Das Marktsegment SaaS-CRM bezieht sich auf die Bereitstellung von Software beziehungsweise Applikationen als wartungsfreie, installations- und updatelose Cloud Services, die beim Service Provider betrieben (Wartung & Support) und abgerechnet werden können. Der Servicelieferant stellt den Service meist als Webservice über den Web Browser bereit und gewährt nur in seltenen Fällen individuelle und somit anwendungsspezifische Anwendungseinstellungen. Die zugrundeliegende Cloud-Infrastruktur wie Netzwerk, Server, Storage und Betriebssysteme sowie Middleware-Komponenten zählen hierbei nicht zu den Komponenten, die ein Anwender verwalten oder gar steuern kann. Der Service wird dabei im Optimalfall nach Nutzung abgerechnet und richtet sich an Endanwender und nicht an IT-Professionals beziehungsweise Dienstleister.
Eine adäquate Kundenansprache ist besser denn je möglich – und nötig!
Kundenansprache und vor allen Dingen Kundenbindung nehmen in den Unternehmen einen immer höheren Stellenwert ein, weshalb es von Nöten ist, das CRM-System als ganzheitlichen Ansatz zur Unternehmensführung zu verstehen, um Prozesse in Marketing, Vertrieb und Kundendienst zu fördern. Der allgegenwärtige Zugriff auf Kundendaten – unabhängig von Zeit/Ort und Hardwareressourcen – ist hierbei von besonderer Relevanz.
Eine SaaS-Lösung ermöglicht Mitarbeitern außerhalb des Office zu jeder Zeit und mit nahezu jedem Device den mobilen Zugriff auf Kunden- und Kontaktdaten. Dies stellt einen enormen Vorteil gegenüber On-premises-Lösungen dar. Zusätzlich ergeben sich innerhalb der SaaS-Applikation bislang ohnehin hohe Standardisierungsgrade. Die Add-on-Offerings vieler SaaS-Anbieter sorgen dafür, dass auch die zusätzlich benötigten individuellen Anforderungen erfüllt werden können.
Neue Trends in Bezug auf Social CRM, also den Einbezug der sozialen Netzwerke als Ansprache- und Kommunikationskanäle, und Big Data innerhalb des CRMs, also der Analyse von unstrukturierten, quantitativen Einzelinformationen zur Gewinnung von qualitativen Entscheidungshilfen, sind bei der Anbieterevaluation ebenfalls von Bedeutung. Diese Trends bergen enorme Potenziale für eine erfolgreiche Kundenansprache, da mehr Informationen denn je über den Kunden verfügbar sind und er dadurch so adressiert werden kann, wie er es möchte: als höchst individuell wahrgenommener Kunde.
Der Markt ist reif – Kunden interessiert
Der Markt für SaaS-CRM-Lösungen weist bereits einen hohen Reifegrad auf und entwickelt sich funktional stetig weiter. Die Nachfrage nach CRM-Lösungen aus der Cloud steigt ebenfalls weiter an, da vielerorts aufgrund von geforderten Kosteneinsparungen und Modernisierungsprozessen der Blick vermehrt auf Cloud-Lösungen, die ohne horrende IT-Eigenbetriebskosten bezogen werden können, fällt. Im letzten Jahr identifizierte die Experton Group 20 Player im Markt für SaaS CRM in Deutschland. Die Bruttoliste an SaaS-CRM-Anbietern in Deutschland liegt deutlich über dieser Zahl – die Experton Group bewertet jedoch nur solche Anbieter, die wirklich von Relevanz für den deutschen Markt sind. Zentrale Bewertungskriterien waren unter anderem: Funktionsumfang, Erweiterungsmöglichkeiten (über App Stores, APIs etc.), Provider-Standort und Erfahrungen mit dem Cloud-Betrieb und die Integration von IT-Trends (Social, Analytics, Mobile).
Abbildung: Positionierung der Anbieter von SaaS-CRM in Deutschland. Quelle: Experton Group AG, 2016.
Oliver Giering, Experton-Group, www.experton-group.de
Neuauflage des Quadranten in diesem Jahr
Auch im gegenwärtig laufenden Projekt ISG Provider Lens Germany 2017 – Cloud Transformation/Operation Services & XaaS (bisher Cloud Vendor Benchmark) wurden wieder relevante Anbieter im deutschen Markt für den SaaS CRM Bereich analysiert und bewertet. Gegenwärtig befindet sich das Projekt in der Sneak-Preview-Phase – die Ergebnisse werden am 26. Juni 2017 veröffentlicht. https://www.experton-group.de/research/studien/isg-provider-lens-germany-2017-cloud-transformationoperation-services-xaas/ueberblick.html
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