Nur 61 Prozent aller Kunden glauben, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse verstehen.
Den Umfrageergebnissen einer internationalen Verbraucher- und IT-Branchenstudie nach zu urteilen, wird die Kluft zwischen den Erwartungen der Kunden und dem tatsächlichen Angebot der Unternehmen immer größer [1]. Außerdem zeigt die Studie, dass Unternehmen zwar eine riesige Fülle an Daten über das Kundenkaufverhalten und die Kaufentscheidungen zur Verfügung steht, sie diese aber noch nicht sinnvoll und effizient nutzen, um die Kundenerwartungen besser zu erfüllen. Während 88 Prozent der IT-Führungskräfte die Ansicht vertreten, dass ihr Unternehmen die Kundenwünsche tatsächlich kennt, sehen nur 61 Prozent aller Verbraucher ihre Bedürfnisse von den Unternehmen berücksichtigt.
Eigene Kunden besser verstehen
63 Prozent der Befragten aus den IT-Unternehmen gaben an, dass es in den jeweiligen Unternehmen für das Jahr 2017 oberste Priorität hat, die vorhandenen Daten zu nutzen, um die eigenen Kunden besser zu verstehen. So bewerteten 80 Prozent der befragten Unternehmen die Wichtigkeit dieses Vorhabens auf einer Skala von 1 bis 10 mit 8 oder mehr Punkten. Da Projekte zur Steigerung der Kundenzufriedenheit für Unternehmen von elementarer Bedeutung sind, werden sie häufig von Führungskräften geleitet. In beinahe der Hälfte der befragten Unternehmen wird sie vom CEO oder COO wahrgenommen (zusammen 42 Prozent), gefolgt von CIOs und CTOs (zusammen 39 Prozent). Zudem erkennen die IT-Abteilungen mittlerweile, wie wichtig es ist, die Kundendaten auch weiteren Mitarbeitern zugänglich zu machen: 80 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, dass sie ihre Kundendatenbestände unterschiedlichen Unternehmensbereichen zur Verfügung stellen.
»Unsere Umfrage hat ergeben, dass die Mehrheit der Verbraucher bei Kaufentscheidungen auf bereits vorhandene, öffentliche zugängliche Daten zurückgreift. Dies geben 57 Prozent der Befragten an«, so Ashley Stirrup, Chief Marketing Officer bei Talend. »Unternehmen wissen heute in der Regel um die Bedeutung von Daten für ihre Unternehmensstrategie. Aber wenn es um die Auswirkung geht, die die Kundenzufriedenheit auf die Kundenbindung haben kann, haben viele Unternehmen noch Nachholbedarf.«
»Digitale Kluft« zwischen dem, was Kunden wünschen, und dem, was die Unternehmen anbieten
Rund 80 Prozent der Unternehmen haben nach Angaben der jeweiligen IT-Abteilungen ihre Budgets in den vergangenen fünf Jahren erhöht und mit den zusätzlichen finanziellen Mittel in eine Vielzahl von CRM-Tools wie die folgenden investiert:
- – Livechat (66 Prozent)
- – Datenvisualisierung (60 Prozent)
- – Retargeting-Tools (52 Prozent)
- – Spracherkennung (58 Prozent)
Trotz des scheinbar großen Engagements der IT in Sachen Support-Tools für Kunden, zeigt die Umfrage von Talend, dass die Ursache der »digitalen Kluft« zwischen dem, was Kunden wünschen, und dem, was die Unternehmen ihnen gegenwärtig anbieten, darin begründet ist, dass viele Unternehmen das Kundenfeedback nicht systematisch erfassen. Maximal die Hälfte aller Unternehmen nutzt einfachste Methoden, um die Kundenzufriedenheit zu messen:
- – Online-Bewertungen (nutzen nur 36 Prozent aller Befragten)
- – Stimmungen in den sozialen Medien (43 Prozent)
- – Letzter Einkauf oder Kommunikationspräferenzen (insgesamt nur 50 Prozent)
Online-Bewertungen sind die moderne Form der Mundpropaganda
Der Kundenmeinung nach zu urteilen, sind Online-Bewertungen die moderne Form der Mundpropaganda: 40 Prozent geben an, dass solche Bewertungen bei größeren Anschaffungen den größten Einfluss auf ihre Kaufentscheidung haben. Dieser Wert ist doppelt so hoch wie bei Empfehlungen von Verwandten und Freunden. Zudem haben 57 Prozent der Befragten angegeben, dass »eine ausbleibende Reaktion auf eine negative Bewertung bei gleichzeitigem Empfang von Angeboten ähnlicher Produkte« für sie der Hauptgrund war, sich für eine andere Marke zu entscheiden. Es gibt aber noch weitere Ursachen für eine solche »Abwendung« von einem Unternehmen:
- – Das Unternehmen wird Opfer eines Datendiebstahls (53 Prozent).
- – Es bietet keinen Live-Support oder Echtzeit-Kundenservice an (42 Prozent).
Insgesamt zeigt die Talend-Umfrage, dass das Verständnis von Kundenbedürfnissen und deren Erfüllung in vielen Unternehmen noch nicht ausgereift ist. Dabei zeigen andere Studien, dass Unternehmen durch schlechten Kundenservice jährlich 62 Milliarden US-Dollar verlieren [2]. Durch stetige Verbesserungen in den Bereichen Big Data und Cloud kann die Bedeutung von Kundengewinnung und -bindung für die Wettbewerbsfähigkeit immer wichtiger werden. Unternehmen, die mit den ständig wachsenden Bedürfnissen der Verbraucher Schritt halten und einen Wettbewerbsvorteil erzielen möchten, müssen ihre Kundenmanagement-Tools und Daten optimieren.
[1] Talend hat von Researchcape eine internationale Verbraucher- und IT-Branchenstudie durchführen lassen. Ausführliche Informationen zu den Ergebnissen der globalen Verbraucher- und IT-Branchenstudie von Talend finden Sie unter https://info.talend.com/datadividesurvey.html
[2] NewVoiceMedia,https://bit.ly/2q9rd8B
Hier folgt eine Auswahl an Fachbeiträgen, Studien, Stories und Statistiken die zu diesem Thema passen. Geben Sie in der »Artikelsuche…« rechts oben Ihre Suchbegriffe ein und lassen sich überraschen, welche weiteren Treffer Sie auf unserer Webseite finden. Diese Auswahl wurde von Menschen getroffen und nicht von Algorithmen.
Markenunternehmen bleiben in puncto mobile Erlebnisse hinter Kundenerwartungen zurück
Traditionelle Marken verlieren weltweit Anschluss an digitale Wettbewerber
Kundenservice: Was sind die Voraussetzungen für einen herausragenden Service?
Einzelhändler: digitale Technologien sind wesentlich für eine intensive Kundenbindung
5 Wege zur Kundenbindung: Wie Sie das passende Programm finden
Weltweites Marken-Ranking: Warnschuss für deutsche Traditionsmarken