55 Prozent der deutschen Bankkunden kann sich vorstellen, ihr Geld einer reinen Online-Bank anzuvertrauen, 81 Prozent sorgen sich jedoch um die Qualität des persönlichen Kundenservice.
Obwohl in Deutschland immer mehr Bankfilialen schließen – alleine im vergangenen Jahr waren es rund 2000 Zweigstellen – schätzen die Deutschen den persönlichen Kontakt zur Bank und ihren Bankberatern: Für insgesamt 58 Prozent der befragten Bankkunden liegt der letzte Besuch einer Filiale weniger als einen Monat zurück. Gleichzeitig sind aber für 81 Prozent der Bankkunden die Zunahme von Filialschließungen und digitalen Angeboten Grund genug, um Bedenken bezüglich der Qualität des persönlichen Kundenservice ihrer Bank zu haben. Dennoch: Mehr als die Hälfte (55 Prozent) gab an, sich durchaus vorstellen zu können, ihr Geld einer reinen Online-Bank anzuvertrauen.
Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage, die in der ersten Jahreshälfte 2017 von TNS KANTAR im Auftrag von GMC Software in drei Ländern (Mai: Deutschland, Frankreich; Januar: Vereinigtes Königreich) durchgeführt wurde. In jedem Land wurden mehr als 1000 Bankkunden im Alter zwischen 16 und 64 Jahren befragt [1].
Die Umfrage zeigt, dass bei den Deutschen der persönliche Kontakt in der Bankenfiliale hoch im Kurs steht – jedoch ist persönliche Betreuung und Service mit diversen Kosten verbunden, die Banken unter anderem durch Gebühren für ihre Dienstleistungen decken. Diese sind den Deutschen jedoch zu teuer: 84 Prozent aller Befragten halten die Gebühren ihrer Banken für ungerechtfertigt. Wäre Kundenkommunikation über digitale Kanäle eine sinnvolle Ergänzung, um die Kosten für persönlichen Service zu senken?
Ja zu Online – aber mit Handlungsbedarf
Mit 55 Prozent kann sich mehr als die Hälfte der Deutschen vorstellen, ihr Geld einer reinen Online-Bank anzuvertrauen (Frankreich: 27 Prozent, Vereinigtes Königreich: 32 Prozent). Trotz der insgesamt positiven Einstellung zu Online-Banken zeigt eine nähere Betrachtung der Ergebnisse jedoch, dass durchaus noch Handlungsbedarf besteht: So gaben 22 Prozent an, dass sie einer Online-Bank ihr Geld erst anvertrauen würden, wenn es mehr Informationen über diese gebe, und 21 Prozent würden ein reines Online-Angebot für ihre Geldgeschäfte nur dann in Anspruch zu nehmen, wenn über die Bank »nichts Beunruhigendes« zu erfahren wäre. Fast ein Viertel (23 Prozent) gaben an, allgemein nicht genug über Online-Banken zu wissen.
Bei der Gewinnung neuer und Bindung von bestehenden Kunden ist der richtige Mix für eine individuelle Kundenansprache der Schlüssel zum Erfolg. »Banken müssen, egal ob als reine Online-Bank oder Filialinstitut, den Bedarf des Kunden zur richtigen Zeit über den für ihn besten Kanal mit passenden Informationen und Angeboten decken«, erklärt Jochen Razum, VP Central & East Europe, GMC Software. Für Online-Banken bedeutet dies, mit gezielter Ansprache mehr Wissen zu vermitteln und dadurch Vertrauen für ihre digitalen Angebote ohne persönliche Betreuung zu schaffen. Klassische Geldinstitute können wiederum mit gezielten Informationen zu ihren Online-Angeboten, etwa direkt bei der persönlichen Betreuung in der Filiale, auf deren Vorteile, Nutzen und Sicherheit hinweisen. Damit können sie auf etwaige Bedenken der Kunden frühzeitig reagieren und Vorurteile abbauen.
