Vom ITSM zum ESM – Wie Mitarbeiter und Kunden vom Service-​Management profitieren

IT Service Management (ITSM) haben viele Unternehmen bereits implementiert. Mit aktuellen ITSM-Lösungen können Service-Portale so ausgestaltet werden, dass Mitarbeiter via Enterprise-Service-Katalog Services buchen und nutzen können. Was ist beim systematischen Aufbau des ITSM-Systems zu einem Enterprise Service Management (ESM) zu beachten?

»manage it« hat sich darüber mit Philipp Kleinmanns, Leiter Portfolio Management & Solution Sales im Geschäftsbereich IT Factory bei Materna, unterhalten. »Ein professionell konzipiertes und umgesetztes ESM steigert nicht nur die Produktivität im Unternehmen, es motiviert auch die Mitarbeiter, Services abzurufen«, ist Kleinmanns überzeugt.

Eine höhere Produktivität im Unternehmen zu erzielen, das setzt voraus, dass die Effektivität des ITSM über den IT-Bereich hinaus bis in die Fachabteilungen hinein wirkt – oder?

Das ist genau die Zielrichtung des ESM. Es befähigt den IT-Bereich, besser auf die Fachabteilungen einzugehen und deren konkrete Anforderungen technisch und prozessual abzubilden. Dazu können die Methoden und Werkzeuge des ITSM herangezogen werden. Sie haben bereits in den letzten Jahren zu einer drastischen Erhöhung der Produktivität innerhalb der IT beigetragen.

Den Aktionsradius des ITSM auf alle Fachabteilungen auszudehnen, das setzt allerdings voraus, dass die Funktionalität der neuen Systeme wie der systematische Umgang mit neuen Anforderungen, Bestellungen und Störungen hinreichend kommuniziert wird. Dies natürlich in einer Sprache, die in den Fachabteilungen unter Blickwinkeln wie Vermarktung, Bestellungen, Aufträgen oder Reklamationen verstanden wird. Nicht von ungefähr sieht das Analystenhaus IDC großes Potenzial fürs Service-Management auch über die IT hinaus, also dort, wo Services gebucht und abgerufen werden, Personalwesen und Verwaltung eingeschlossen. So können HR-Prozesse, wie das Einrichten neuer Arbeitsplätze, automatisiert per Service-Management absolviert werden.

Was macht den Reiz von ITSM für ein umfassendes ESM aus?

ITSM ist standardisiert, was über die IT eine zentrale Steuerung und Kontrolle von Abläufen je nach Priorität und Verfügbarkeit der Ressourcen eröffnet. Eine einheitliche Datenbasis unterstützt bei der Vereinbarung von SLAs und beim End-to-End-Monitoring der Services. Eine permanente Aufzeichnung und Auswertung der Servicequalitäten erschließt eine kontinuierliche Optimierung der Abläufe. Mittels automatisierter Workflows können Services schnell und gezielt den Auftraggebern bereitgestellt werden. So haben Fachabteilungen dank der zentralen Steuerung via Self-Service-Portal stets volle Transparenz über den Status ihrer Anfragen.

Inwieweit trägt ITSM für den erweiterten Radius des ESM zu mehr Benutzerfreundlichkeit bei der Servicebuchung und Serviceabfrage bei?

Die Standardisierung von ITSM begünstigt, die Services für die Nutzer einheitlich und leicht verständlich innerhalb des Enterprise-Service-Katalogs darzustellen. Das heißt, über aktuelle ITSM-Lösungen kann das Service-Portal einschließlich des Service-Katalogs sowohl funktional als auch optisch so ausgestaltet werden, dass Mitarbeiter eigenständig und für sie gut ersichtlich Services buchen und abrufen können. Das führt via Self-Service-Portal schnell zu einer positiven Nutzererfahrung, dies wiederum zu einer Entlastung nicht nur der IT, sondern auch der Fachabteilungen. Auch gegenüber den Kunden ist der benutzerfreundliche Self-Service ein gewinnträchtiges Argument. So können die Anwender via Portal mit wenigen Klicks beispielsweise Verfügbarkeiten und Lieferzeiten von Produkten oder den Status ihrer Bestellungen einsehen. Ob in der Innensicht »IT zu Mitarbeitern« oder in der Außensicht »IT zu Kunden«: in beiden Fällen entsteht eine Win-Win-Situation, sowohl was die Kosteneinsparungen als auch die Produktivität der Abläufe betrifft. Die rollen- und kontextbezogene Sicht der Nutzer auf den Enterprise-Service-Katalog schließt nicht nur Fehlbestellungen und Retouren aus, sie erhöht auch die Sicherheit der IT-Ressourcen.

Lassen Sie uns auf die einfache Bedienbarkeit zurückkommen, die für die Akzeptanz des ESM unter den Mitarbeitern und Kunden entscheidend sein dürfte. Sie haben zuvor bereits davon gesprochen, dass dafür technische Funktionalität in eine für die Fachabteilungen und Kunden verständliche Sprache umgesetzt werden muss. Was muss mit Blick auf eine schnelle und einfache Bedienung noch getan werden?

Dazu muss der Enterprise-Service-Katalog so aussehen, dass er gern genutzt wird. Das allein reicht aber nicht aus. Internet-typische Funktionen wie Chatbots, Wikis, Wissensdatenbanken sowie eine Google-ähnliche Suche und eine Amazon-ähnliche Bestellung verstärken unter den Mitarbeitern den Anreiz, Services zu buchen und abzurufen. Mit einer Google-ähnlichen Suche ist ein Eingabefeld gemeint, in das Nutzer fehlertolerant Freitext eingeben können, um daraufhin eine Auswahlliste mit relevanten Informationen zu erhalten. Der Einsatz kollaborativer Elemente wie Chats und Ad-hoc-Umfragen unterstützt die Vernetzung der Mitarbeiter untereinander über Abteilungsgrenzen hinweg, ebenso die Vernetzung von Mitarbeitern mit Kunden.

Wie ausgereift sind mittlerweile die ITSM-Plattformen, um den Servicebezug auf Fachabteilungen sowie Service-Provider im Sinne eines umfassenden Multi-Provider-Managements auszudehnen?

Wir als Beratungs- und Realisierungshaus setzen bei unseren Kunden auf Systeme von ServiceNow, BMC und Hewlett-Packard Enterprise (HPE), die in der Praxis durch umfassende und ausgereifte Funktionalitäten überzeugen. Alle drei Lösungen sind auf viele Unternehmensprozesse unterschiedlicher Einsatzbereiche adaptierbar. Diese ITSM-Plattformen eröffnen außerdem offene Schnittstellen für die Integration zahlreicher Drittsysteme, was die Einbindung der Fachabteilungen ebenso wie von externen Anbietern, Stichwort: Multi-Provider-Management, erleichtert.


Das Interview führte Hadi Stiel, freier Journalist, Kommunikationsberater und IT-Sachverständiger in Bad Camberg.

 

Bild: © Materna;  Aleynikov Pavel/shutterstock.com

 

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