Unfaire Kundenbewertungen machen Online-​Händlern zu schaffen

Die freie Meinungsäußerung – vor allem in der Anonymität des Internets – ist für viele von uns selbstverständlich. Für Online-Händler, die sich durch Kundenbewertungen ihr positives Image im Netz aufbauen wollen, kann sie Fluch und Segen sein. Erfundene Tatsachen und ungerechtfertigte Kritik machen nach Angaben der Befragten 95 Prozent der Händler zu schaffen. Welche Konsequenzen das hat und wie die Online-Händler mit den unfairen Bewertungen umgehen, zeigen die Ergebnisse der Händlerbund-Studie. Der Händlerbund hat über 1.000 Online-Händler zu ihren Erfahrungen mit unfairen Kundenbewertungen befragt und die Ergebnisse in der aktuellen Studie veröffentlicht [1].

 

Wichtigste Ergebnisse im Überblick:

  • Unter allen Teilnehmern sind 95 % der Online-Händler von unfairen Kundenbewertungen betroffen.
  • Die Online-Händler vermuten bei 5 % Fake-Bewertungen der Konkurrenz.
  • Mehr als 50 % der Bewertungen beziehen sich auf den Service des Paketzustellers.
  • Der Imageverlust durch schlechte Bewertungen ist für 76 % das größte Problem.
  • Die Mehrzahl von 92 % findet, dass sich das Problem im letzten Jahr nicht gebessert hat.
  • Zwei von drei Online-Händler kommentieren Negativbewertungen öffentlich, um sich zu rechtfertigen.

 

Unwahrheiten, Beleidigungen und Fake-Bewertungen

Wie die aktuelle Händlerbund-Studie belegt, gehen nicht alle Kunden mit ihrem Recht auf Meinungsäußerung sorgsam um. Fast alle der befragten Händler (95 Prozent) sind von unfairen Kundenbewertungen betroffen. Diese sind häufig ungerechtfertigt (77 Prozent), geben falsche Tatsachen wieder (72 Prozent) oder sind persönlich beleidigend (20 Prozent). Die Studienteilnehmer berichten, dass mehr als jede zweite Bewertung (57 Prozent) als Druckmittel dient, um Kulanzlösungen des Händlers zu erzwingen. In fünf Prozent der Fälle gehen Online-Händler von vorsätzlichen Fake-Bewertungen der Konkurrenz aus. Yvonne Bachmann, Rechtsanwältin des Händlerbundes, sagt: »Diese Form der Kundenbewertungen gehen über die freie Meinungsäußerung weit hinaus und erfüllen den Tatbestand der Verleumdung, die rechtlich geahndet werden kann.«

 

Fiese Bewertungen nehmen zu

Besonders kurios sind die Gründe für unfaire Bewertungen, von denen die Online-Händler berichten: Sogar Bedienfehler, gestresste Paketboten oder Produkte, die der Händler gar nicht anbietet, sorgen dafür, dass Kunden negative Kommentare abgeben. Am häufigsten drehen sich die Bewertungen um angebotene Produkte (76 Prozent), den Versand (55 Prozent) oder die Bestellbedingungen (30 Prozent). Dabei ist die Mehrzahl der Online-Händler der Meinung, die Anzahl der unfairen Bewertungen im Netz ist im Verlauf des letzten Jahres gestiegen (42 Prozent) oder zumindest gleich geblieben (50 Prozent).

 

Weitreichende Folgen für Online-Händler

Die Kommentare der Kunden sind nicht nur eine persönliche Belastung für viele Händler. Sie halten häufig den Frust der Kunden aus, obwohl sie viele der bewerteten Umstände gar nicht beeinflussen können. Nach Angaben der Betroffenen sind es vor allem der Imageverlust (76 Prozent) und die wertvolle Zeit (60 Prozent), die den Online-Händlern die Kraft rauben. Viele Kunden wissen nicht: Eine einzige schlechte Bewertung kann dafür sorgen, dass die Gesamtbeurteilung eines Händlers sinkt und er für Kaufinteressenten unattraktiv wird. Ob diese Bewertung der Wahrheit entspricht, interessiert dabei oftmals nicht. Aus dem Verlust der Sichtbarkeit bei Suchanfragen, der für die Hälfte der Befragten gravierend ist, resultieren Umsatzeinbußen bei 45 Prozent der Händler.

 

Umgang mit unfairen Bewertungen

Sind die negativen Bewertungen einmal veröffentlicht, lassen sie sich nur schwer entkräften oder entfernen. Die Mehrzahl der befragten Online-Händler gehen den richtigen Weg und versuchen ihre Kunden zu kontaktieren (71 Prozent), um das Anliegen zu klären. Durchschnittlich zwei von drei Händlern (66 Prozent) kommentieren ihre Bewertungen öffentlich und nehmen Stellung zum Sachverhalt. Weitere Maßnahmen, wie eine Löschung der Bewertung (16 Prozent), die Sperrung des Kunden oder eine Rückabwicklung des Kaufs ergreifen nur sechs Prozent der Befragten.

 

FairCommerce für fairen Wettbewerb

Im Rahmen der Initiative FairCommerce setzt sich der Onlinehandelsverband für Fairness und Rechtssicherheit im Online-Handel ein. In Zusammenarbeit mit den Rechtsanwälten des Händlerbundes werden Lösungsansätze für betroffene Händler erarbeitet, die im Nachgang veröffentlicht werden. Ziel ist es, den Online-Händlern Hilfestellung zu leisten und Online-Kunden für die Bedeutung von Kundenbewertungen zu sensibilisieren.

 

[1] Zur Studie »Unfaire Kundenbewertungen«: https://www.haendlerbund.de/de/downloads/studie-unfaire-kundenbewertungen-2017.pdf
Über FairCommerce
Die Initiative FairCommerce, ins Leben gerufen vom Händlerbund, setzt sich gegen Abmahnmissbrauch und für den fairen Wettbewerb ein. Es haben sich bereits über 40.000 Online-Shops der Initiative angeschlossen. Weitere Informationen und Fürsprecher unter www.fair-commerce.de

 

 


 

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