Digitale Angebote als Ergänzung zum persönlichen Kontakt
Der digitale Kundenservice soll jedoch kein Ersatz für den persönlichen Kontakt werden. 77 Prozent der Befragten möchten nicht, dass die persönliche Betreuung durch einen Bank-Angestellten technisch imitiert wird. Vielmehr könnte die persönliche Betreuung durch digitale Angebote weiter ergänzt werden. Hierfür müssen Banken jedoch noch Überzeugungsarbeit leisten. Denn laut Umfrage nutzen 33 Prozent der Deutschen bislang gar keine Online-Banking-Anwendungen. 31 Prozent greifen nur auf einfache Basisfunktionen, wie für den Abruf des Kontostandes oder kleine Überweisungen zurück. Einen Kredit online beantragen würden sich nur 22 Prozent zutrauen.
Durch individuelle Kundenansprache und maßgeschneiderte Inhalte könnten Kunden von den Vorzügen, die Online-Services für ihre aktuellen Bedürfnisse haben, überzeugt werden. Der Online-Handel macht es vor: Amazon und Co. erfassen die Vorlieben ihrer Kunden und nutzen sie für eine gezieltere Ansprache und verbesserte Dienstleistungen. Dass sie damit einen Vorsprung in Sachen persönlichen Kundenservice haben, finden ganze 54 Prozent der Befragten.
Die richtige Balance finden
Die Deutschen wünschen sich persönliche Kundenbetreuung zu vernünftigen Preisen. Um diese zu erreichen, müssen Banken in Zeiten von steigenden Kosten und sinkenden Filialzahlen die richtige Mischung aus persönlicher und digitaler Kundenansprache finden. Nur so können sie in Zeiten der Digitalisierung einerseits technisch nicht hinterherhinken und andererseits den Kunden die persönliche Betreuung zukommen lassen, die sie sich wünschen. 63 Prozent schätzen es nämlich, von ihrer Bank »nicht wie eine Nummer« behandelt zu werden. Damit Kunden nicht von hohen Gebühren abgeschreckt werden, müssen Banken durch gezielte und individuelle Kommunikationsmaßnahmen Überzeugungsarbeit leisten, um ihre Kunden für ihre Online-Angebote zu begeistern. Denn sollte der Kunde nicht zufrieden sein, würden insgesamt 68 Prozent einen Bankenwechsel zumindest in Betracht ziehen.
»Wenn Banken nicht in der Lage sind ihren Kunden die Informationen mitzuteilen, die sie benötigen – und zwar zur richtigen Zeit und über den richtigen Kanal – so wird die Meinung der Kunden über den Kundenservice weiter sinken. Andere Branchen haben den Wert der persönlichen Kundeninteraktion längst erkannt«, erklärt Jochen Razum.
»Effektive Kundenkommunikation ist der Schlüssel zu Kundenbindung und Kundenvertrauen«, ist Razum überzeugt. »Kommunikation muss persönlich auf den Kunden zugeschnitten sein und die für ihn relevanten Informationen über den von ihm gewählten Kanal übermitteln können. Nur so kann das Vertrauen aufgebaut werden, das für die Akzeptanz dieser Services benötigt wird. Das gilt sowohl für etablierte Banken, als auch für deren moderne Herausforderer– ganz egal, ob sie seit zwei oder seit zweihundert Jahren bestehen oder ihre Angebote in Filialen oder rein über das Internet anbieten.«
[1] Die Umfrage wurde von TNS KANTAR über eine Online-Befragung durchgeführt. In Deutschland wurden 1027 Personen im Zeitraum 25.-30. Mai 2017 befragt. In Frankreich wurden 1023 Personen im Zeitraum 25.-30. Mai 2017 befragt. Im Vereinigten Königreich wurden 2084 Personen im Zeitraum 24.-30. Januar 2017 befragt.
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