Einerseits wird die Kundenbetreuung immer persönlicher. Andererseits aber zeigen die aktuellen Trends für 2016 auch, dass gerade bei der Individualisierung intelligenten Maschinen eine immer stärkere Schlüsselfunktion zukommt.
Der Kundenservice – angefangen beim traditionellen Call Center, über Webchat bis hin zu Social Media – wird fortlaufend von intelligenten Technologien verändert. Von vernetzten Geräten bis hin zur anspruchsvollen Analytik: Immer neue Ansprüche und Erwartungen haben die Verbraucher im Hinblick auf Art, Zeitpunkt und Kommunikationskanäle, wenn es um den Dialog mit ihren bevorzugten Marken geht.
Im Rahmen des aktuellen Reports »The State of Customer Service« hat Xerox über 6.000 Verbraucher befragt und festgestellt, dass die Form der Interaktion immer wichtiger wird. Derzeit besteht in vielen Bereichen jedoch noch ein gewisser Grad allgemeiner Unzufriedenheit. Dabei darf damit gerechnet werden, dass die Trends von 2016 auch über die nächste Dekade Bestand haben werden.
grafik xerox
»Es ist klar, dass sich die Beziehung zwischen Konsumenten und Marken in den nächsten fünf Jahren radikal verändern wird«, sagt Tim Joyce, Chief Innovation Officer, Xerox Customer Care. »Die Kunden haben einen hohen Anspruch an die Servicequalität und Technologien sind so ausgereift, dass sie Unternehmen dabei helfen können, diese Bedürfnisse zu erfüllen.«
- Social Media-Support soll besser werden
Im Augenblick genießt Social Media nur sehr begrenztes Verbrauchervertrauen, wenn es um die Lösung konkreter Probleme geht. Tatsächlich finden hier nur fünf Prozent aller Support-Aktivitäten in den Bereichen Technologie, Telekommunikation- und Medien statt. Das deutet an, dass Kunden die über Social Media mit Unternehmen beziehungsweise Marken kommunizieren, diese Interaktion nicht als Support wahrnehmen.
Noch – denn soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter wollen ihre Plattformen verstärkt für den Kundenservice erschließen und ausbauen. Marken, die »Social Customer Care« integrieren, werden davon profitieren und eine höhere Kundenzufriedenheit und eine bessere Kundenerfahrung erreichen.
- »Machine-to-Machine«-Kundenservice durch das Internet der Dinge
Die Vernetzung von Geräten wird zunehmend alltäglich. Dabei werden Daten gesammelt, Informationen verarbeitet sowie schließlich auch die vorhandenen Wissensressourcen analysiert. So wird eine »Machine-to-Machine«-Betreuung real – und die Kunden brauchen die üblichen Serviceangebote nicht in Anspruch nehmen. So kann beispielsweise der Virtual Agent, eine Lösung von Xerox, in einer Landschaft vernetzter Geräte mit anderen Maschinen kommunizieren und eventuelle Probleme lösen, bevor der Kunde überhaupt etwas bemerkt hat.
Wearables Devices, die sich mit anderen Systemen vernetzen, haben hier eine zentrale Bedeutung. Zwar besitzen laut Studie nur etwa sechs bis sieben Prozent der Verbraucher solche tragbaren Technologien, jedoch besteht hier noch sehr viel Potenzial.
- Marken werden allgegenwärtig
Auf Omni-Channel folgt Omni-Präsenz. Hier geht es darum, dass Marken nicht über alle Kanäle hinweg gleichmäßig stark präsent sein können. Mithilfe anspruchsvoller Datenanalysen können sie aber sicherstellen, dass sie an den entscheidenden Orten – jenen, die von ihren Zielgruppen bevorzugt werden – vertreten und ansprechbar sind.
Die Ergebnisse der Xerox-Umfrage lassen erkennen, dass Marken die Unterstützung erfahrener Service-Anbieter benötigen. Diese können die unterschiedlichen Kanäle bedienen, verfügen über die entsprechenden Technologien für das Wissensmanagement und können die einzelnen Schnittstellen miteinander verbinden. Im Endeffekt bildet dann jede einzelne Interaktion mit dem Kunden einen Teil eines großen, kontinuierlich weiterlaufenden Dialogs.
- Call Center Agent wird neue Karriereoption
Die Automatisierung wird die Call Center im Lauf des nächsten Jahrzehnts stark verändern. Davon profitieren deren zumeist gut ausgebildeten Mitarbeiter: Anstatt sich auf das oft ermüdende Tagesgeschäft zu konzentrieren, können sie sich stärker auf weniger Kunden fokussieren – jene, die in praktischer wie auch in emotionaler Hinsicht einer intensiveren Betreuung bedürfen. Während Routine-Transaktionen automatisch ablaufen, können die Call-Center-Mitarbeiter ihren eigentlichen Vorteil, den »menschlichen Faktor«, besser zur Geltung bringen.
Die Verbraucher sehen den Wandel positiv. In der Tat sagen bereits 41,6 Prozent der Befragten voraus, dass bis zum Jahr 2025 es keine Notwendigkeit mehr geben wird, ein Call Center zu kontaktieren.