Vom Servicetechniker zum Kundenbetreuer: Autohäusern stehen Veränderungen im Service bevor

Die IT-Ausstattung und Ausbildung der Servicemitarbeiter in Autohäusern entspricht nicht den Anforderungen ihres Arbeitsalltags. Dieser hat sich von technischen und administrativen Aufgaben in Richtung Kundenbetreuung verändert.

NTT Data und das Magazin Autohaus haben in einer repräsentativen Studie Servicemitarbeiter in Autohäusern zu ihrem Arbeitsalltag und Ausbildungshintergrund befragt. Wichtigstes Umfrageergebnis: Die veränderten Anforderungen spiegeln sich noch nicht im Arbeitsalltag des Serviceberaters wieder. Im Bereich der IT-Ausstattung sowie Aus- und Fortbildung der Servicemitarbeiter gibt es Aufholbedarf, um eine stärkere Kundenorientierung zu unterstützen und der veränderten Rolle des Serviceberaters gerecht zu werden.

Autohändler stehen grundlegenden Veränderungen gegenüber: Stand bisher das Auto des Kunden im Mittelpunkt, steht jetzt der Kunde selbst im Fokus. Ganze 92 Prozent der Servicemitarbeiter sehen sich mittlerweile als Verkäufer. Dennoch verbringen Mitarbeiter in Autohäusern nur 53 Prozent ihrer Arbeitszeit im direkten Kundenkontakt. Der Rest des Arbeitstages ist mit administrativen Aufgaben und Tätigkeiten gefüllt, wie zum Beispiel interne Terminabstimmungen und der Erstellung von Gewährleistungsanträgen und Kostenvoranschlägen.

Vom Servicetechniker zum Kundenberater

Die Rolle des Servicemitarbeiters muss also neu definiert werden. Dies bezieht sich auch auf die Ausbildung: Fast zwei Drittel haben einen ausschließlich technischen Hintergrund, beispielsweise als Kfz-Mechaniker. Soft Skills und Rhetorik – wichtige Kompetenzen für den Kundenkontakt – spielen dabei heute größtenteils kaum eine Rolle. Auf Platz Eins der gewünschten Schulungsangebote liegt mit 17 Prozent zwar immer noch das technische Fachwissen. Etwa 14 Prozent der Serviceberater wünschen sich aber zudem mehr Fortbildung im Bereich Kundenkommunikation.

Apps und Tablets gewinnen an Bedeutung

Neue Technologien können Mitarbeiter bei der Betreuung des Kunden unterstützen. Dazu zählen beispielsweise Apps zur individuellen Kundenbetreuung und Tablets, etwa zur Unterstützung der Direktannahme von Fahrzeugen. Mit 79 Prozent ist die Mehrheit der Befragten der Meinung, dass insbesondere Tablets für eine flexible und mobile Beratung in den nächsten fünf Jahren an Bedeutung gewinnen werden, aber nur 18 Prozent arbeiten bereits damit. Ähnlich gestaltet sich die Situation bei Apps: Der Großteil der Befragten schreibt mit 73 Prozent den Apps eine steigende Bedeutung zu, aber nur 23 Prozent haben derzeit Apps in Verwendung. Auch durch eine bessere Integration der IT-Systeme zu weiteren Dienstleistungspartnern, wie etwa Versicherungen und Leasingfirmen, versprechen sich die Serviceberater mehr Unterstützung. Hierbei sind auch die Hersteller in der Pflicht, ihre Handelspartner entsprechend zu unterstützen.

»Der Serviceberater ist der Dreh- und Angelpunkt in der Interaktion zwischen Werkstatt und Kunde. Die Studie zeigt, dass sich Servicemitarbeiter auch selbst so sehen, die Ausbildung und technische Ausstattung dieser Rolle aber noch nicht entspricht. Um sich im Wettbewerb differenzieren zu können, ist eine neue Servicekultur im Autohaus entscheidend. Und diese erfordert neben adäquater Prozess- und IT-Unterstützung auch ein Umdenken in der Rollen- und Aufgabenstruktur«, sagt Claudia Wegerer, Managing Consultant, NTT DATA Deutschland.

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Bei Interesse kann die Studie über www.springer-automotive-shop.de erworben werden.

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Über die Umfrage

NTT DATA und AUTOHAUS haben die repräsentative Umfrage unter 401 Serviceberatern in Auftrag gegeben. Das Marktforschungsinstitut Puls hat sie vom 18. Februar bis zum 3. März 2014 telefonisch durchgeführt und dabei 10 Automarken abgedeckt. Betriebe, die eine oder mehrere Automarken anbieten sowie städtische und auf dem Land ansässige Autohändler wurden gleichermaßen berücksichtigt.

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