Die sprichwörtliche »Servicewüste Deutschland« wird von Kunden des stationären Handels schon seit Jahren beklagt. Häufig ist es eine Herausforderung, in den Gängen der Läden einen Verkäufer zu finden. Ganz zu schweigen davon, an einen kompetenten und freundlichen Verkäufer zu geraten, der professionell berät und umfassenden Kundenservice bietet. Kein Wunder, dass das Internet dem stationären Handel immer mehr den Rang abläuft. Doch sollten Webshops aus den Fehlern des Offline-Handels lernen. Wie sie mithilfe von Dienstleistungen ihre Besucher beim Online-Einkauf rundum begleiten können, erklären die Experten von Ve Interactive.
»Haben wir nicht« – Gibt´s nicht
Was gibt es Frustrierenderes, als extra in die Stadt zu fahren, um sich ein neues Kleid in einer der angesagten Trendfarben zu kaufen und den Satz »Haben wir nicht!« zu hören. Kunden beklagen, dass sich Verkäufer in stationären Läden oft nur wenig Mühe geben, entsprechende Produktalternativen zu präsentieren. Onlineshops sollten aus diesem Umstand lernen und ihren Besuchern möglichst passende Produktvorschläge zu ihrer Suchanfrage anbieten. Auf diese Weise lässt sich die Gefahr eines Kaufabbruchs minimieren.
Unfreundlichkeit vs. Aufdringlichkeit: Das richtige Maß finden
Leider ist es nicht allzu selten der Fall, dass einem im Geschäft unfreundliche und inkompetente Verkäufer begegnen. Selbst bei konkreten Kundenwünschen kann es dazu kommen, dass diesen nicht nachgegangen wird. Dabei heißt es immer so schön: Der Kunde ist König. Um diesem Anspruch auch online gerecht zu werden, kann der Shop-Betreiber beispielsweise mittels eines digitalen Assistenten in Echtzeit dem Kunden bei seinem Einkauf begleitend zur Seite stehen und bei aufkommenden Fragen sofort helfen. Ebenso wie Nichtbeachtung führt jedoch auch Aufdringlichkeit meist nicht zum gewünschten Verkaufserfolg: Was im stationären Handel aufdringliche Verkäufer sind, stellen online überdimensionale Bannerwerbungen und ständige Popups dar. Wie bei allem gilt es auch hier, das richtige Maß zu finden: Zum passenden Zeitpunkt und an richtiger Stelle platziert, begünstigen dynamische Anzeigen in Echtzeit (Retargeting) die Wiederkehr eines verlorenen Käufers und regen zum Kauf an.
Die Wünsche des Kunden von seinen Augen ablesen
Bevor Großkaufhäuser und Handelsketten sich etablierten, baute sich schnell ein persönliches Verhältnis zwischen Kunde und Verkäufer auf. Ein guter Verkäufer kannte Größe und Geschmack seines Kunden und konnte dadurch gezielt auf ihn eingehen. Doch auch Webshops ist die Möglichkeit gegeben, den Nutzer individuell anzusprechen. Dank moderner Algorithmen kann herausgefunden werden, was einen Nutzer interessiert. Personalisierte Empfehlungen vermitteln das Gefühl, in diesem Shop richtig zu sein und vereinfachen den Einkauf. Die zusätzliche Möglichkeit, mithilfe eines Echtzeit-Assistenten Feedback zu geben, zeigt dem Kunden außerdem, dass er ernstgenommen wird – schließlich soll die Website möglichst seinen Ansprüchen entsprechend gestaltet sein.
Rabatt als kleines Dankeschön
Welcher Käufer kann sich daran erinnern, außerhalb des regulären Sales im stationären Handel einen Rabatt bekommen zu haben? Onlineshops haben durch ihre niedrigeren Personalkosten oft mehr Spielraum für einen Rabatt und sollten diesen Umstand gezielt nutzen. Neukundenrabatte können zum Beispiel das Zünglein an der Waage sein, das Nutzer zu Käufern macht.
»Für Onlinehändler besteht ein hohes Potenzial, aus den Fehlern des stationären Handels zu lernen, diese zu vermeiden und durch gezielte Services ihre Conversion Rate zu steigern. Nützliche Dienstleistungen und die kompetente sowie freundliche Begleitung des Kunden während der gesamten Onsite Journey sind der Schlüssel zum Erfolg von Onlineshops«, erklärt Oliver Graf, Geschäftsführer der Ve Interactive DACH GmbH.