foto cc0 pixabay
Menschen mit Kundenkontakt tragen eine hohe Verantwortung, der sie sich häufig gar nicht bewusst sind. So tragen sie Verantwortung gegenüber ihren Kunden, Verantwortung gegenüber sich selbst und auch Verantwortung gegenüber ihrem Unternehmen, für welches sie arbeiten. Leider werden sie dieser Verantwortung zu oft nicht gerecht. Dies liegt zum einen an ihnen selbst, aber auch häufig an Rahmenbedingungen außerhalb ihres Verantwortungsbereiches.
Verantwortung gegenüber Kunden
Kunden scheinen sehr oft genau zu wissen, was sie wollen. Doch stellen sie wirklich immer die richtige Diagnose? Verkäufer haben die Verantwortung, Kunden vor einem Fehlkauf zu schützen. Doch nicht nur das. Verkäufer haben nicht nur die Aufgabe, Bedarf zu decken, sondern sie müssen auch Bedarf wecken. Denn so manches Mal wissen potenzielle Kunden gar nicht, dass es ihnen besser gehen könnte, wenn sie in eine bestimmte Sache investieren, die sie zuvor noch gar nicht »auf dem Schirm« hatten.
Verantwortung gegenüber sich selbst
Es wäre zu einfach, Kunden immer die Schuld zu geben, wenn diese etwas nicht verstehen oder falsch machen. Auch müssen Verkäufer damit klar kommen, dass im Zweifelsfall ein Kunde dem Verkäufer die Schuld für einen Fehlkauf gibt – und damit die Verantwortung für sich dem Verkäufer gibt. Verkäufer müssen aber auch selbstkritisch überprüfen, ob sie mit der Art und Weise, wie sie arbeiten, ihrer verkäuferischen Aufgabe gerecht werden. So geben zu oft Verkäufer unreflektiert Kunden die Schuld, wenn der Verkaufsprozess nicht rund läuft.
Verantwortung gegenüber dem Unternehmen
Verkäufer bestimmen mit ihrem Handeln und Tun entscheidend über die Zukunftsfähigkeit des Unternehmens, für welches sie arbeiten. Schließlich bringen Kunden letztlich den notwendigen Umsatz in das Unternehmen, mit denen nicht nur Verkäufer bezahlt werden, sondern auch alle anderen Kollegen. So manches Mal zeigen Verkäufer zu wenig Biss, Professionalität und Geschick – verlieren Kunden und Aufträge – und so verliert auch das gesamte Unternehmen die Chance auf eine bessere Zukunft.
Verantwortung braucht Rahmenbedingungen
Es ist zu einfach, nur den Verkäufern die Verantwortung zu geben, wenn es mit Kunden und Aufträgen weniger gut klappt. Auch so manche Kollegen, beispielsweise eine Buchhalterin, die Mahnungen verschickt, kann Kunden durch mangelnde Feinfühligkeit vergraulen. Ebenfalls bringen die besten Verkäufer nichts, wenn die zu verkaufenden Produkte und Dienstleistungen nicht genügend Nutzen für Kunden stiften. Darüber hinaus braucht Verkaufen Zeit, die aber so manchem fehlt, weil beispielsweise die Verkäuferin im Geschäft auch noch Ware einsortieren muss, für die Kasse ebenso verantwortlich ist wie für die Sauberkeit im Laden. Wollen Anbieter, dass mehr und besser verkauft wird, müssen alle Beteiligten für ihr Handeln und Tun mehr Verantwortung übernehmen. Die entscheidende Frage dabei ist: Wollen sie das wirklich?
Verkaufen: 20 Punkte für die richtige Haltung
Zahlreiche Verkäufer stellen sich selbst ein Bein, weil sie gewisse Tugenden und Werte in ihrem Alltag nicht leben. Teilweise, weil sie nicht aufdringlich sein möchten. Manchmal, weil sie sich dessen gar nicht bewusst sind. Und hin und wieder, weil sie einfach ihren Beruf nicht »leben«. Ehrliches Verkaufen ist keine Methode, sondern eine Lebenseinstellung. Folgende 20 Punkte sorgen für die richtige Haltung, damit ehrliches Verkaufen gelingt:
- Sei neugierig und gehe auf Menschen zu
Verkäufer müssen mehr Präsenz zeigen, indem sie sich dort aufhalten, wo interessante Menschen sind oder sein könnten. Nicht, um vorrangig gleich etwas zu verkaufen, sondern um das eigene Netzwerk an Menschen auszubauen, die beruflich und/oder privat für einen selbst oder für die Mitmenschen im Umfeld interessant sein könnten.
