Anbietern

Der Anteil der Verbraucher, die glauben, ihr Technologie-Anbieter verstehe sie nicht, ist seit 2015 um 16 Prozent gestiegen. Wir alle kennen die Frustration bei der Interaktion mit dem Kundendienst. Man ruft an und erwartet die einfache Lösung eines Problems, doch 30 Minuten und einige Kundendienstberater später hat man wiederholt seine Kontoinformationen durchgegeben und das Anliegen…

Was sind Chatbots, was können sie, und wann sind sie sinnvoll?

Chatbots sind zur Zeit das neue Schwarz in der Kundenkommunikation und in der Effektivierung der Digitalen Customer Journey. Aber was sind Chatbots genau, was braucht es dafür, und wo sollte man sie überhaupt einsetzen? Zuerst einmal ist festzuhalten, dass der Kunde immer mehr mit Messenger-Diensten kommuniziert. Und er erwartet dies auch von den Marken, die…

In fünf Schritten zu einem kundenzentrierten und digitalen Service in der Werkstatt

Studie: Vernetzung und individueller Service entlang der neuen Customer Journey bieten OEMs noch viele Stellschrauben zur Angebotsverbesserung der Markenwerkstätten. Lizensierte Markenwerkstatt oder freie Werkstatt – für welche Option sich Autobesitzer bei der nächsten Reparatur entscheiden, hängt von verschiedenen Faktoren ab. Eine aktuelle Studie der Unternehmensberatung BearingPoint, für die 1.049 Autobesitzer im Premium-Segment in Deutschland, Großbritannien…

Wie verhalten sich Kunden in Shopping-Centern?

Auf Analysen zum Kundenverhalten verzichtet heutzutage fast kein Einzelhändler mehr. Sie liefern wertvolle Informationen wie über die bevorzugten Bereiche im Geschäft oder geben detailliert Auskunft, welche Marketingaktionen beim Kunden am besten ankommen. In Shopping-Centern stellt die Erfassung der Customer Journey allerdings eine besondere Herausforderung dar. Das EHI hat im Auftrag von Axis Communications die aktuelle…

Banking: Klassische Filialbank ist kein Auslaufmodell

Repräsentative Studie mit 1.013 Befragten untersucht, wie mit Bankfilialen Kunden gewonnen werden können. Die klassische Bankfiliale hat noch längst nicht ausgedient, denn zwei Drittel der Deutschen möchten sie entweder exklusiv oder gleichberechtigt neben dem Onlinebanking nutzen. Eine Studie untersucht nun genauer, welche Rolle die Filiale in der Customer Journey von Bankkunden spielt und welche Erwartungen…

Besuchen Sie Salesforce auf der EuroShop und erhalten Sie freien Eintritt zur Messe

Auf der EuroShop 2017 präsentiert die »Salesforce Commerce Cloud« die Zukunft des Einzelhandels. In drei Bereichen zeigen Experten aus der Praxis konkrete Lösungsansätze, die den Handel fit für den Wettbewerb in einer Multichannel-Welt machen. Unified Commerce Experience Am Beispiel von »Vineyard Vines« erfahren Sie, wie Sie für Ihre Kunden eine einheitliche Einkaufserfahrung über alle Kanäle…

Größte Kaufintensität bei Elektroprodukten im dritten Schritt der Customer Journey

Wie funktionieren die Kaufprozesse über alle relevanten Informations- und Vertriebskanäle hinweg? Nur jeder Siebte erwirbt bereits in der ersten Phase der Customer Journey ein Elektroprodukt. Ein Full-Service-Anbieter für Einkaufs- und Verkaufsprozesse hat in einer Customer-Journey-Analyse für Elektronikprodukte unter mehr als 2.000 Konsumenten ermittelt, welche gängigen Informations- und Vertriebskanäle die Verbraucher in welchem Schritt frequentieren. Die…