Zentrales Configuration Management – IT-​Management-​Informationssysteme als strategischer Faktor

Zentrales Configuration Management

Die Hannover Rück stellt mit einer zentralen CMDB die Transparenz über die weltweit vorhandenen Configuration Items (CIs) und ihre Relationen her. Dadurch werden fundierte Entscheidungen, Optimierung von IT-Prozessen sowie eine bessere Einschätzung und Minimierung von Risiken unterstützt.

Die Hannover Rück ist mit einem Bruttoprämienvolumen von 14,0 Milliarden Euro der drittgrößte Rückversicherer der Welt. Sie betreibt alle Sparten der Schaden- und Personen-Rückversicherung und ist mit circa 2.400 Mitarbeitern auf allen Kontinenten vertreten. Für die Umsetzung ausgewählter ITIL-konformer IT-Servicemanagement-Prozesse setzt die Hannover Rück auf USU-Technologie und -Expertise. Eines der zentralen Projekte ist dabei die Einführung des Configuration Managements auf Basis von USU Valuemation.

Die CMDB als zentrale ITSM-Informationsdrehscheibe. Der Fachbereich Information Technology spielt eine Schlüsselrolle bei der Realisierung der strategischen Ziele der Hannover-Rück-Gruppe. Er verantwortet als inter-ner IT-Dienstleister den Betrieb einer komplexen, hoch integrierten Systemlandschaft und bietet in zunehmendem Maße IT-Services für die weltweiten Standorte. Im Jahr 2010 entschieden sich die Verantwortlichen dafür, eine zentrale, an einheitlichen ITIL-Standards ausgerichtete Configuration Management Database (CMDB) einzuführen.

Zuvor waren die IT-Komponenten in unterschiedlichen Quellsystemen dezentral abgelegt und jede lokale IT-Organisation hatte nur eine punktuelle Sicht darauf, sodass wechselseitige Abhängigkeiten der Komponenten nicht sichtbar waren. Ziel war es deshalb, mit der CMDB eine Transparenz über die weltweit vorhandenen Configuration Items (CIs) und ihre Relationen herzustellen und diese für fundierte Entscheidungen, für die Optimierung von IT-Prozessen sowie für eine bessere Einschätzung und Minimierung von Risiken zu nutzen. Eine umfassende Anforderungsanalyse anhand von Fragebögen, Einzelinterviews und Workshops ergab über 500 klassifizierte Anforderungen und bildete die Grundlage für die Tool-Auswahl Mitte 2011. Nach einer Marktanalyse, dem Bewerten eines umfangreichen Kriterienkatalogs, Demo-Workshops und Referenzkundeninterviews entschied sich das zehnköpfige Kernteam einstimmig für die USU als Kompetenz- und Technologiepartner.

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»Unser Informationsmanagement ist ein entscheidender Wettbewerbsfaktor. Deshalb müssen unsere Informations- und Kommunikationssysteme unsere Geschäftsprozesse optimal unterstützen. Wir setzen dabei auf USU Valuemation als integrierte Lösung für IT Asset- und Configuration Management, für das Service Portfolio Management sowie im Supplier- und Contract Management. Mit der USU verbindet uns eine langjährige vertrauensvolle Partnerschaft«, so Regina Mosler, Chief Configuration Manager – Information Technology, Hannover Rück.

Organisatorisches Change Management als kritischer Erfolgsfaktor. In den ersten Monaten der Implementierungsphase standen der Aufbau der Datenstruktur, das Mapping der Ist- auf die Zielarchitektur, die Prozessintegration und das Realisieren von Schnittstellen im Mittelpunkt der Aktivitäten. Letztere wurden mit Hilfe des USU-Partners soffico umgesetzt. Die vielfältigen Datenquellen wurden in drei Bereiche gruppiert und die CMDB sukzessive mit Daten befüllt. Zunächst mit hardwarebezogenen -Daten, also Server- und Client-Informationen, Personendaten aus dem Active Directory sowie Zustandsinformationen der Server, die aus dem ZIS-System der USU-Tochter LeuTek stammten. Parallel dazu wurden arbeitsplatzrelevante Netzwerkdaten, IP-Adressen und Switch-Informationen eingebunden. Zuletzt folgten die Datenbank- und Applikationsinformationen.

Umfangreiche Qualitätssicherungsmaßnahmen und Schulungen begleiteten diese Phase. Herausfordernd waren nicht nur die fachliche Komplexität, sondern vor allem auch die organisatorischen Change-Prozesse. Insbesondere die Pflege der CIs gestaltete sich in der Praxis als Hürde und führte im weiteren Verlauf zu einer Strategieänderung: Statt der geplanten Soll-CMDB mit drei Zeitebenen für den aktuellen Stand, die Historie und die Planung wurde eine Ist-CMDB realisiert, die tagesaktuelle und über die Laufzeit der CMDB gewonnene historische Daten umfasst, aber Plandaten dagegen nur quellenorientiert enthält. Diese praxisgerechte Lösung stellte sicher, dass das verabschiedete Datenmodell verwendet und die gesteckten Ziele erreicht werden konnten.

 

Erkenntnisse & Erfahrungen

Diese Best Practices haben sich bei der Hannover Rück im Projektverlauf als erfolgskritisch und wirksam herausgestellt:

  • Ein methodisches Vorgehen mit datenbankgestützten Tools ist in komplexen Configuration-Management-Projekten hilfreich.
  • Die Kernziele sollten realistisch sein und dürfen nicht aus den Augen verloren werden.
  • Die aktive Steuerung und Beherrschung der mit solch einem Projekt einhergehenden menschlichen/organisatorischen Change-Prozesse ist entscheidend für den Projekterfolg.
  • Die Projektverantwortlichen benötigen neben einschlägiger Fachkompetenz und analytischen Fähigkeiten Durchhaltevermögen sowie einen hohen Level an Belastbarkeit und Sozialkompetenz.
  • Kompetente Partner bei der Entwicklung und Umsetzung der Lösung sind ein wesentlicher Faktor für die erfolgreiche Projektdurchführung »in time and budget«.

 

Hohe Transparenz auf allen Ebenen. Eine umfangreiche Anforderungsliste wurde im Laufe des Projekts umgesetzt: 10 IT-Quellsysteme sind über Schnittstellen an die CMDB angebunden, etwa 15.000 aktive Systeme und 300.000 Komponenten werden automatisch aktualisiert und administriert. Die CMDB enthält alle Daten, die für die Leistungserbringung der Services erforderlich sind. Mittlerweile sind 20 IT-Services modelliert, und weitere sind geplant. Diese stehen Endanwendern und damit IT-Servicekunden über einen Servicekatalog zur Verfügung.

Bei der Hannover Rück bildet die CMDB heute die zentrale Informationsdrehscheibe und liefert die relevanten Daten für alle Prozesse im IT-Servicemanagement. Sie dient der Analyse und Diagnose von dedizierten Fragestellungen oder der Einschätzung von Änderungsrisiken, da die Abhängigkeiten der einzelnen Configuration Items (CI) erkennbar sind. Diese Transparenz über alle konzernweiten IT-Komponenten und deren Wechselwirkungen ist die Grundlage für die aktive Unterstützung des Business durch den Bereich Information Technology.


Dr. Thomas Gerick

Bilder: © Dusit/shutterstock.com; www.hannover-re.com/media

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