Repräsentative forsa-Verbraucherstudie: Die Deutschen und ihre Anbieter
Mehr als jeder fünfte deutsche Kunde (22 Prozent) ist mit einem seiner Telefon-, Internet- oder Hosting-Anbieter unzufrieden. Das sind mehr als 10 Millionen Bundesbürger. Zu diesem Ergebnis kommt die repräsentative Verbraucherstudie »Telefonie, Internet & Webhosting: Die Deutschen und ihre Anbieter«, die forsa im Auftrag von STRATO durchgeführt hat [1]. Für die Studie hat forsa im August 1.000 Internetnutzer ab 18 Jahren befragt, die mindestens einen zahlungspflichtigen Vertrag für Festnetz, Mobilfunk, Internet, Webhosting oder einen anderen Internetdienst abgeschlossen haben.
Telefonie, Internet & Webhosting: Anbieter müssen fairer werden
»Die Studienergebnisse sollten alle Anbieter der ITK-Branche wachrütteln: Wir müssen vieles ändern. Es kann nicht sein, dass wir unzufriedene Kunden mit langen Prozessen von der Kündigung abhalten. Die Anbieter müssen fairer werden und Prozesse einfacher gestalten, damit Kunden zufriedener sind«, sagt Dr. Christian Böing, CEO von STRATO. Böing hat jahrelang Erfahrungen bei verschiedenen Anbietern der Hosting- und Telekommunikationsbranche gesammelt, darunter auch bei 1&1 und Vodafone.
Gründe für die Unzufriedenheit von Kunden
Unter anderem prägen drei Gründe die Unzufriedenheit mit Anbietern:
- die Qualität des Dienstes (59 Prozent),
- das Preis-Leistungs-Verhältnis (55 Prozent),
- die Kompetenz (27 Prozent) und Erreichbarkeit (23 Prozent) des Kundenservice.
Weitere Fallstricke und Gründe für Unzufriedenheit lauern in allen Phasen der Geschäftsbeziehung – von der Bestellung bis zur Kündigung.
Fallstricke bei der Bestellung
Schon vor der Bestellung müssen Kunden mit drei wesentlichen Fallen rechnen. Dazu gehören nicht eingehaltene Werbeversprechen, Verstecktes im Kleingedruckten und Einschränkungen in den AGB. Laut Studie fühlen sich viele Kunden von der Werbung belogen: Mehr als die Hälfte der Befragten (55 Prozent) halten die Werbeversprechen der Anbieter für unglaubwürdig. AGB und Kleingedrucktes stoßen ebenfalls auf große Skepsis: 86 Prozent der Befragten finden, Preise mit Fußnoten und Erläuterungen im Kleingedruckten sind nicht kundenfreundlich. Mehr als die Hälfte (51 Prozent) hat sogar schon mal wichtige Informationen in den AGB übersehen.
Fallstricke bei der Kündigung
Bleiben Kunden dauerhaft unzufrieden, können sie am Ende nur noch kündigen. Doch auch das machen Anbieter ihnen oft nicht einfach. Komplizierte Kündigungsprozesse kosten Zeit und Nerven: Die können online angestoßen werden, müssen aber schriftlich oder telefonisch zu Ende geführt werden. Deshalb möchten fast alle Kunden (93 Prozent) ihren Vertrag direkt online auf der Homepage des Anbieters kündigen können. 83 Prozent der Kunden möchten dafür nicht extra anrufen oder einen Brief schreiben.
[1] Online-Befragung vom 12. bis 18. August 2016, durchgeführt von forsa im Auftrag von STRATO mit dem Titel »Telefonie, Internet & Webhosting: Die Deutschen und ihre Anbieter«. Befragt wurden 1.000 in Privathaushalten in Deutschland lebende deutschsprachige Personen ab 18 Jahre, die mindestens einmal pro Woche das Internet nutzen und einen Vertrag für einen der folgenden Dienste abgeschlossen haben: Festnetz, Mobilfunk, Internet, Webhosting oder einen anderen Internetdienst.
Mehr Kundenzufriedenheit: STRATO startet »Webhosting #faireinfacht«
Mit STRATO geht Böing ab sofort den ersten Schritt zu mehr Kundenzufriedenheit in der Branche und startet die Kundeninitiative »Webhosting #faireinfacht«. Dazu gehört ein bunter Mix aus Maßnahmen für mehr Kundenzufriedenheit – von der Bestellung bis zur Kündigung. »Tief in unserer DNA haben wir schon immer auf Fairness und Transparenz geachtet. Trotzdem lernen wir täglich dazu: Kleingedrucktes, 0-Euro-Lockangebote und lange Kündigungsprozesse nerven Verbraucher«, sagt Böing. »Wir ändern etwas daran – mit einer fairen Preisdarstellung ohne Kleingedrucktes, 30 Tage Geld-zurück-Garantie per Mausklick, einfacher Online-Kündigung und kurzen Laufzeiten von einem Monat. Das gilt für alle Produkte, auch für Domains.
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