- Interessiere Dich für Dein Gegenüber
Menschen reden gerne von sich selbst und freuen sich, wenn sich ihr Gegenüber wirklich ernsthaft für sie interessiert. So kann jeder Mensch aufgrund seiner Erfahrungen für jeden eine wertvolle Bereicherung sein, um beispielsweise etwas zu lernen, oder um besser zu verstehen, weshalb manche so denken und handeln, wie sie es tun.
- Hinterfrage, was Du nicht verstehst
Aus falscher Scham trauen sich viele nicht ehrlich zuzugeben, wenn sie etwas nicht verstanden haben. Darum sollten Verkäufer möglichst so reden, dass sie ihr Gegenüber anstrengungsarm verstehen kann. Aus natürlichem Respekt für den Kunden fragen Verkäufer nach, wenn sie etwas nicht verstehen – denn sie wollen ihn wirklich verstehen.
- Denke nicht für den Kunden, sondern mit ihm
Nicht alles, was man gut meint, kommt auch gut an. Niemand kann wahrsagen. Darum kann kein Verkäufer wissen, was der Kunde wirklich will und braucht, und weshalb. Verkäufer müssen Kunden helfen, die für den Kunden beste Lösung zu finden. Das geht nur, wenn sie gute Fragen stellen.
- Biete zuerst die beste Lösung an
Um Preisverhandlungen zu vermeiden oder schneller den Abschluss zu machen, bieten Verkäufer zu oft nicht die beste Lösung an, sondern die, bei welcher sie am wenigsten Widerstände erwarten. Aber es geht nicht darum, dass Verkäufer möglichst wenig Stress haben, sondern ihre Kunden zukünftig durch den Kauf.
- Langweile Kunden nicht
Viel zu oft macht es Kunden zu wenig Spaß zu kaufen, weil sie sich wie eine anonyme Nummer oder als Mittel zum Zweck fühlen. Durch Mitdenken, Engagement und Originalität können sich Verkäufer wohltuend von der Masse abheben.
- Rede nichts schön, sei ehrlich
Verkäufer, die nur ihre eigene Provision und Karriere im Fokus haben, tragen entscheidend dazu bei, dass Verkaufen – trotz seiner wirtschaftlichen Relevanz – einen schlechten gesellschaftlichen Stellenwert hat. Hat also ein Anbieter keine geeignete Lösung für den Kunden, muss er den Auftrag ablehnen.
- Hilf bei der Entscheidung, aber drängle nicht
Für einen Verkäufer ist sein Angebot häufig selbstverständlich, doch für so manchen außenstehenden Kunden handelt es sich hierbei um eine hochkomplexe Entscheidung. Ehrliche Verkäufer halten die optimale Balance zwischen Aufdringlichkeit und Gleichgültigkeit und helfen dem Kunden so zu einem klaren Ja oder Nein.
- Sprich an, was zwischen euch steht
Viele Menschen sind höflich und sagen ihre Meinung nicht immer frei heraus – auch dann nicht, wenn sie dazu aufgefordert werden. Damit der Verkäufer seiner Verantwortung gerecht wird, spricht er von sich aus mögliche Einwände an, die noch nicht geklärt sind.
- Sehe Einwände als Interessenssignale
Hören Verkäufer zu viele Einwände, dann stimmt ihr Gesprächsaufbau nicht. Ein paar Einwände hingegen sind vollkommen normal. Kunden sagen diese aber nicht, um Verkäufer zu ärgern, sondern weil sie die Sicherheit haben wollen, dass sie das Geld für die richtige Sache ausgeben.
