Verbraucher wollen menschenähnliche künstliche Intelligenz ohne menschliches Aussehen

Künstliche Intelligenz (KI) ist kein Neuland mehr: Drei von vier Verbrauchern haben sie bereits in Form von Chatbots und Stimmenerkennung als Serviceleistung genutzt und meist positive Erfahrungen gemacht. Zudem wirken die KI-Helfer positiv auf das Einkaufsverhalten, ohne dass Konsumenten auf die menschliche Beratung verzichten wollen. Allerdings fokussieren Unternehmen eher auf Kosten und Rentabilität beim KI-Einsatz und verpassen es, aus der KI-Affinität der Kunden Kapital zu schlagen. Zudem unterschätzen sie, wie wichtig es ihren Kunden ist, transparent über die Nutzung von KI informiert zu werden. Dabei sind Hälfte der globalen Konsumenten und ein Drittel der Deutschen der Ansicht, dass eine menschenähnliche KI Loyalität und Vertrauen gegenüber dem Unternehmen erhöht.

 

Ingo Finck, Vice President Augmented Intelligence und Experte für KI bei Capgemini Consulting: »Es ist fast ironisch, dass digitale Sprachverarbeitung und maschinelles Lernen es Unternehmen in bestimmten Situationen ermöglicht, tiefere und effektivere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. KI im Kontaktpunkt zum Kunden hilft, seine Ausgaben und Loyalität zu steigern. Wie unsere Studie zeigt, profitieren davon am meisten die Unternehmen, die künstliche Intelligenz in ihrer Kundenkontaktstrategie priorisieren – neben Kostengesichtspunkten und interner Prozessoptimierung.«

 

Zu diesen und weiteren Ergebnissen kommt die Studie: »The Secret to a Winning Experience with Artificial Intelligence: Add Human Intelligence«, für die 10.000 Konsumenten und 500 Unternehmen in zehn Ländern, darunter Deutschland, befragt wurden.

 

 


 

Multiplicity statt Singularität: Künstliche Intelligenz diversifiziert unser Denken

 

 

 

 

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