Rund zwei Drittel der Deutschen (69 %) haben in den letzten 12 Monaten Angelegenheiten bei Behörden oder öffentlichen Verwaltungen erledigt. Laut einer repräsentativen Umfrage des Markt- und Meinungsforschungsinstituts Ipsos war dafür jeder zweite (55 %) persönlich vor Ort, 14 Prozent bedienten sich des Postwegs, 12 Prozent wählten den elektronischen Postweg und nur 10 Prozent nutzten das Internet und 9 Prozent das Telefon [1].
In Berlin prozentual mehr digitale Behördengänger
Allerdings gibt es regionale Unterschiede. Während in Nordrhein-Westfalen Behörden besonders häufig persönlich aufgesucht werden (63 %), nutzen in Berlin überdurchschnittlich viele Befragte das Internet (16 %) oder E-Mails (15 %) für ihre Anliegen. Die E-Government Initiative des Senats, die den Einsatz von digitalen Informations- und Kommunikationsmedien in der Verwaltung vorantreibt, scheint hier Früchte zu tragen.
Berliner am wenigsten zufrieden mit Behördenservice
Allerdings bildet Berlin das Schlusslicht, was die Zufriedenheit mit der Abwicklung und vor allem mit der Bearbeitungsdauer angeht. Jeder vierte Berliner (24 %) hält diese nicht für ausreichend, etwa ebenso viele (26 %) sind mit der Erreichbarkeit der Behörde unzufrieden.
In Nordrhein-Westfalen und Hessen ist die Zufriedenheit dagegen hoch: je 45 Prozent der Befragten vergeben die Noten 1 oder 2 für die Gesamtabwicklung in der Behörde. Ebenso ist in NRW die Zufriedenheit mit der Beratungsqualität hoch, 45 Prozent benoten mit 1 oder 2, in Baden-Württemberg sind es 43 Prozent. Grundsätzlich sind es die kleineren Orte mit weniger als 20.000 Einwohnern, in denen die Zufriedenheit mit der Abwicklung im Bürgerservice am höchsten ist.
Gute Noten für Behördenservice
Fast die Hälfte der Befragten (48 %), die in den letzten 12 Monaten bei einer Behörde waren, ist insgesamt zufrieden mit der Abwicklung der zuletzt getätigten Behördenangelegenheit und vergibt auf einer Schulnotenskala die Note »gut« oder »sehr gut«. Nur 12 Prozent bewerten mit den Noten 5 oder 6. Gut vier von zehn kürzlichen Behördengängern (46 %) zeigen sich vor allem mit der Beratungsqualität der Behördenmitarbeiter zufrieden, ähnlich viele vergeben die Bestnoten 1 und 2 für Erreichbarkeit (43 %) und Bearbeitungsdauer (41 %).
Hohe Zufriedenheit mit persönlichem Kontakt und Internetkontakt
Ein persönlicher Behördengang macht ebenso zufrieden wie die Abwicklung per Internet. Jeweils über die Hälfte der Nutzer der jeweiligen Services vergeben hier die Noten 1 und 2 (persönlicher Besuch 55 % / Internet 54 %). Die Kommunikation per Telefon (38 %) oder per Post (32 %) bewertet nur jeweils etwa jeder Dritte so gut.
[1] Methode: repräsentative Online-Befragung über den ipsos i:omnibus von Ipsos Observer
Stichprobe: 2.000 Personen zwischen 16 und 70 Jahren
Feldzeit: 26. – 30. Januar 2018.
Bürger bejahen die Behördendigitalisierung – finden mit eigenen Anregungen aber wenig Gehör
Behörden optimistisch hinsichtlich der Vorteile von Smart Cities
Analytics und Verwaltungshandeln: In Behörden liegen Vision und Wirklichkeit weit auseinander
Selbstbezogen und ineffektiv: deutsche Behörden hinken bei Compliance hinterher