Alle Artikel zu Customer Journey

Deutsche Unternehmen sind europaweit Spitzenreiter beim KI-Einsatz für mehr Kundennähe

Über 90 Prozent der befragten Studienteilnehmer in Europa nutzen künstliche Intelligenz für alle Stationen der Customer Journey. 82 Prozent der Befragten in Europa können die Menge an Kundenanrufen durch künstliche Intelligenz besser meistern.   Fast zwei Drittel der deutschen Unternehmen (65 Prozent) haben künstliche Intelligenz (KI) hauptsächlich eingeführt, um die Kundennähe zu verbessern. Investitionen in…

Digitale Transformation: Wie Technologien die Kundenbeziehung und das Wettbewerbsumfeld verändern

  Die Digitalisierung fordert von Unternehmen ein vollkommen neues Denken in Bezug auf ihre Geschäftsprozesse. Organisationen, die jahrzehntelang erfolgreich stationär Geschäfte gemacht haben, fällt diese Umstellung allerdings besonders schwer. Dies ist auch darauf zurückzuführen, dass sich Veränderungen im Marktgeschehen, die sich in der Regel im Lauf mehrerer Jahre vollzogen haben, durch digitale Prozesse nun um…

Fünf Praxistipps für das Gelingen der digitalen Transformation des Mittelstands

Wie schnell traditionelle Branchen von der Digitalisierung überrollt werden, davon können beispielsweise Buchhändler und Taxifahrer aus eigener Erfahrung leidvoll berichten. E-Books, Taxi-Apps und Uber sind nur einige Beispiele, wie etablierte Geschäftsmodelle auf der digitalen Überholspur in kurzer Zeit eingeholt werden. Insbesondere im Mittelstand steckt die digitale Transformation noch in den Kinderschuhen. Es bedarf keiner prophetischen…

Persönlicher Kontakt im B2B: Außendienstmitarbeiter müssen in ganzheitliche Digitalstrategie integriert werden

Neue ECC-Studie »Customer Journey im B2B« zeigt: Der persönliche Kontakt bleibt trotz der Vielzahl an potenziellen Kontaktpunkten und digitaler Aktivitäten der B2B-Kunden ein wichtiges Element in der Customer Journey. Umso wichtiger wird es für Anbieter, die Mitarbeiter digital stärker zu befähigen und in eine ganzheitliche Digitalstrategie zu integrieren.   Die Zeiten, in denen der Informations-…

Europäischer Anbieter für Zahlungen per Smartphone erreicht Meilenstein

Bluecode startet mit Alipay bundesweiten Rollout in Deutschland und erhält 11,2 Millionen Euro Wachstumskapital. Private Risikokapitalgeber aus Europa investieren in aktueller Finanzierungsrunde.     Bluecode ist die europäische Lösung für bargeldloses Bezahlen via Smartphone: Ein einmal gültiger blauer Strichcode sorgt dafür, dass Endkunden einfach, sicher und schnell ohne Austausch von personenbezogenen Daten per Handy bezahlen…

Das sind die Hürden auf der Customer Journey

Das Konzept der Customer Journey ist eine Herausforderung: Die meisten Unternehmen können die Vorteile eines konsistenten Ansatzes über alle Touchpoints nicht nutzen. An welchen Punkten kommt die Customer Journey in der Praxis sehr häufig aus dem Tritt? Viele Unternehmen tun sich schwer mit der Customer Journey. Das Konzept, das sich um die konsistente Organisation sämtlicher…

Produktwahl bestimmt die Customer Journey

Welche Informationsquellen und Anbieter für Consumer-Electronics- und Elektrokäufer relevant sind, hängt stark vom gesuchten Produkt ab. Konsumenten sichern Onlinekäufe heute seltener durch eine Vorabrecherche ab, stationär zeigt sich die gegenläufige Tendenz. Beim Kauf von Consumer Electronics (CE) und Elektroartikeln legen Konsumenten mitunter eine sehr unterschiedliche Customer Journey zurück – je nachdem welches Produkt im Warenkorb…

Einzelhandel 2018: Neue Marktanforderungen setzen Reaktionsfähigkeit und lösungsorientiertes Handeln voraus

»Der Einzelhandel hat im Jahr 2017 einen Wendepunkt erreicht: Einige stationäre Händler sind vom Markt verschwunden, und einige Online-Händler haben Filialen eröffnet. Das Tempo des Wandels ist weiter hoch, deshalb stehen wir auch 2018 vor dramatischen Veränderungen«, so Werner Rieche, Geschäftsführer der Software AG Deutschland und verantwortlich für die DACH-Region. Vor welchen Herausforderungen steht der…

CE und Elektro: Die Customer Journey steht und fällt mit dem Produkt

Welche Informationsquellen und Anbieter für CE- und Elektrokäufer relevant sind, hängt stark vom gesuchten Produkt ab. Konsumenten sichern Onlinekäufe heute seltener durch eine Vorabrecherche ab, stationär zeigt sich die gegenläufige Tendenz.   Beim Kauf von Consumer Electronics (CE) und Elektroartikeln legen Konsumenten mitunter eine sehr unterschiedliche Customer Journey zurück – je nachdem welches Produkt im…

Automobilindustrie setzt den Digitalisierungsfokus auf Daten, Cloud und IT-Sicherheit

Digitalisierung wälzt Branche um. Data Analytics hat hohe Relevanz für verbesserte Customer Journey und digitale Geschäftsmodelle. Automatisierung von Prozessen steht weiter im Fokus.   Die Automobilbranche in Deutschland steht unter Zugzwang. Neben den Megathemen Diesel-Gate, Elektromobilität und autonomes Fahren gilt es, eine Reihe weiterer strategischer Herausforderungen zu bewältigen. Als das bestimmende Thema erweist sich dabei…

Die Hälfte der Verbraucher ist unzufrieden mit Technologie-Anbietern

Der Anteil der Verbraucher, die glauben, ihr Technologie-Anbieter verstehe sie nicht, ist seit 2015 um 16 Prozent gestiegen. Wir alle kennen die Frustration bei der Interaktion mit dem Kundendienst. Man ruft an und erwartet die einfache Lösung eines Problems, doch 30 Minuten und einige Kundendienstberater später hat man wiederholt seine Kontoinformationen durchgegeben und das Anliegen…

Was sind Chatbots, was können sie, und wann sind sie sinnvoll?