- Achte auf den Nutzen, dann ist der Preis zweitrangig
Natürlich freuen sich Kunden, wenn sie Geld sparen können. Es ist aber nicht die Aufgabe von Verkäufern, ihnen die billigste Lösung anzubieten, sondern die für den Kunden beste. Das Geld ist zweitrangig, wenn der Kunde mit dem Kauf des Angebots seine Ziele sicherer und leichter erreicht.
- Mache keine falschen Versprechungen
Wer offen von sich aus mögliche Probleme anspricht, die durch die Zusammenarbeit auftreten können, tut nicht nur seinem Gewissen einen Gefallen, sondern auch seinen Kunden. Es glaubt sowieso kaum ein Kunde, dass immer alles 100prozentig klappt. Gerade darum braucht er einen Partner, der ihn durch Dick und Dünn begleitet – und weiß, was er tut.
- Hilf dem Kunden, mit Dir Erfolg zu haben
Wer meint, seine Verantwortung endet mit der Einholung der Unterschrift auf dem Auftrag, der irrt. Der Kunde hat unterschrieben, weil er dem Verkäufer vertraut. Darum ist letzterer auch Ansprechpartner, wenn es zu einer Reklamation kommt oder der Kunde nicht den in Aussicht gestellten Nutzen erzielt, obwohl er alles so macht, wie vereinbart.
- Halte Kontakt zu interessanten Menschen
Viele Geschäfte kommen nicht zustande, weil potenzielle Kunden interessante Geschäftspartner aufgrund der Reizüberflutung vergessen. Daher sollten Verkäufer, auch wenn sie den Auftrag nicht bekommen, den Kontakt unbedingt aufrechterhalten.
- Hab Spaß am Tun
Wer im Verkaufen eine Last oder gar ein notwendiges Übel sieht, tut damit niemandem einen gefallen. Weder sich selbst und seiner Lebensqualität, noch seinem Arbeitgeber, der auf aktive Verkäufer angewiesen ist, noch seinen Kunden, die Macher brauchen und keine »Trantüten«.
- Sei offen für Neues – und lerne
Verkäufer möchten gerne, dass sich ihre Kunden öffnen und auch mal etwas Neues ausprobieren. Doch Verkäufer selbst sind manchmal so verschlossen wie eine Muschel, und suchen immer woanders die Fehler, statt bei sich selbst. Wer regelmäßig dazulernt, wird automatisch seine Persönlichkeit entwickeln – und leichter seine Ziele erreichen.
- Verkaufe nur etwas, hinter dem Du stehst
Es gibt manchmal Tage, da klappt es einfach nicht. Das gehört leider zum Leben dazu. Doch wer etwas verkauft, was er selbst nicht liebt, wird als Verkäufer niemals den durchschlagenden Erfolg haben.
- Bleibe am Ball – angemessen
Verkäufer müssen die Balance zwischen Aufdringlichkeit und Gleichgültigkeit beherrschen. Hier tickt jeder Kunde anders. Meist wirken Verkäufer leider eher passiv und uninteressiert – aus Kundensicht. Darum ist der beste Weg, stets einen konkreten Verbleib zu treffen, wie nach dem Gespräch gemeinsam weiter vorgegangen wird.
- Wenn es nicht passt, dann klammere nicht
Verkäufer haben auch die Pflicht, loszulassen. Beispielsweise Nörgler, anstrengende Kleinstkunden oder schlecht zahlende Kunden. Das können sie am besten, wenn sie sich ihrer Zeit- und Energiediebe erst einmal bewusst werden.
- Ergreife stets neue Chancen
Chancen bekommt nur der, der Chancen eine Chance gibt – und diese dann auch nutzt. Darum suchen Verkäufer stets nach neuen Kunden und interessanten Ideen, wie sie nicht nur selbst ihr Leben besser gestalten können, sondern auch das ihrer Geschäftspartner.
Diese 20 Punkte sollten von jedem Verkäufer regelmäßig reflektiert werden: Mache ich das? Was könnte ich noch besser machen? Was will ich jetzt konsequent neu ausprobieren? Denn letztlich kaufen Menschen von Menschen – und gerade das wird zu oft vergessen. Wer mit Herzblut ehrliches Verkaufen lebt, erreicht automatisch interessante Menschen und hat mit diesen gemeinsam Erfolg.
Oliver Schumacher