Chatbots sind zur Zeit das neue Schwarz in der Kundenkommunikation und in der Effektivierung der Digitalen Customer Journey. Aber was sind Chatbots genau, was braucht es dafür, und wo sollte man sie überhaupt einsetzen? Zuerst einmal ist festzuhalten, dass der Kunde immer mehr mit Messenger-Diensten kommuniziert. Und er erwartet dies auch von den Marken, die…

In fünf Schritten zu einem kundenzentrierten und digitalen Service in der Werkstatt

Studie: Vernetzung und individueller Service entlang der neuen Customer Journey bieten OEMs noch viele Stellschrauben zur Angebotsverbesserung der Markenwerkstätten. Lizensierte Markenwerkstatt oder freie Werkstatt – für welche Option sich Autobesitzer bei der nächsten Reparatur entscheiden, hängt von verschiedenen Faktoren ab. Eine aktuelle Studie der Unternehmensberatung BearingPoint, für die 1.049 Autobesitzer im Premium-Segment in Deutschland, Großbritannien…

Wie verhalten sich Kunden in Shopping-Centern?

Auf Analysen zum Kundenverhalten verzichtet heutzutage fast kein Einzelhändler mehr. Sie liefern wertvolle Informationen wie über die bevorzugten Bereiche im Geschäft oder geben detailliert Auskunft, welche Marketingaktionen beim Kunden am besten ankommen. In Shopping-Centern stellt die Erfassung der Customer Journey allerdings eine besondere Herausforderung dar. Das EHI hat im Auftrag von Axis Communications die aktuelle…

Banking: Klassische Filialbank ist kein Auslaufmodell

Repräsentative Studie mit 1.013 Befragten untersucht, wie mit Bankfilialen Kunden gewonnen werden können. Die klassische Bankfiliale hat noch längst nicht ausgedient, denn zwei Drittel der Deutschen möchten sie entweder exklusiv oder gleichberechtigt neben dem Onlinebanking nutzen. Eine Studie untersucht nun genauer, welche Rolle die Filiale in der Customer Journey von Bankkunden spielt und welche Erwartungen…

Besuchen Sie Salesforce auf der EuroShop und erhalten Sie freien Eintritt zur Messe

Auf der EuroShop 2017 präsentiert die »Salesforce Commerce Cloud« die Zukunft des Einzelhandels. In drei Bereichen zeigen Experten aus der Praxis konkrete Lösungsansätze, die den Handel fit für den Wettbewerb in einer Multichannel-Welt machen. Unified Commerce Experience Am Beispiel von »Vineyard Vines« erfahren Sie, wie Sie für Ihre Kunden eine einheitliche Einkaufserfahrung über alle Kanäle…

Größte Kaufintensität bei Elektroprodukten im dritten Schritt der Customer Journey

Wie funktionieren die Kaufprozesse über alle relevanten Informations- und Vertriebskanäle hinweg? Nur jeder Siebte erwirbt bereits in der ersten Phase der Customer Journey ein Elektroprodukt. Ein Full-Service-Anbieter für Einkaufs- und Verkaufsprozesse hat in einer Customer-Journey-Analyse für Elektronikprodukte unter mehr als 2.000 Konsumenten ermittelt, welche gängigen Informations- und Vertriebskanäle die Verbraucher in welchem Schritt frequentieren. Die…

E-Commerce-Trends: Worauf Webshop-Betreiber 2017 setzen sollten

Nicht nur die vergangene Weihnachtseinkaufsaison hat mal wieder bewiesen: Der Onlinehandel boomt ungebrochen. Nachdem 2016 hierzulande erstmals die Umsatzgrenze von 60 Milliarden Euro geknackt wurde, liegen die Prognosen für 2017 bei 73 Milliarden. Eine erfreuliche Nachricht für alle Webshop-Betreiber. Dennoch ist der Erfolg nicht für jeden Onlinehandel ein Selbstläufer: Es gilt, sich insbesondere die neuesten…

Vier Grundpfeiler zur Digitalisierung des Kundenerlebnisses für Banken

»Banken müssen lernen, die Wünsche ihrer Kunden vorauszusehen. Dazu braucht es keine hellseherischen Fähigkeiten, sondern digitale Prozesse, Analysen und sinnvoll ausgewählte Daten. Nur so können Banken auch in Zukunft Kunden von sich und ihren Produkten überzeugen, » sagt Werner Rieche, Geschäftsführer der Software AG in Deutschland. Das Darmstädter Unternehmen hat eine Vision für die digitale…

Wie viel möchte der Einzelhandel über seine Kunden wissen?

Was unternimmt der Einzelhandel in puncto Analyse des Kundenverhaltens? Während die Customer Journey im Onlinehandel mittels spezieller Tools gut nachvollziehbar ist, gestaltet sich die Messung im stationären Handel für die Einzelhändler schwieriger. Die Studie zum Thema »Analyse des Kundenverhaltens im Einzelhandel« [1] gibt einen Überblick über den Status quo der Kundenverhaltensanalyse im deutschen Einzelhandel. So…